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到“平凉汽车西站无小事”，这样才能在较短时间内重塑平凉西站的形象。平凉汽车西站的干部职工，都要把车站的荣誉作为自己的命根子，痛下决心，彻底解决存在的问题，竭尽全力在短期内使平凉汽车西站的客运服务工作面貌焕然一新。
现代科技来助阵
平凉汽车西站依靠现代科技，建立数字化车站，在售票、检票、结算、广播、通讯、监控、查询、安检、电子显示系统等工作流程及硬件设施方面推行自动化，最大程度地适应现代化车站的要求。在短短一年多时间里，实现真正意义上的数字化、网络化服务，已成为甘肃省众所瞩目的现代化车站，这也是这次省交通会议选在东运集团举行的一个非常重要的原因。
有限经营、无限服务
近日，平凉汽车西站再次对普客候车室进行了整修。
重新设计更加“养眼”的服务人员服装，粉饰墙壁，打磨地面，制作服务流程光盘。陪乘、送乘培训，招聘规范化讲解员……种种软硬件的改造，使平凉汽车西站整体面貌焕然一新，布局更趋合理，服务设施和内容更加完善。
目前，车站营运车辆档次齐全，可以适应各层次旅客的不同需求。车站现有各类班线，省际的、跨地市的，通往各县、乡的。
平凉汽车西站始终把培养职工高尚的职业道德和创建文明车站活动紧密结合起来，倡导优质、规范化服务，要求职工以“全心全意为旅客服务”作为服务宗旨，坚持“以人为本、服务为命、管理为魂、乘客为上”的原则，推行服务延伸的理念，推行“有限经营、无限服务”的全新理念，弘扬诚信文明，真真切切为旅客提供优质服务，让旅客满意。在各级领导的支持和全体员工的共同努力下，平凉汽车西站在文明创建工作上成绩显著，这意味着平凉汽车西站的“星级车站”目标不远矣！
“假如我是一名旅客”
为了顺应旅客的呼声，适应行业的需要，保证管理上水平，服务上台阶，平凉汽车西站还引导职工们打个颠倒问自己：“假如我是一名旅客？”
“假如我是一名旅客？”，员工们问自己的结果是：严格遵守岗位职责工作标准、工作程序、服务用语、服务忌语等等。平凉汽车西站又设立了示范员、示范岗，以点带面，对示范员、示范岗、示范队，示范班全体人员进行强化培训。以满足旅客对车站越来越高的要求，创东运的服务特色，创东运的服务品牌。平凉汽车西站对照“三优三化”标准，结合本站特点，推选出了服务素质高、服务质量好、服务用语标准规范的模范服务员，以往返平凉…兰州的“尼奥普兰”豪华快客为基点，组建精品服务特色班，实行空勤式服务。这个班的成员年纪轻，文化素质高，上进心强，工作积极，真正发挥着特色班的品牌效应，多次受到乘客的赞扬。
不久前，平凉汽车西站一位员工经过候车大厅时无意间看到一位中年妇女面色苍白，无力的躺在坐椅上，身边坐着一位行动不便且年迈的老妇人。凭着女人特有的细腻和职业的敏感，她断定她们有麻烦，于是她急忙上前。原来，这两位旅客是母女，女儿刚刚携老母去外地求医，不料一下车，女儿旧疾复发，连打电话的力气也没有，这位员工赶紧用自己手机拨打急救电话，并跟她们的家人取得联系。老人泣不成声：“闺女，你可是我们娘俩的救命恩人呀！”在平凉汽车西站，类似这样的故事还有很多、很多……为全面提高服务质量，平凉汽车西站在候车厅设置了监督岗、留言栏、意见簿，开展“旅客评站”活动，不定期召开旅客评站会，在窗口设置监督岗，公布监督电话。并向社会承诺“多说一句话、多走一步路、多送一杯水、多售一张票、多献一片爱心”的“五多”服务。开展了“树行业新风、献服务真情”的系列活动。
坚持开展业务培训
随着客运事业的发展，原来老企业的老职工们，其专业素质和业务技能与现代客运服务标准要求相差较远，越来越亟待更新。为了提高他们的业务素质，平凉汽车西站制订了站务员应知应会培训实施计划。成立了业务教育培训小组，制订了业务学习制度，以《交通客规》为主要教材，以“标准化”、“规范化”、“程序化”为内容。在业务培训过程中注重抓好三个结合。一是理论知识与技能训练相结合。既灌输理论知识，又组织技能训练，将所学的知识与各服务岗位的具体服务活动溶为一体，使其融会贯通。二是集中考试与日常考核相结合。既考核培训期间的教学内容，又考核平时的实际工作效果，增强实际应用能力。三是技术培训与奖惩相结合。将平时学习培训的表现、考试成绩与职工的经济效益挂钩。通过开展业务培训、技术比武和竞赛，职工的业务素质、规范服务能力明显提高。
在做好以上几个方面工作的同时，平凉汽车西站又积极开展“双抓一创”活动，以“诚信服务”为重点，进一步推动“新风窗口”建设。同时建立诚信服务责任制，明确规定诚信服务内容和责任目标，树立诚信风气，将诚信作为平凉汽车西站团队精神的中心内容。
去年，车站的一名普通站务员身上曾经发生了这样一件事：二月的一天，她查班时看到一位军人焦急的在候车大厅徘徊，她快步走上前去，经询问，得知这位军人临时接到部队通知要他速回，军令如山倒，可他买车票的钱还差50余元，眼下正在发愁。得知情况后，她毫不犹豫地从身上拿出50多元给他买了一张到部队的车票。这位军营汉子感激的说“大姐，谢谢你的信任！”。六天后，她收到了他的汇款单。汇款单的附言上写着：“你的真诚使我永难忘怀，祝好人一生平安！”简单的语言凝聚着丰富的情感。问及此事，她淡淡的说：“用真诚的爱心对待旅客不会有错！”
平凉汽车西站的“空勤式服务”将为客服务的责任心与为客排忧解难的友爱之心相结合。“空勤式服务”范畴宽广，纷繁复杂，容易疏忽，有非控制性。责任心是基础，干工作，为人处事要讲诚信，要有敢负责任的勇气，这点不容置疑，但要在一个改制过来的老车站推行“空勤式服务”，尤其是其中的无形服务，单有认真履行岗位职责的责任心难免就有部分人会将事不关已，作为没有搞好细微服务的借口，高高挂了起来，只有树立在一寸土，发一片光的为客思想，富含友爱、恻隐之心，视乘客如朋友，才能彻底清除细微服务的屏障，体恤到困难乘客的难处，领悟到为客排忧解难的重要性和必要性。 细微服务最能考验服务质量和服务水平。骏马一驾，不能千里，驭马十驾，功在不舍，乘客在接受服务过程中，有不满意的地方，不会随便向车站倾诉，而是对车站的服务另有看法，并在亲朋的圈子里传播，这情况下，车站损失的就不单是一个回头客，而是整个群体。千里之堤，溃于蚁穴，一句不经意的服务忌语，一处小小的疏忽，都可能影响自身乃至企业的形象，甚至酿成服务投诉事件。反之，一句发自内心的您好、请、谢谢，一个微笑的表情和规范动作都可以塑造个人良好形象，为企业赢得社会效益和经济效益。
服务事件的发生，都有其偶然性，但从事物发展规律来看，存在着从量变到质变的过程，偶然性中包含着必然性，多一点重视细微之处，服务就多一份内涵，质量就新提高一个档次，乘客就会多一份满意。对平凉汽车西站而言，什么是“空勤式服务”？导乘员在组织客源时的一句“请乘妥善保管好随身携带的贵重物品”，下车时的一句“请小心台级”对此作出了形象的回答。接待乘客时的均适步伐，自然流露的甜美笑容，回答咨询的规范语言，这些都是“空勤服务”的表现形式，正是这些不起眼的动作，不动听的言语，方显平凉汽车西站员工队伍的素质，捍卫、延伸着东运集团的金漆招牌。
第22篇 妻子进货时没坐尼奥普兰
妻子惠梅说这两天要去兰州进一趟货，我暗自盘算着这两天无论如何也不出远门，怎么着也得亲眼看着她坐上一辆让人放心的车，虽然妻子进货是常事，但每一次她出门对我而言都是一次惊心的别离。所以每一次我都要亲眼看着她坐上我亲自挑选的车，只有这样，在她平平安安进家门之前我才能稍稍放心一点。
谁料天不遂人愿，偏偏单位有急事必须要去庄浪一趟，我匆匆去，匆匆往回赶，但还是没赶上，妻子进货走了。
一个电话接一个电话的打，一个信息接一个信息的发，却始终没有她的回音，是信号不好？手机没电了？我的手机有问题？还是……我不敢再想下去，换了几个电话打，还是没消息。冲到工贸去打听，得知与她一同进货去的还有两个人，得知她们走的时候坐了一辆票价还可以再“商量”的普客——这一刻，我真是恨，恨的牙根痒痒，恨不得立刻跳到妻子面前狠狠的臭骂她一顿。为了省区区20块钱，她居然就这样狠心的让我像热锅上的蚂蚁煎熬五六个小时！这等待中的每一分每一秒该如何挨过？
惠梅啊，6月12日那天晚上，你难道不记得了？我们俩一同读《平凉广播电视报》第24期第4版的“车祸猛于虎，生命何所系”那篇文章时，我们是如何约定的？你不是答应我，在咱们没有挣到自己的车之前，凡去兰州都一定坐“尼奥普兰”吗？这也是一个没多大能耐的男人唯一能给爱人给予的安全之诺！可你怎么就偏偏忘了呢？你不知道你的安全，你的健康对我和女儿意味着什么？对我们这个家意味着什么？你怎么能如此不懂事，你怎么能听从小姐妹的撺掇去省那实在不该省的钱？
惠梅，你在家时，我们每天各忙各的事，很少有机会腻在一起，但是至少还能够联系上，打电话、发短信，还有床头柜上的留言薄，起码我们彼此知道对方在干什么，在什么地方。可是今天，只能等，心慌慌的等待让我觉得自己是个窝囊废，身为男人却只能眼瞅着娇妻辛苦的奔忙，甚至于为节省二三十块钱去挤坐让人极不放心的普客……心疼、难过、舍不得！
现在离妻子出发已经整整3个钟头了，从来没觉得去兰州的路是这样的漫长！惠梅，我们就这样离开了近千公里！我等着你回来，回来给我讲这趟旅程，给我讲一路上的事情！不知道你现在是不是睡着了？唉，普客太颠，你又怎么睡得踏实？到兰州后进货会很累的，惠梅，你没法休息好，又怎么熬得了这辛苦？
无论如何，妻啊，请答应我，下一次进货的时候，一定，一定要坐“尼奥普兰”。那篇文章里不是算过一笔帐吗？那笔帐真是算到我心坎里了：“去兰州坐普通客车60元，乘坐车况极好、司机素质极好、安全系数极高的尼奥普兰票价80元。一年去三趟兰州（你一年去的何止三回？），3×；80=240元，坐普客3×；60=180元，这之间的差价是60元。也就是说，每一趟都极有可能遇到因车、因司机出问题，进而导致生命安全出问题；再加上想要省钱，省这60元钱，再去选择车况不知底、司机不知底的普客，不安全因素又会增加几成。既如此，这么一年四季劳累奔波到底图什么？”
惠梅，既然你不顾自身安全，只为节省区区20块钱，我们这么一年四季劳累奔波到底图什么？
妻，就让老公为你做主：下一次进货，一定选择安全性能好、司机素质好的尼奥普兰！这是一个没多大能耐的男人唯一能给常出门的爱人给予的安全之诺，请答应我！
第23篇 岁末年初肺腑言
岁末年初肺腑言
时至岁末年初，东运集团各个分公司领导、直属公司领导，都装了一肚子的话想要说，跟集团公司说，跟平凉广大的消费者说。当然，大家心底里最想要说的主题似乎只有一个：东运！
陇东旧机动车交易市场
徐经理：欣喜的是今年集团公司下达的各项工作指标都完成了。质量认证使每一项工作更加规范化，对职工的要求更严格，我们的职工素质也普通有所提升。压力比较大的则是对职工绩效工资、种种保险费预算不足，难免捉襟见肘。2005年我们计划增加代理商销售项目，希望全盘工作有一个更好的突破。总的说来只有一句话：困难很多，事情还要干，还得干好。
西安业务站
慕经理：2004年，没什么遗憾！想做的，努力了，都成功了！
这一年的货运零担托运业务发展势头很好，在当地税、费均不同幅度上涨的情况下，完成了集团公司的预定计划，当然这更得力于集团公司的大力支持。2005年准备开创货运“间接设点”的的路子，就是在别人已经做起来的货运点上达成合作，替收平凉货，这样对提高业务量，降低各项成本大有