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出一个有创造性的主意。营销是我最得意的课程，炮制些主
意来讨论，总是其乐无穷的。我在商学院的同窗们每每回忆
起我在课上竟建议弗兰克·伯迪引进美味鸡肉热狗的事便忍
俊不禁。
营销策略过程
营销过程是一个循环过程。营销计划总在修改之中，直
到所有各部分均在目的性上达到内部连贯且互为补充为止。
一个计划只有在其各个部分相互衔接时才有意义。要做好其
中的一部分非常容易，但要做出一个各部分内部连贯且互为
补充的营销计划，却是项了不起的成就。营销过程由 7 个步
骤组成。
1。消费者分析
2。市场分析
3。竞争对手的调查和分析自身优势
4。分析经销渠道
5。制订“初步”营销方案
6。经济评估
7。修改并发展前6个步骤，直至产生一个协调的方案
尽管有 7 个步骤，但它们的顺序并非一成不变。根据实
际情况和个人喜好，可以重新安排各个步骤。本章可能深深
地陷入营销理论的泥潭，但是，从实用的角度出发，我在此
列出制订营销计划时应当考虑的问题和方面。为方便起见，
我将集中叙述产品销售，当然，这种框架和术语同样适用于
服务行业。
我将在此用同样的 7 个步骤展示一个著名商学院里教授
的分析模式。本章提供了一个通用结构，适用于可能遇到的任何营销问题。同时我也没有忘记在这里使用
制订营销策略
学校里教授的语言，因而你们可以学到一些 MBA 的术语，
这样，你也能说起话来像个真正的营销家。营销这一领域的
专门术语是极为丰富的。只要用词正确，即使是很平庸的创
意，听起来也会堂而皇之。很可笑吗？广告代理商们就是这
样推销他们的产品——广告的。
1。消费者分析
消费者分析→市场→竞争对手→分销→营销方案→经济
评估→修改
所有营销计划首先都需要分析至关重要的“消费者”问
题以及他（她）的需要。人们的需求和欲望是各不相同的。
消费分析的目的在于确定人群中具有相似需求的群体，使销
售工作更具有针对性。从任何其它角度着手都可能限制你的
思路以及所有以后的分析。必须先问自己如下几个重要的问
题，以找到将会产生无穷无尽的营销财富的市场：
需求类别（Need category）是什么？
什么人购买、什么人使用该产品？
购买步骤（Buying process）是什么？
我所销售的产品的复杂程度是高还是低？
我怎样才能确定市场面？
需求类别是什么？谁需要？为何需要？
你的产品针对什么需求或用途？这个问题看起来似乎没
有必要，但是在找到答案后，你可能会发现过去忽略了的潜
在的产品市场。所以这个问题必须首先涉及，以免传统的思
维方式影响你的思考。制作生产苏打的 Arm & Hammer 公司就
作了大量的这方面分析。他们把生产的苏打粉用于自己品牌
的牙膏、空气清洁剂和地毯清洁剂中。此外，他们广泛推荐
自己的粗苏打粉可用于数百种产品，结果获利丰厚。
什么人购买和什么人使用该产品？
在很多情况下，购买人并非使用者。例如，男人的内衣
和袜子大多是由妇女购买的。如果开展一场以男袜购买者为目标的广告战，从体育精品（Sports Illustrated）里买版
面可能就不合适了。确定购买人和使用人是谁，就为营销计
划的制订提供了基本的思路。
购买程序是什么？
一旦你确定了需求类别以及购买人是谁，就该设想一下
他们将如何购买产品。市场研究固然提供了主要信息，然而
你自己的观察、调查和直觉同样有效。
懂得购买程序至关重要，因为它能为你提供直接到达购
买者的渠道。购买程序包含导致一个人最终购买产品应采取
的所有步骤。有些学者亦称其为选定程序和问题解决程序，
有些研究人员称其为得知—感觉—行动过程，还有人称其为
注意—兴趣—欲望—行动（Attention—Interest—Desire—
Action； AIDA）。我阅读了有关此课题的资料，提炼出了 5
个步骤。任何一个特定产品，其购买程序可能包括以下一个
或所有步骤：
意识→信息搜寻→评估替代品→购买→评估
以买肥皂为例，其购买程序如下：
身体有味→我该用什么？→肥皂？→问一下妻子的意见
→去商店看看→看标签→买一块代尔牌肥皂→洗澡→闻闻身
上的味道→下次还买这种肥皂
购买程序各步骤说明：
意识（兴趣，承认问题存在）。“我可能需要些什么。”
在某一个时刻，人意识到一种需求，正如对使用肥皂的需求。
广告能促使这种需求产生。著名产品，如服装设计师的服装
和香水，导致了这种需求。它们满足了人们感情上的需求，
为人们喜爱和接受。海飞丝公司倒是希望人们产生失去爱和
不被大家接受的恐惧，这样一来，大家就会买他们的产品了。
你需要自问一下，“怎样才能让消费者意识到我的产品的存
在？”“我的顾客在哪里会看到我的信息？”
信息搜寻。“听上去不错，我再了解一下。”涉及购买
决定的人们从各个渠道获得信息：消费报告、推销人员、专
业杂志、家人、朋友、当地专家。作为一名营销经理，应尽
力在购买人作出他们的购买决定的间和地点，使作的目标市
场获得有关你的产品的尽可能多的好的信息。比如，商店的
布置在购买点（Point of purchase； POP）就起这个作用。
诺克斯尔·克拉昂公司（Noxell's Clarion）化妆品在克马
特商场（Kmart）的货架子上装了一台小电脑为购买者提供帮助，雅诗兰黛（Estee Lauder）则用诊所的女士在百货店作
产品介绍。
评估替代品。哪种产品对我最适用？这不仅包括某一种
产品，也包含替代品。面对价格昂贵的汽车，一个大学生可
能最后买的是摩托车、机动脚踏两用车或自行车。根据产品
的重要性，消费者可能会寻求更多的信息和建议。买汽车的
常常会跑一趟当地的汽车修理站，或征求邻居车迷的看法。
在你的购买人可能会去的地方留下良好的信息，是营销成功
的关键因素之一。
购买程序到了这个阶段，营销经理就要确定对他的目标
人购买行为有影响的人物。在高尔夫球这个领域里，对顾客
购买球杆起决定作用的是俱乐部的职业教练。如果你能卖给
他，就能卖给俱乐部会员。
在购买程序的评估阶段，分销渠道也是至关重要的。如
果产品一时无货，人们可能出于方便或急用而选择某个有可
比性的替代品。可口可乐和百事可乐的强大的分销网络使得
任何新的可乐竞争者难有立足之地。就算你喜爱布朗博士的
饮料，可当你在沙滩上干渴无比想喝些什么时，你可能还会
接受可口可乐或百事可乐。
购买决定。这里是重头。在有些情况下，尽管作出了购
买决定，第一次购买可能仅仅是尝试性的。要将“新近推出、
质量更高”的纸巾选定为你的常用品牌，只有在用它成功地
擦拭难除的污渍之后才有可能。在一些大票货物的情况下，
比如海上渡假和家用电器，尝试是不可能的。在这种情况下，
决定程序就变得更耗时间、决心更难下，原因是风险更大。
了解风险对于一个营销家是十分重要的。通过运用多种营销
手段，比如广告、知识丰富的销售人员、保修以及印刷材料，
并向购买者提供信息，说明他可以得到的性能，同时提供与
竞争产品的比较基础，便可降低购买风险。
评估（售后行为）。我是否犯了个错误？这可能是在测
试了产品的灵验性之后得出的实际结论，也可能是征求他人
认可的心理性结论。购买人的懊悔和售后心理波动就是描写
这种购买后惶惑阶段的术语。例如汽车广告的对象不仅仅是
潜在的买主，还包括最近买了车的，向他们保证，他们购买
克莱斯勒小面包车而不是买切维·卢米那 APV 车这个决定没
有错。
在努力理解购买程序时，要把营销计划的最初一些念头
融入暂定的广告或促销创意里（这点留待策略发展过程第五个步骤时再予考虑）。
研究工作有助于理解购买程序。消费研究是使购买程序
理论变得有用的一个主要方法。研究工作能为营销总监展现
他哪些方面成功了，哪些方面的努力需要调整方向。例如，
如果 1991 年失败了的体育报纸《国家》（The National）的
营销总监做一个调查，表明虽然 50％的男性知道有这份报纸，
但只有 1％的人读过，那将对他有很大帮助。这一发现会使该
总监更加努力争取更大的报摊发行，并提供更多的试阅订单。
研究工作的价值在于它能转化为实际营销活动。在你开始研
究之前，你必须先问问自己：
“哪个具体问题是我需要得到答复的？”
“一旦掌握了信息，我如何使用它？”
如果没有想透这两个简单的问题，你可能会浪费自己的
时间和金钱。我可以向你保证，许多营销研究公司会很乐意
帮助你浪费金钱的。
产品的复杂程度是高还是低？
正如关于购买行为的讨论所表明的，不同的产品会由于
其内在的对购买人和使用者的重要性而导致不同的购买行
为。如果消费者感觉购买某种产品具有高度“危险”，这种
产品就被认为是复杂程度高。决定购买复杂程序高的产品有
以下几个原因：
价格昂贵
对产品优势的需求（例如起搏器的可靠性）
对产品的心理酬报的需求（例如地位、喜爱）
音响、服装、汽车和专业服务都属于高复杂程度产品。
价格一般都相对要高，且常常难于进行比较。要确定可替代
产品之间的差别更使购买高复杂程度产品变得十分困难，尤
其当买主并非专家时。因此，信息研究很可能会成为一个漫
长的过程。例如出现有关损坏索赔的诉讼时，案件的审判往
往没有第二次。于是，聘请律师就是一种高复杂程度的选择。
对于低复杂程度的产品的决定就简单得多了。例如，如果糖
果味道不好，你可以把它扔在一边，再买别的。
以下的图表展现了产品的不同复杂程度和产品差异之间
相互作用导致的可能发生的行为，通过了解这些可能发生的
行为，作为营销家你就能利用这种知识来推销你的产品。
消费者行为图高复杂程度 低复杂程度
重大区别 …过程复杂
…忠实于品牌
…实验
…随意行为
…寻求产品多样化
微小区别 …焦虑（惶惑）的减少
…对产品盲目信任
…购买最便宜的
…随意行为
…盲目忠实
…惯性
这一理论模式的确具有行为上的现实意义。像哈利·戴
维森（Harley…Davidson）摩托车这类产品，就作为高复杂程
度产品而处于图表的左上角。该图表表明该公司的营销力量
应集中在展示其摩托车的技术优势上，同时还有情感上的诱
惑力——“买一辆传统的美国车”——唤起一种忠诚心理。
当营销人员将一种过去认为是低复杂程度的产品转化为
高复杂程度的产品时，他（她）的魔力就发生了作用。运动
鞋就是一个很好的例子。运动鞋仅仅是体操课上的功能性鞋，
现已成为年轻人的地位象征。低复杂程度产品向高复杂程度
产品转换可以使一种简单的商品从一个未被区分的竞争领域
里脱颖而出。通过以下常见的四种方法可以实现这一点：
将产品与高复杂程度的问题连接起来。典型的一例广告
就是将不含胆固醇的烹调油与妻子害怕丈夫心脏病发作联系
起来。
运用复杂广告。如果广告建立起一个表现出产品或服务
价值的信息，那么该产品就变得重要起来。这种信息将价值
（诸如社会地位、爱）联系了起来，而不是仅仅着眼于产品
本身的特性以与竞争对手区分开。百事可乐努力通过在商业
广告中使用歌手，将青春、朝气、时髦与自己的产品联系起
来，以利销售。
改变产品优势的重要性。产品和服务都提供种种益处。
如果通过营销活动将某一种益处的重要性提高一个层次，购
买人便可能更多地介入。80 年代的啤酒大战使卡洛里成为一
个重要的竞争问题。长期被忽略的特性—卡洛里—使得对健
康问题很敏感的饮酒者们更加注意自己的购买决定，结果，
米勒里特（Miller Lite）被说得与土匪一样一无是处。
介绍产品的重要特点。营销家还可以在产品本身的某些性能上大作文章，使之与众不同。当家用清洁器推出儿童保
护帽时，家长们的购买决定介入程度大为提高。在商店的货
架上，首批保护帽产品占据显要位置。然而一旦竞争者们都
仿制了这种帽�