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，票价３折，机场取票。网上显示为此机票是有条件签转（同等舱位开放的情况下免费签转一次，飞机起飞前退票扣５０％的手续费）。１４日因堵车耽搁了时间，到达机场时柜台刚关闭。他们马上向携程客服小姐要求退票并订下一班航班，携程小姐非常耐心地为其查看了航班资料，电话向公司确认了可以改签到１７：４０分的海航班机，提出不必另购机票，可免费改签。后机场人员告知三折票需海航盖章确认，但海航方面却表示由于春运机位紧张已不能改签。因为单女士夫妇着急要登机，无奈之中只好重新再买两张机票。携程小姐留下了他们的机票和机票副联，表示会将退票款存入我的信用卡内。后来多次电话催促，携程客服工号８４９０杨先生２月１７日进行了处理回复：“此机票出票前就已说明不得改签、不得退票（单女士夫妇确认从来没有接收到任何关于不能退票的信息，票面显示的信息也是可以签退的），当时机场携程服务小姐为单女士夫妇办理改签手续是工作失误，因此机票只能作废不能退票，为表示公司体谅单女士夫妇遭受损失的心情，赠送１００００积分作为赔偿。（骗术研究网 163164 ）单女士夫妇认为这一回复并不合理，打算打印他们的订单信息时，惊讶的发现原来的订单记录已经被修改过了，早上９点到２１点时间段的价格已经更新，原本至少有５－６个三折的海航航班全部提价并且签转规定也做了更新。单女士夫妇对于携程这种欲盖弥彰、极不负责任的做法感到非常的震惊。
案例三：
张先生（化名）是携程的贵宾用户。他通过携程预定了７月１３日厦门福联大饭店豪标间，在居住期间丢失了东西。丢失物品是由三部分组成的，且是完全包装在一起的。后来酒店找回了东西的两部分，还有一部分未找到。在他退房的时候，厦门福联大饭店的大堂经理许诺会给张先生一个满意的答复，可是一直没有任何回复。后来他经过福州时，在机场向携程的推广人员反映过，她表示可以代为联系一下，但后来还是没有什么消息。之后他又多次在携程网站网友交流版块、热点推荐栏目中向客服进行了投诉，但携程表示是酒店原因和他们无关，并且删除了他的投诉帖子。张先生认为携程这种做法根本没有给用户保障，携程与酒店有签协议，理应承担部分责任或者催促酒店查办，这种推卸责任的说法是对用户不负责的表现，以提供旅行和预定服务为产品的携程如此服务态度，令人无法再信任它和它预定的酒店。
案例四：
费先生（化名）有次到北京出差，用携程卡预订了平安酒店，携程说是最便宜价格。结果入住时发现，没有预订的价格比费先生预定的还要便宜１０元，并送有免费的早餐，而费先生却没有。费先生跟前台交涉，答复是你不想住就走，我们酒店就是这样。后面打电话和携程交涉，坚持说是最便宜的价格，费先生很难理解为什么亲眼所见携程就是不承认呢？后面继续投诉，也不了了之。
案例五：
赵女士（化名）的同事帮美国客户订过一次房，明明是携程发了短信给这位同事确认了，可美国客户去了酒店却没有房。于是立刻进行了投诉，本来作为服务性公司，出现投诉也是正常的，但携程对于投诉的态度，真是恶劣到极点了，更别提解决了。最倒霉的是，因为这个事情，客户非常不满意，公司整个项目组都收到牵连，有形和无形的损失真是无法估量。
携程：“我们没有欺骗消费者”
携程旅行网产品度假产品部高级总监杨涛表示，在马天兰事件中广告提到的全程四星级，携程并没有欺骗她，因为国外酒店星级没有意义，很多酒店是不定星级的，即便是定了星级其中也有些差别。马天兰去的这几家酒店确实都是四星，但这个四星相对来讲条件稍微差一点。这种情况在国内也是存在的，比如同样是北京的五星级酒店，差别还是挺远的。不过，马天兰去的这几家酒店我们之前没有实地去考察过，然后就确定了这几家酒店是有问题的，但这里不存在任何欺诈。携程旅行网本次事件新闻发言人北京公司市场部戴小姐主动致电中国经济时报表示，航班的问题也不存在欺诈，因为航班是在悉尼停了一下，马天兰也并未下飞机，这种情况是叫做经停，按航空惯例是包含在直飞涵义中的。（骗术研究网 163164 ）对于我们专业人士来说，我们认为这是很正常的情况，不需要进行特别的解释。
关于马天兰在６个晚上，有３个晚上分别需要半夜３点、４点、５点起床赶飞机这一点，携程已经很努力的为顾客着想了，我们并不拥有飞机和酒店，我们只是替客人将行程组合好，怎样更便捷、更合算、更省钱。戴小姐认为，在第二个投诉王先生这一事件中，他提出旅行时间因航班推迟大大减少，要求取消旅行退回全部费用并不合理。因为是相当于携程替王先生买了当天的飞机票，如果航班有变化，并不是携程的责任。尽管产品名是“南航客票自由行，只是意味着携程用南航客票来销售这一产品，携程无法决定航班能否起飞。
至于张先生在酒店丢东西也不是携程的责任，但携程肯定会督促酒店去查办的，但如果酒店不愿意再和顾客联系，就是酒店本身的问题了。
对于众多携程消费者反映携程对于投诉不予理睬这一问题，戴小姐表示，我们处理投诉的原则是，如果确确实实和携程有关系，投诉当天会与客人取得联系。在投诉处理结束后，有一个专门的部门会检察这些投诉是否处理妥当。如果不妥当会将这个内容记入客服人员的考评指标。但由于携程目前在全国有几百万的会员，和三千多家酒店有合作，客服压力非常大，可能在和客户的沟通方面会有些不周到的地方，但绝对不会对顾客投诉不理不睬。而删除网站上的投诉帖子，可能只是因为管理的人员认为与版块内容无关，并不是要阻止投诉。
记者调查：真相如何？
记者就消费者和携程存有疑义的问题进行了调查。受到马天兰质疑的３家酒店中最后确认只有一家黄金海岸（ｗａｔｅｒｍａｒｋ ｈｏｔｅｌ）是真正４星级酒店。而Ｍｅｔｒｏ Ｈｏｔｅｌ Ｓｙｄｎｅｙ Ｃｅｎｔｒａｌ原本是ＲＧ Ｈｏｔｅｌ ｏｎ Ｃａｐｉｔｏｌ Ｓｑｕａｒｅ酒店网页介绍：该酒店是悉尼唯一的３．５星級全自助式城市酒店﹐共有２１５间优雅、设备完善的客房及套房。而从Ｒｙｄｇｅｓ Ｎｏｒｔｈ Ｍｅｌｂｏｕｒｎｅ酒店网页描述可知：该酒店位于澳大利亚墨尔本Ｆｌｅｍｉｎｇｔｏｎ赛马场附近，是一个拥有７０间客房、三层楼的汽车旅馆，为当地的２星酒店。
马天兰表示，最后一天的行程是从墨尔本飞至悉尼后，下飞机等了４个小时后飞至上海的，但是事先没有任何说明会在悉尼停４个小时。在投诉达不成一致的情况下，欢迎消费者通过１２３１５或法院进行投诉。
而本文出现的单女士由于出差在国外，无法就其提供的投诉材料中携程曾经修改网页内容进行核实，但可以肯定的一点是，至少马天兰投诉的非常之旅澳洲８日轻松行这一产品在携程旅行网的广告简体版确实被删除了。
律师：“提供商品和服务过程中有欺诈行为”
江苏博爱星律师事务所上海分所曹红武律师表示，综合这些投诉，根据《消费者权益保护法》以及《欺诈消费者处罚办法》，可以将携程的行为定性为消费欺诈，即在提供商品和服务的过程中有欺诈行为。因为携程在广告中所作的一些关键描述，足以影响游客是否选择一个旅游产品，而当携程未能按照有关广告承诺提供服务时，消费者事实上是受到了欺诈和误导，其合法权益受到了侵害；并且就旅游产品固有的整体特性，酒店、航班、行程等组成了一个旅游产品的关键环节，任何一个环节都足以影响游客是否购买该产品，因此任何一个环节的宣传不实均构成整个产品的欺诈，因此携程在这个问题上的解释并不合理。
最新进展：
８月２日上午，携程方面对于马天兰的解决方案终于姗姗来迟。
携程表示将对马天兰进行书面道歉，并且对于服务体验不佳的酒店、国内航班和ｐａｓｓ部分，携程将退回全部费用。此外，在投诉期产生的花费，携程提供２０００元的补偿。就马天兰提出在携程社区里设立投诉专区的建议，携程方面表示有一定困难。
而本文提到的其余投诉者均未得到携程的回复。据最新消息，马天兰已于２日下午向携程发出了律师函。
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第618章
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宽带打折优惠背后有〃陷阱〃
【案例导读】
利用宽带打折优惠为诱饵，收取某些单位预交的一年宽带费用，再私自更改对方的宽带服务，以图赚取其中差价。日前，在上海华东政法学院召开的“电信服务与欺诈客户行为的惩治”研讨会上，电信公司爆出日前刚刚发现的这种新骗术。
【案例正文】
骗局：打折优惠遭遇“李鬼”
电信公司日前接到某公司反映，一男子持“上海市电信公司员工证”，身穿电信工作服，上门推销上海电信宽带业务。该男子声称可以为该公司原有的2门宽带提升速率，资费享受8折优惠。原价一门宽带每月1500元，现价只要1200元，但须一次性付清一年费用14400元。该男子还当即出具了盖有“电信公司某营业处”的电信费账单，上面列出了2门宽带的年费和手续费等收费共计29980元，约定2天后上门收取费用。
该公司心存疑虑，赶紧向电信客服热线求证。经过查证，该男子出示的所有证件材料都是假冒的。这番查证顺藤摸瓜，居然爆出了利用宽带服务进行的新骗术。
骗术：“骗”两种服务费差价
上海市电信有限公司保卫处处长周海泉告诉记者，这些骗术其实并不新鲜。他们或伪造电信公司员工身份上门推销，或冒充上海电信代理商，谎称可以比电信的营业网点更优惠的资费安装宽带业务，而受害者往往是单位。（骗术研究网 163164 ）每月600元至2500元不等的优惠资费，让某些单位“心动不已”。
根据电信公司调查，目前骗术大致为三种类型：其一为“降低速率”，用户原本上下行512K速率的宽带，被“骗子”私自改成上下行128K的宽带；其二是“改变计费方式”，原本无限包月的计费方式，被私自更改成有限包月；其三是干脆将单位用户宽带，变更为私人用户。
用户自以为能享受到优惠的电信宽带服务，孰不知经过这番“大换血”，却换来了速率下降、宽带费用每月超标的低劣服务，“骗子”却赚取了两种服务不同收费之间的差价。为了防止用户知道真相，“骗子”又将账单地址更改，由他们集中收取电信公司每月发出的账单。
拆骗：专家教你几手绝招
针对这些骗术，上海市电信有限公司商业客户处沈钢副处长告诉记者，委托办理宽带业务的本意是为了方便市民，不料却被不法之徒利用。目前，电信公司已弥补了这个服务漏洞。
沈钢表示，目前，办理宽带速率变更业务必须本人亲自到营业厅办理，如委托他人办理，电信公司也会根据客户登记的资料，亲自询问本人；如果单位用户欲降宽带速率，电信公司也会专门致电给该单位核实。另外，沈钢还提醒市民，要申请宽带服务，一定要到电信公司营业地点；市民或者单位没有按月收到电信账单，务必要引起警觉，立即联系电信公司。
如果担心宽带速率不知不觉被降低，沈钢教给市民一个小“绝招”：只要到上海本地网站，下载10M左右的文件或者通过邮件发送一个较大文件就可以获知，以上下行512K宽带速率为例，一般下载速度应为50K左右，而上传速度应为40K左右。
华东政法学院司法研究中心主任游伟教授对此也表示，此类新型骗术社会危害性极大，一旦该行为涉及犯罪，将被法律严惩。而作为电信公司，电信服务不仅要方便市民，同时也要做好防范。
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第619章
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“解密”高考招生四大骗术
【案例导读】
高校如有新增招生计划，都会以文件的