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借给别人。对别人说他不感兴趣的话毫无意义，你应该说‘能不能多告诉我一点儿'。〃能否成为聪明的谈判人对我而言意义不大，最重要的是做个好的听者，这样才能无往不胜，到哪里都受欢迎。雄辩之中有艺术，沉默之中也有。
经验之谈◆通往成功的捷径是，把耳朵借给别人，而不是把嘴巴借给别人。
◆与其多说，不如多听。◆你对别人说的感兴趣，别人才会对你说的感兴趣。
第三章 如何赢得信任赢得信任的第一个原则
与其多说，不如多听雄辩之中有艺术，沉默之中也有。
——西塞罗几年前，我与戴尔·卡耐基先生横跨美国，巡回演讲，每周有5个晚上对着几百名听众发表演说。听众来自各行各业，有速记员、教师、经理、家庭主妇、律师和推销员。他们求知若渴，希望找到与人相处的最好方法。此前，我从没有做过巡回演讲，所以是在冒险。活动一结束，我就急急奔回家里，赶做两件事：一是继续推销人寿保险，二是向人们讲述我的感受。雄辩之中有艺术，沉默之中也有。第一个电话打给了费城牛奶公司的总裁，我以前跟他做过一笔小生意，他倒是很愿意见我。在他面前坐下后，他递过来一支烟，说：“乔，说说你的巡回演讲吧！〃“好啊，不过我更想知道你的近况。你现在忙什么呢，家人都好吧，生意照样红火？〃他就聊起了他的生意和家庭。后来就说到前一天晚上和朋友们玩“红狗〃的事。那是纸牌的一种新玩法，我没听说过的。本来，我是很想跟他聊巡回演讲的，但看他谈“红狗〃谈得手舞足蹈，神采飞扬，我也就乐了，不忍心打断他。其实想一想，纸牌确实能给人们很多乐趣。我要告辞了，他叫住我说：“乔，我们公司打算给管理人员投险，你看，28000美元够不够？〃啊，太棒了！如果还年轻，我一定会跑过去亲他一口。意外的收获！巡回演讲一点都还没说呢，却得到一份大订单，当时我真是感谢上帝眷顾。也许别的推销员正等在门口想揍我呢。雄辩之中有艺术，沉默之中也有。这给我上了一课，那就是当一名好听众有多么重要。你要表现出你对他所说的真正感兴趣，你得做出急切的渴望倾听的样子，那么，你的推销艺术就到家了。这不是虚伪。如果你是发自真心的爱他们，你一定会喜欢听的。要做一名真正伟大的推销员，你必须是真心地爱他们。其实这个方法并不新奇。早在2000年前，西塞罗就说过：“雄辩之中有艺术，沉默之中也有。〃但是，许多人忘记了“听〃的艺术。这世界上好的听众少之又少。雄辩之中有艺术，沉默之中也有。一个大机构告诫它的推销员说：你们看电影时，要特别注意男主角是怎么倾听他人说话的。一名好的演员，也必须是一个精明的听众。这就跟演讲一样，听众的脸是一面镜子，演讲者的效果就写在听众脸上。一位著名导演说过，许多演员没能成为明星，就因为他们不知道怎么“听〃。听的艺术只适用于演讲者和推销员吗？你可曾注意到，有时你跟别人说了半天，他却毫无印象？我就多次碰到这种情况，对方确实在“听”，却不知道我说了些什么，结果我是白说了。后来我就反复告诫自己：“与人谈话时，如果他毫不在意，就趁早住口。〃我也真这么做了。雄辩之中有艺术，沉默之中也有。我发现，很多人只把“专心”听当作一种礼节，实际上他并不想听，而是想说。我们一定要把握这种状况。如果他想着自己的，就难以集中注意力听。因此，要想让对方专心听，你就得让他们先说。有一次，一位推销员领我去见弗朗西斯·奥尼尔先生——纸张行业的头面人物。他话不多，但很精干。他从推销纸张开始起步，经过多年奋斗，成了纸张批发商，又开办了造纸厂，在业内备受尊重。寒暄几句，我们就进入正题。我向他讲解他拥有的地产和生意与税收之间的关系。他低着头，根本不看我，所以我看不到他的表情，不能判断他是否在听。我讲了三分钟便停下来，靠在椅背上等着。接下来是一阵沉默，夹着一些尴尬。同来的推销员忍不住了，开始说话。他是好心，怕我在那位大人物面前失败，帮我打破僵局。我恨不得在桌子下面踢他两脚，连忙向他摇头。幸好他看见了，就打住了。雄辩之中有艺术，沉默之中也有。尴尬。沉默。又一分钟过去了，那位总裁抬起头来。我没理他，只是悠然地靠在椅背上等他发话。我们对视，都希望对方开口。事后，同去的伙伴说，那种场面真是平生未见，他简直不能理解。是奥尼尔先生打破了僵局。我发现，只要你等的时间足够长，总是对方先打破僵局。奥尼尔先生并不善谈，那次却说了足足半个小时。他说的时候，我尽量不插嘴，尽量让他说。他说完，我开口：“奥尼尔先生，您的讲话对我很有帮助。您告诉了我一些非常重要的信息，它表明您比大多数人更具思想性。我来此最初的目的，是想帮您这样一位成功人士解决问题。但通过与您交谈我才知道，为解决这个问题，您已花了两年时间了。因此，我很乐意花时间协助您进一步更好地解决问题。我下次来时，一定会带来一些新的想法。〃那次见面，开局较糟，结尾却令人满意。道理很简单，我只让他尽量说，并认真听，弄明白他真正需要什么，再提一些有针对性的问题。自然，我又揽到一笔大生意。雄辩之中有艺术，沉默之中也有。我们每个人都应当在上帝面前这样祈祷：“主啊，请您帮我闭上这喋喋不休的嘴！直到我明白该说什么时再开口……阿门。〃有很多次，在与别人交谈时，一旦发现他对我说的不感兴趣，我就立刻打住，即使那话很重要。许多人都有许多事想要对别人说，如果不让他说，我们就不能了解他的真实想法。经验告诉我，谈话刚开始时要自由，这很不错。但谈到实质性的问题时，一定注意对方是否是一个在用心听的人。耍小聪明，卤莽地打断别人，这总是让人生厌。这种人不等你说完，就自个儿喋喋不休地说开了，只听你半截话，意思都还没有搞清楚，就批评你，指正你，妄发议论，品头论足。这很令人恼火，甚至可揍他一顿。这样的人，即使他说的对，你也不愿承认。假如他是个推销员，你肯定要编个理由把他支走，而宁愿多花钱买别家的。雄辩之中有艺术，沉默之中也有。本杰明·富兰克林是绝顶聪明的。早先，他有好为人师的毛病，总喜欢教导别人，指出别人的错误。因此，大家尊重他，又远离他。幸好一位朋友给他指明了这一点。过了半个世纪，他79岁了，在那本著名的自传里，他写下了这样的话：“总而言之，在言谈中，用耳朵比用嘴巴强，我坚信沉默是一种美德。〃你是怎么做的呢？是在全神贯注地听，还是在充耳不闻地想？或者是总说着自己的，全不给对方说话的机会？我的感受是，我如果不认真听，就容易搞错，造成损失。是的，只要你全神贯注听，他们就会把真心话说出来，你就能知道他们到底想要什么。雄辩之中有艺术，沉默之中也有。有一次我和一位富翁谈生意。上午11点开始，持续了6小时，我们才出来放松一下，到咖啡馆喝一杯咖啡。我的大脑真有点麻木了，那富翁却说：“时间好快，好像只谈了5分钟。〃第二天继续，午餐以后开始，2点到6点。要不是富翁的司机来提醒，我们可能要谈到夜里。再后来的一次，谈我们的计划只花了半小时，听他的发迹史却花了9个小时。他讲自己如何赤手空拳打天下，从一无所有到创造一切，又怎样在50岁上失去一切，又怎样东山再起。他把想对人讲的事都跟我说了，80岁的老人，到最后竟动了感情。显然，很多人只记得嘴巴而忘了耳朵。那次我只是用心去倾听，用心去感受，结果怎样？他给50岁的女儿投了保，还给生意保了10万美元。雄辩之中有艺术，沉默之中也有。记得一位牧师说过：“推销员最重要的工作是倾听，牧师也一样，认真倾听人们的心声。〃他还讲了一个故事：“一位女士坐在我面前，快速地讲着她感兴趣的东西，而我说的她几乎听不见。说实话，她讲的真不好听。好不容易讲完了，她说：‘您给我的帮助太大了，您太好了，充满了同情心。’虽然我说的话她没有听懂多少，但是，我感到我还是帮助了她，帮她分担了孤独和不幸。当她离开时，作为回报，她给了我最甜美的微笑。”著名作家桃勒斯·狄克曾经说过：“成功的捷径是把耳朵借给别人，而不是把嘴巴借给别人。对别人说他不感兴趣的话毫无意义，你应该说‘能不能多告诉我一点儿'。〃能否成为聪明的谈判人对我而言意义不大，最重要的是做个好的听者，这样才能无往不胜，到哪里都受欢迎。雄辩之中有艺术，沉默之中也有。
经验之谈◆通往成功的捷径是，把耳朵借给别人，而不是把嘴巴借给别人。
◆与其多说，不如多听。◆你对别人说的感兴趣，别人才会对你说的感兴趣。
第三章 如何赢得信任赢得信任的第二个原则
空谈斗牛事与身处斗牛场是两码子事。
——西班牙谚语
一个星期六的早晨，我因公去达拉斯。不巧嗓子发炎，话都说不了，而日程安排是，下周连续5个晚上都得做演讲。不得已，请了大夫来，诊断，开药，忙乎了半天，病情反而加重。看样子演讲是做不成了。所幸，后来找到了马茨曼大夫。他一边给我治疗，一边问我家住哪里。听说来自费城，他眼睛一亮：“好地方啊，那儿可是全世界的医学中心。每年夏天，我都会跑去费城，花上一个半月，听讲，出诊。〃听了这话，我很吃惊。他已经66岁了，仍然孜孜不倦地学习自己的专业，难怪能够成为达拉斯最好的耳鼻喉科专家。赢得信任的第二个原则是，精通自己的专业。从事采购工作的弗兰克·泰勒说：“有活力，干脆利落，能够确切说出商品性能和哪些是我需要的，这样的人，我喜欢，愿意跟他交往。能提供好点子，用同样的钱可以买到更多更好的东西，这样的人，我喜欢，也愿意与他交往。他们会使我的工作得心应手。那些坦然地介绍自己产品的推销员，我对他们从不怀疑。〃
刚干保险时，我们办公室共有6人。其中两位干了70％的业务。有很多推销员向他们请教，我也被他们的工作热情感染。我问他们如何得到那么多的推销信息，他们说：“你得多参加公共活动，多看书报杂志，多动脑子，这样就能获取大量信息。〃我又问：“你们从哪儿弄来时间读书报杂志并琢磨它呢？〃他们回答：“要学会利用时间。〃
我感到很惭愧。他们的时间价值是我的10倍，他们可以利用时间，我为什么不可以？于是，我也开始积极地参加公共服务之类的活动，果然大有效果。当然，从事公共服务也得全身心地投入。我把自己的体会告诉另一位同事，他的业绩跟我差不多，也不太理想。可他不参加，说挤不出时间。第二天，过马路时，一辆豪华轿车差点撞倒我。抬头看时，开车的正是那位自称挤不出时间的老兄。没过多久，他就再也养不起那辆豪华轿车了。赢得信任的第二个原则是，精通自己的专业。我走遍了美国，参加各种推销会议，做各种各样的演讲宣传。我发现，那些功成名就的人士，都是非常熟悉自己专业的人。
有人说：“这是一个专家的年代。魅力与教养能使你每周获得30美元的收入，而超出的部分，只有少数人能得到，就是那些熟知自己专业的人。〃学习，学习，再学习。什么时候才停下来呢？马茨曼先生已经66岁了，却从没想过停下来。有人说：“生活中最重要的事就是心灵永远年轻。只有不断地学习才能青春永驻。一旦停止，即便是20岁，也是未老先衰了。〃今天是一个需要不断学习的时代。个人，组织，企业，都需要不断地学习，才能生存和发展。所以，赢得信任的第二个原则是，精通自己的专业。
经验之谈◆如果你精通专业，又态度恰当，他们就会信任你。◆活到老，学到老，一点没错。◆只有不停地学习，才能不断地进步。
第三章 如何赢得信任赢得信任的第三个原则