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游客谅解和支持。7。每到一个游览点，下车前应把游览时间、集合时间和地点明确告诉游客；通常集体游览讲解后安排一定的自由活动时间。除了游览外，游客需要购买土特产和工艺品等，导游应实事求是地当好参谋。8。离开游览点之前，应清点人数，如有缺少或走失，导游有责任设法将其找回后方可离开游览点。9。就餐前，应根据游客人数和用膳条件作出安排，遇到情况变化。应及时作出调整；用膳结束，应及时与饭店结帐。10。关心游客的身体健康和旅行安全。对老弱病残者要时时处处做有心人，每天预报气候变化， 注意和关照他们的休息。游览活动安排要劳逸适当，发现病人及时就医，并主动协助护理。要把安全放在第一位，上下车、船、飞机、穿越马路、登山攀高、过河涉溪都要及时提示或采取保护措施。 11。导游应做好旅程日记， 并随时准备处理意外事件，如车辆违反交通规则、发生故障、驾驶不慎撞车， 甚至翻车造成人身伤亡事故等。这时导游应头脑清醒，保持现场，一方面救护伤员，另一方面了解事故的发生原因，实事求是地向当地有关部门反映， 绝不能惊慌失措，更不能临场脱逃。一般事故发生后，应尽快作出决断，采取措施，排除险情，使事态不再扩大或恶化，同时可用长途电话或电报将情况向领导报告，以取得指示和帮助，力求妥善处理好突发事故。（三）旅游结束时的工作1。旅游结束时导游应向旅馆和车辆单位结清帐目，并安排好回程车（船、机）票，应热情将游客送上车站、码头、机场，使游客高兴而来、满意而去。2。旅游者如乘汽车返回，进入市区时，导游应站起，向游客致欢送词，并用意见箱将游客的评议书汇集起来，连同旅程日记向旅行社汇报。3。车辆进入市区，即将抵达下车地点，应及时提醒旅游者不要遗忘衣物等；车辆靠站后， 导游应先下车，协助旅游者将物件取下，并扶持年幼、年老、残疾、体弱者下车，主动热情地同他们握手道别。下车完毕，导游应检查车厢，如发现遗留物件，应记下座位号码，以便查核失主的姓名、地址，并在返社以后及时做好上缴登记手续，以便物归失主。4。旅游结束后，一般在三天内负责生活的导游应把收支帐款结算清楚，并附上所有单据、发票等支付凭证，送交旅行社的财会部门审核，结清钱款。二、讲解服务狭义的导游就是在游览过程中进行讲解、指引，帮助游客观赏和理解眼前的景观。讲解服务的主要职能，是使旅游者游览观光时的审美情趣和求知欲望得到满足，并以深入浅出，生动形象、妙趣横生的讲解，激发游客的兴趣，使之获得丰富的知识和美的享受，并在潜移默化中陶冶性情，培养热爱祖国、热爱自然，热爱生活的健康情操。（一）自然景观的讲解服务首先要把握景观自然美的形态特征来进行讲解。各地山水都有不同的形态特征，如泰山的雄伟、华山的险峻，黄山的秀美。。这些形态特征要导游去勾勒，才使游客顿然领悟。如桂林象鼻山、三峡神女峰、浙江桐庐瑶琳仙境。。，要导游去渲染，才使游客产生联想而回味无穷。如浙江北雁荡山的灵峰区内有“犀牛望月”的犀牛峰、“雄鹰敛翅”的金鸡峰、“老态龙钟” 的婆婆峰。。要导游去引发，方使游客体会因视角不同而产生不同的审美效果。
其次，要掌握与自然景观相联系的地质、地貌知识和神话传说、民间故事。山水风光的形成都有一定的地理条件，如云南石林是由于长年累月的水流沿石灰岩的垂直裂隙溶蚀而成石骨嶙峋、奇峰林立的岩溶地貌。许多山水又往往流传着许多美丽的神话和传说故事，如三峡伸女峰就有神女与楚襄王的爱情故事，山海关北戴河“望夫石”就有孟姜女寻夫的故事，云南石林就有阿诗玛的民间传说等等。在引导旅游者把握山水风光形态特征的同时，讲解一定的自然科学知识和神话传说故事，不仅使游人增长了见识，还可以激发他们的游兴，倍添游览情趣。（二）人文景观的讲解服务人文景观是旅游资源的又一基本内容，主要表现为园林建筑和历史文化遗迹等。如果没有导游从历史、文化、艺术、民俗等方面进行介绍，旅游者难以尽解其中的奥秘，也无法学到相关的历史文化知识。（详见其他各章） （三）讲解服务的规范化规范化的讲解服务是对导游的基本要求之一，主要规范如次： 1。行车途中讲解。导游应熟悉旅游线路上各游览点的地理位置、历史概况、山川景物、名胜古迹、风土人情、土特名产等。在行车途中，应将这个省、市、地区的概况作一简介，例如：它的地理位置、面积、人口、工农业、交通、物产等情况。并说明沿途经过哪些城镇、相距有多少里程，需要多少时间可以抵达等等。沿途经过的城镇或具有较大知名度的游览地，更应分别介绍。如从上海乘汽车去杭州，途经东墩——叶榭之间黄浦江上游的黄浦江大桥，即可把铁路桥和公路桥的长、宽度以及建成以后的经济价值向旅游者介绍；金山的上海石油化工总厂；嘉兴南湖烟雨楼的景色以及第一次党代会在此举行的经过；桐乡是南朝梁武帝的长子肖统读书并编写《昭明文选》的地方：乌镇是当代著名作家茅盾的故乡；余杭附近的良渚文化遗址：探梅胜地超山遗留下来的唐、宋两枝古梅；现代金石大师、名画家吴昌硕的墓地等。一路经过，一路介绍，使旅游者既增长见识，又不感到寂寞。2。游览时讲解。每到一个游览点，导游应走在队伍前列，手举导游小旗，将所经之处的山川景物、名胜古迹等一一报名介绍。3。游览结束时讲解。一个游程结束，导游应归纳小结。指出哪些地方由于旅游者的积极配合获得较好效果，还存在哪些问题，并欢迎大家提出意见。讲解服务时，旅游者会提出各种问题，这是可以理解的，导游必须耐心回答，但常常由于知识的局限或情况的不熟悉， 而难以回答，导游应当既实事求是，又善于应变；如采取能者为师等办法， 以弥补自己的不足。三、寓教于游的思想服务导游服务不只局限于生活和讲解，还有个“导人”问题，即寓教于游。游览是一种文化活动，对于旅游者来说。通过游览不仅仅获得一定的历史文化知识和自然科学知识，而且还应当在思想、感情上求得升华，从而在游山玩水之中受到爱国主义，集体主义，社会主义等思想教育。为此导游还应随时注意旅游者的情绪状态，发现异常情况及时做好工作。如一次在杭州旅游时发现一位男青年愁云重重、情绪反常，导游及时上前关切地询问，原来这位青年因高考落榜和失恋痛苦而外出旅行，并打算旅行结束时同时也结束自己的生命。导游的耐心劝导和悉心关照，终于使这位青年打消了轻生的念头，
重新扬起生活的风帆。因家庭不和、情场失恋、仕途失意、事业受挫而外出旅游是屡见不鲜的。导游应当时时处处关心旅游者的思想情绪，并及时而有效地帮助他们排难解忧，促使他们在游览中理解生活、热爱生活、净化思想、提高境界。
第三节 导游语言一、导游语言的基本要求导游语言是口头表达艺术，它不但要求导游按照规范化的祖国语言来解说导游词，而且要求尽可能做到语言的艺术化，以充分体现导游语言的美感。具体要求是： （一）语言畅达，措词恰当。流畅通达的口语讲解，使旅游者能够听清、听懂并领会导游词的内容及用意。因此必须语气衔接自然，词语搭配得当， 遣词造句准确，如行云流水，令人清爽舒服。有些导游词要一气呵成，达到不加思索脱口而出的程度。切勿用空洞的套话、华而不实的描绘、不伦不类的比喻，因为这使游客厌烦。因此精确地选用词语，进而连贯地表达意思， 是导游语言美的一个重要方面，也是导游语言组织能力的一种体现。使用导游语言时，还应注意语言表现对象与语言环境的统一，使语言表达更适应环境气氛的需要，更具有表现力。例如导游讲解杭州岳坟，应准确地表现岳飞抗金报国的浩然正气，同时又要表现南宋最高统治者苟且偷安，卖国奸臣的卑鄙无耻。如此则应当注意用不同感情色彩的语言，来评价这两种截然不同的历史人物，使听者从中受到感染。（二）鲜明生动，富有表情。导游语言要求词语选用丰富多彩，句式组合灵活多样，并恰如其分地运用比拟、夸张、借代、比喻、映衬、象征等多种修辞手法，将千姿万态的景观，讲得栩栩如生。为之，导游语言必须富有文学艺术色彩，具有感染力和振撼人心的力量。（三）诙谐幽默，风趣活泼。旅游需要轻松愉快、活泼有趣的氛围。这往往需要导游的讲解富有诙谐幽默的风度。要使语言具有幽默感，就要善于捕捉话题，巧妙地运用夸张的词语、有趣的比喻、善意的讽刺或令人发噱的双关语、仿用语等。例如佛寺的天王殿里一般都有汉化弥勒对门供奉，讲解时可以这样说：“为什么弥勒菩萨挺出肚子笑口大开，原来他是欢迎大家来此一游，祝福大家凡事想得开，凡人都相容”。再如讲解杭州“西湖十景” 之一的“断桥残雪”，必然要联系到民间故事《白蛇传》里白娘子和许仙断桥邂逅的故事；这时如有新婚夫妇或恋人情侣在场，导游可以说：“白娘子就是以借伞的机会与许仙相识的，但我不知道你们是怎样认识的？那就安排在返程途中作为我们的活动内容，到时务请你们如实介绍。”诙谐幽默的语言确能使人发笑，但使人发笑的语言并不都是诙谐幽默的；导游语言应当是健康活泼的，不能把那些庸俗低级、龌龊禁忌的笑话和语句污染了导游语言。（四）语气文雅，合乎礼仪。提倡礼貌用语，说话讲究文明，这是各行各业，尤其是服务性行业职业道德的重要内容之一。导游语言应当合乎礼仪。如果语言不美，说话粗鲁，直接会影响旅游者的情绪；甚至引起误解、争吵、斗殴。文雅、谦逊的语言也表现了一个人的气质和修养，彬彬有礼的导游语言会使旅游者产生一种信任感和亲切感，有利于相互间沟通和增进友谊。使用礼貌语言要注意不同对象和场台，善于把握词语的感情色彩，一般称呼语要用得恰当，招呼语要符合礼节，尊敬语要注意对象，有事多用询问、商量和请求的语气；批评时要尽可能地使用委婉语气；对于有生理缺陷或残疾人说话时更应忌讳；谈工作要多用祈使、商酌语气；需要旅游者配合帮助时切不可忘用恳求道谢等词语。
二、导游语言应具有“五性” 1。哲理性。也可称思想性。言之有理，给人启迪，这是语言上一种升华了的伦理美。例如游览杭州岳庙，大殿塑像两侧墙上绘有八幅壁画；当介绍“岳母刺字”和“从师学艺”时，导游可说：岳飞之所以能成为中华民族名垂千古的民族英雄，是和他所受的家庭和学校教育分不开的，他的成才是有其必然性的。因此，我们的家长和老师都应重视对孩子们（学生们）的教育”。2。科学性。导游的语言应言之有据、持之有故。例如登泰山观日出应充分讲解“避二分，争二至”的科学论断。意即避开春分和秋分的前后日子， 尽可能的抓住夏至或冬至前后的时机。人们的视野在泰山之巅最远可达140 公里，但山顶和最近的胶州湾海面也有230 公里，这就有赖于太阳光线在大气层中的充分折射，且有赖于入射的方位恰当；还要靠大气层的上疏下密， 即在观赏日出的前夜，应是一个整夜晴朗无风的日子。同时能达到上述要求的机遇是不太多的。当旅游者怀着极大的热情登山观日出时，导游应讲清这个道理，以使旅游者作好各种可能的思想准备。3。知识性。导游的语言要言之有物具有语言的实感美。无锡寄畅园的八音涧，有人以“八音”喻之为乐谱中的八个音符。这样的讲解必将成为旅游者的笑柄。所谓“八音”乃是我国古代以各种不同材料装成的乐器，诸如： 丝（弦乐器，如胡琴、琵琶等），竹（管乐器，如笛、萧等），金（打击乐器，如钟、锣、钹等），石（如磬），本（如木鱼、檀板等），土（如埙、瓯等），革（如鼓），匏（如竽、笙等）。4。趣味性。导游语言应言之成趣。例如泰山除东岳之称外，另有“岳父” 之代称。这出典于唐玄宗登泰山封禅时宰相张说（同“悦”）提升其婿郑镒之事。唐玄宋封禅返京，见郑镒官服变更，始询其因，有人回答：“此泰山之力也”。所以后人称岳父为泰山。这样讲解颇有趣味性。5。艺术性。导游解言之传神，才虎虎有生气。如游览苏州狮子林“燕誉堂�