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销售人员：不，好车就是好车。
我：你说话还挺坦率的，今后一定前途无量。坦率诚实的人一定会有好的发展的，特别是你们销售人员。
销售人员：谢谢。有个问题我想向您请教一下：即使是这么好的一部车是不是也有什么您不满意的地方呢？您有这么高档的车，看来我想推销也推销不出去了。
我：实际上……
他问着问着，我就越说越多了。
“实际上，我觉得它电脑控制方面有点问题。有一次我在高速公路上，紧急警告灯突然亮起来了，吓得我赶紧把车送到厂家那里，结果什么也没查出来，只是模板故障。但这种情况一年总有一次。”
结果就是，我从他那里又买了一辆车。
我以前一直开的是外国进口轿车，这次决定换一辆国产高级轿车。原因就是：这么贵的车还老出故障，而且越是关键的时候越出问题。
无论是多么高质量的产品或服务，顾客总会还有不满意的地方。我们就是要抓住这一点。
那么，我们怎么才能知道客人不满意、不放心的地方呢？这就需要倾听的能力。而且，还要把客人引导到能说出这样的话：“实际上……”“话是这么说，但……”“不过……”
后来我才知道，这个人是他们公司最好的销售人员。我就这样败在了他的脚下（但是想到他也听过我们公司的讲座，也就平衡了）。
第三部分 吸引听众的说话技巧你的话有没有参考价值
7、你的话有没有参考价值
这些年来，我充分发挥倾听的能力，搞了各种各样的销售活动。但也有很多时候除了倾听客人说话之外，还对客人进行了劝导。
这样做，要是作为心理咨询，我的水平也许相差甚远。但作为经营者、顾问来说，我自认为是很合格的。因为，我在进行劝导时是没有私心的。
“请您认真听我说，那样做绝对会对您有帮助的。”
正是基于这种想法，我才坦诚地指出他的不足之处。因为我觉得我应该与对方荣辱与共。
有一位食品公司的经营者到我这里来咨询时就是这种情况。他想咨询的是，自己公司新开发的产品该如何打入市场。因为我这儿有很多信息，所以他希望我直言不讳地给他一些建议，如“应该这么做”等。作为一名顾问，也许应该这么做。
但是，我是这样说的：
“某某经理，您经营这家公司已经10年了吧？一点儿也没赚到钱吧？您让我告诉您好的销售方法。但是，您的公司在当地排第几位呢？”
“我们公司生产的食品味道嘛，还可以，还凑合吧。不过，你问的问题我几乎没想过。”
“我看您还是放弃算了。我觉得您不管经营什么公司，您都是那种凑凑合合、马马虎虎的人。怎么您就不好好想想，怎样才能让你们公司的产品成为全日本第一呢？怎样才能生产出当地最美味的食品呢？怎样才能让顾客喜欢你们公司生产的食品呢？”
“……”
“如果您没有这种对顾客怀有感激之情和上进心的话，是不可能把公司经营好的。在您看来，首先想的只是如何赚钱。为此，你忘记了一件最重要的事：站在顾客的立场上去考虑问题。因此，您的公司是经营不好的。长此以往，即使再开发新的产品，也只不过是增加亏损而已。最后只会落得个竹篮打水一场空。”
虽然那个经理也参加了研修并接受了指导，但也没见到有什么进步，于是我就给他当头棒喝。还真管用，眼看着他就发生了很大的变化。
根据我以前的经验，经营一个公司是件有趣的事情。但一个公司的发展规模是绝不可能超出它的经营者的才干的。太阳也许会从西边升起，从东边落下，但没有才干的经营者却绝对不可能把公司发展壮大起来的。
第四部分 投诉处理与交涉的秘诀投诉处理与交涉的秘诀
第七章投诉处理与交涉的秘诀
1、小纠纷酿成大麻烦
每个推销员都想通过发挥自己的说服力来实现自己的目的。“我一定要搞定这位客人”、“这笔买卖绝对要谈成”就是其中的几种。
其他类似的还有很多很多。比如说投诉。我们经常可以听到下面这样的道歉：
“由于我们的失误给您添了许多麻烦，真是很抱歉。”
“对不起，都是我们的错。我给您换一个。”
每个人或许都遇到过这种争吵，但顾客大多因为推销员、店员的态度真诚而作罢回家了。大多数投诉最后都是这样的结果。
可是，我想，其中也不乏一些不停地说着牢骚话，无论对方怎么道歉都不肯原谅的顾客。
只要还营业，处理投诉便是一个无法回避的问题。
据说在销售行业里，如果有一位顾客投诉，其背后就会有24个人因同样的理由而远离那家公司或商店。大家相互传说，坏名声就会越传越广。因此，投诉是一件非常可怕的事情。
对待投诉应本着大事化小、小事化了这一大原则来处理。如若不然，就会酿成大祸，以至于发展到无法收拾的地步。想想几年前发生在某电机厂的情况，大家就会明白了。
据说，那个厂家担任投诉处理的专业涉外人员曾经当过警察。
有一位地方上的客人，来到该厂家对商品进行投诉。这位专业人员从客人的说话语气上判断，认为他是一个“故意到各个店里去投诉以获取赔偿的专业投诉者”，因此对他毫不客气，也没有使用敬语，更糟糕的是还被录了音。
这位客人一下就被激怒了，在自己的主页上对这位专业人员的无理接待进行了报复。后来媒体又介入了。本来是一件小投诉，最终却发展成一个大事件。
最后，该工厂总部的副社长赶往当地赔礼道歉，才好不容易平息了此事。在此期间，该厂家所丧失的信誉是无法估量的，当然也无可挽回了。
进行投诉的人当中，确实是什么样的人都有。
总之，遇上这种事就应该像松下幸之助一语道破的那样，“对抱怨我们的人应笑脸相迎”，这种态度才是最重要的。
第四部分 投诉处理与交涉的秘诀处理投诉时的三种技巧
2、处理投诉时的三种技巧
在我知道的人当中，就有一个处理投诉的高手。
他是一个50岁刚出头的胖胖的男子，给人的感觉总有点像动画片里的豆豆龙。他在公司里非常出名，只要发生了什么冲突，就让他出马。
他到底是用怎样的说服力来处理投诉呢？他的说服技巧又表现在什么地方呢？我曾好好地见识过一回。
但要具体地说，可又说不出个所以然来。
“这个人的说服力表现在哪里呢？”大概该公司的人都会这么想。但是只要他出马，理直气壮地前来投诉的人都会满意地说：“你们知道就好。”然后高兴地回家。过几天，知道这位客人再来店里时，他会特意迎出去，笑嘻嘻地和客人聊天。
“真不愧是某某啊，除了他谁也没这本事。”他这一手已经差不多被大家公认为是绝活了。
我想了很多次，都没有完全搞明白，如果非要试着分析的话，我想应该有以下几点吧：
①全身心地去聆听
顾客就是上帝。哪怕客人是因为理解错误而大发雷霆，也必须认真地听他把话说完。当然，在客人抱怨过程中，绝不要插嘴解释。总之，这是火山喷发时期。不是即将爆发，而是正在爆发，是岩浆、熔岩向外涌出的时候。
所以，在活火山爆发时，应全身心地去聆听，直到他气消了，成为休眠火山为止。客人生气也是一件非常费体力的事情，所以发完脾气，多少就会有些疲倦。这时，他的声调语气也会变得缓和一些。
不能错过这个机会。这时，你再向他道歉，并向他进行解释：
“真是太对不起了，都是我们的过错，马上给您换一件新的好吗？如果没有同样的商品，您可以随便挑您喜欢的，我们都可以给您换。”
“这样也行，可是要真没有，也只好换个别的了。可这个我还等着用呢。”
“是这样啊，实在是很抱歉，您正等着急用。您稍等一会儿行吗？我马上给您找去。对不起，我去去就回。”
②说话语气具有亲和力
这位貌似豆豆龙的店员，无论什么时候都改不了他那一口东北腔，全是鼻音。也许是这东北腔很有亲和力的缘故吧，他用他那一口浓重的东北话解释原因时，也不知为什么，总让人很容易听得进去。
相同的内容，如果用普通话说，可能就会火上浇油。可他拿东北话一说，问题就迎刃而解了。
“好吧，那就这样吧。”客人往往这么理解地说。
当然，要让东京人说外地方言也挺难的。但你的说话方式、表情里是否含有缓解对方愤怒情绪的亲和力，这就是问题的关键了。
③绝不能逃避
我想，处理投诉最重要的就是不能逃避。要向客人表示出这样的意思：这件事情由我来解决，我可以全权处理。
当然不能每一件投诉案件都把领导叫出来处理。即使客人说“把你们社长叫出来”，你也要说：“我们社长现在正好外出不在，这件事情就请您跟我说吧，我负责处理。”这种态度才是最重要的，无论是小投诉还是大投诉均适用。当然，对于客人来说，投诉本来就不是什么大不了的问题。
第四部分 投诉处理与交涉的秘诀经营策略
3、全美最大的百货商店的经营策略
最影响客人心情的不是产生投诉的直接原因，而是投诉后厂家的态度。这就是问题所在。厂家从头到尾都在找理由，逃避责任，一副不知道的样子，接电话时说“这件事情不归我管”，跟顾客踢皮球，让顾客打了一次又一次的电话……
结果客人被这种二次伤害激怒了，抱怨说“这家店再也不来了”，“这家公司根本不可信”。
这些话转眼之间就会流传开来，弄得尽人皆知，从而会影响正常的经营活动。所以，投诉一旦处理不当，就会造成非常严重的后果。
相反，即使我们不是那位有名的豆豆龙先生，只要我们好好处理投诉，做到客人能够接受，他们就会说：“还是这家店好”，“和其他的店就是不一样”，“你也在这家店买东西吧，感觉很好”。你把投诉的客人当作敌人还是当做朋友，其结果有着天壤之别。
当其他公司敷衍了事的时候，正是你的公司出来表现的机会。在服务行业中，不学习了解顾客的心理，倒闭是迟早的事。
可是，现在令日本的流通业最为惶恐不安的就是外资超市的进入。最近，又有欧洲的几家大商铺在日本开张了。然而，日本流通企业的经营者们恐怕还没有意识到这些企业会有多么可怕吧？我认为其中最可怕的就是沃尔玛。
为什么呢？并不是因为这家销售额全世界第一的零售业超市有着丰富的商品、精美的店面设计，而在于它的顾客至上的理念。更具体地说，就是把作为商人都应具备的“甘愿奉献”、“视顾客为上帝”的经销意识，完完全全地应用在沃尔玛的经营管理之中去了。这就是沃尔玛的优势所在。
比如说，你买了某件商品。回家试穿了之后，感到不满意，要求店家给换一件。
那么会有什么事情发生呢？一般情况下，要么店员用手指着店内张贴的注意事项让你看：“您购买的商品无论何种原因恕不退换。特此声明。”要么就婉转地拒绝说：“您已经穿过了，我们不能给您退换……”
前几天，我在某家百货商店买了件毛衣，没有穿过。我去退货时，店员一句话也没说，接过毛衣就粗暴地扔到了里面的货架上。
当时，这位店员跟我连一句客气话也没说。无论怎么说，退货的顾客也是顾客呀！我想，“欢迎光临”之类的话也总该说一句吧。之后，我就再也不想去那家百货商店买东西了。
但是，沃尔玛采用的是无条件退换。只要你拿到退换专柜，店员就会完全根据顾客的要求办理，微笑着和你说着客气话，按照你的要求退换。
所有的商品都是可以退换的。如果你不想换货而希望退钱，也会如数退还，毫不犹豫。甚至几年前买的用旧了的东西都可以换，不是自己店里卖过的东西也都可以换。这样的传言可能有些夸张�