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公关礼仪-第12章

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来了,本来那个公关先生在那儿站着呢,他一看我,跟我笑了一下,因为我拿着电话出来,他马上就退到一边去了,非常得体。给我一个通话的私人空间,这是比较有眼色的。其二,要看着人家。有一天,我到一个单位去了,感觉就不好。他那里搞前台接待的人对我说:欢迎光临,你好。但根本不看我,我说你看我一眼嘛,咱也是个活物。当然你也没有必要要从头到尾看着我,我又不是F4。但你看着我,这也是个礼貌,这是个基本的尊重。看也得会看。比如,一般来讲,像近距离接触时,看对方的双眼。站立式服务,敞开式服务,站在三米五米之外,看对方的上半身。主要看头部,通常不看中间,一般不看下边,否则别人该说你色迷迷了。说实话,尤其要注意避免所谓的全方位激光扫描,上下打量。有人不看你还好,一看你把你气个半死。他不正眼看你,怀疑你是一毛贼。更有甚者,用眼角瞟你,斜视,让人感觉不好,没把人家当回事儿。
  第二到,口到。口到有两个意思。其一,说话的时候,要使用规范的语言。比如介绍专利产品、技术、业务的时候用术语,这说明你训练有素。再比如一般性公关接待时讲普通话,如果接待的是外宾,则讲对方听得懂得外语,比如英语、法语、德语、日语,或者对方所在国家的母语。如果是我们自己人,有人喜欢讲方言,广东人、上海人、浙江人、陕西人、四川人、湖南人、贵州人、云南人、广西人都喜欢讲方言土语。谁不说咱家乡好,听到家乡话格外亲切。但是跟外人打交道时,则忌讳如此。
  我跟一个公关经理说过:你要讲你老家的方言土语,说明你就是个县办企业,或者村办企业,你如果是一个国内的大型企业,就要讲国内通行的语言,普通话。讲普通话是个人素养的问题,讲普通话也是公关形象的问题。要是国际交往,就要讲一口流利的外语。讲英语也好,讲法语也好,反正讲对方听得懂而且通用的语言。
  其二,要通俗易懂,因人而异。礼貌用语好不好,好啊。但是你要是用得不到位就不好了,像我刚才讲得人家交违章罚款,你还说欢迎再来,这就不好。
  第三到,意到。就是表情神态要注意,既专注,又友善。首先要注意的是什么呢?要自然,表情要自然,没有必要过分地严肃,或者过分地热情。凡事过犹不及,过分严肃,说明你怯场,以这种过分严肃来拒人千里之外,实际上是自己胆怯,不知道如何作为了?如果过分地热情的话,嬉皮笑脸,点头哈腰,把自己放到了不适当的位置上,也未必得体。说实话,没有无缘无故的爱,也没有无缘无故的恨。对人家过度热情,会让人家怀疑是不是下套,或者以后是不是有什么事儿等着咱呢?
  其次,要注意互动。我们有很多部门,很多接待单位,特别是搞服务的企事业单位,都要求员工要微笑服务,我就不大喜欢这个词。因为很简单,表情不止微笑这一种。该笑则笑;不该笑,没必要笑。人那儿摔了一个屁墩儿,你笑吗?笑由心生,笑在互动,该笑则笑,不该笑则不笑。人家跟你交违章罚款,你笑吗?出了车祸,你去纠正违章去了,你能笑吗?你这个交警,人家高兴你要不高兴,人家不高兴你要高兴,显然都是失当的表现。最后,要注意大方。落落大方,不卑不亢。公关人员最佳的形象就是精明强干、训练有素、落落大方。
  那天我就批评一个女同志了,我说我得说你两句,这儿没有人,你听好了。她问“什么事儿?”我说“你不大方”。“我还不大方?”我说“你不大方”,她说“为什么呀?”我说“你不会笑”。当时,我跟她说了一件什么事儿,把她给逗乐了,一开始张着嘴笑,阳光灿烂,倒挺好看,挺大方。大概笑了一半,突然想起老爸或者老妈说了别在男人面前咧着嘴笑,结果就笑了二分之一,突然打住。笑就笑吗,咧着嘴笑有什么不好呀,这说明你阳光灿烂,胸怀光明,自然而然。笑比哭好吗。当然要从职业化微笑的角度来讲,如果我这里给公关人员上一课,我会告诉大家:在公关接待中,标准的职业化微笑,一般要求露出六颗牙齿。
  有一位同志就问我:是不是上面三个,下面三个。我说“那不可能,那是流氓兔”,那不歪了吗,那不可能。因为我们牙齿是双数,你不可能三缺一。实际上露出上面六颗牙齿。牙齿比较小,可能会露出八颗。解剖学上把它叫做笑肌拉动,如果你上面露出六颗牙齿,你的表情就是自然而然的笑。老百姓不懂笑肌拉动,但是老百姓照相时有绝招,他会说“茄子”,外国人会说“cheers”,实际上就是露出六颗牙齿。那样的话,就是自然而大方的笑。
  这个待客三声,规范五句,礼貌三到,构成了我们现场接待时基本的注意事项。作为公关人员注意这些细节是非常重要的,作为普通人也应该注意这些具体问题。
  第8篇 会面礼节(1)
  我们都知道:公关人员在工作中要不断地会见老朋友,要结识新的朋友,因此对他们来说,熟知并遵守相关的会面礼节十分必要。否则,本来想给对方留一个好印象,却因为礼仪的不周而适得其反。
  有关会面的规范确实是不胜枚举的。在日常工作和交往中,我们经常需要和陌生人打交道,有时候还有故友重逢的情况。不管和老朋友见面,还是另结新交都需要向对方问候、致意、行礼、介绍,这样的一些细节如果你不注意就会很麻烦。
  那天我到一家单位去了,接待我的那位小姐是公关经理,绝对是一个美女,而且后来通过交往发现这位小姐,也是一个很有教养的一个人。但当时她礼数上稍有不周。她跟我握手时不正眼看我,发我三个指头,握手时不用力,不摇动,好像一条死鱼,这好像是贵妇人对骑士的一种赏赐。还有人跟你握手时,手一碰到你就跑,像有电一样。我没拉着你不放,你干嘛呀。这时候有敷衍了事,冷落对方之嫌。
  我们反复强调,教养体现于细节,细节展示素质,公关人员在重要场合,面对客户的时候,他的握手,他的自我介绍,他替别人的介绍,实际上都是给对方留下了重要的印象,这个方面的问题,你要稍有不周的话,轻则见笑于人,重则破坏双方交往的效果,甚至有碍交往的可持续发展和进行。
  这样的事也有的,我前几年去参加一个社交的party,当时在介绍中就出了问题了。我们几个人在一块喝鸡尾酒,Party嘛,比较轻松愉快。有一个老兄喝高了。他就跟人家男主人打听:太太是哪里人呢?说太太是南方的。那老兄又道:都说你们南方美女多,其实,看了半天这个现场就没有一个是美女。当男主人跟他打哈哈说:对对对,是是是。那位还再接再厉,说你们看看还真是没有美女,影响视觉,又指着不远的一个女人说:你们看那个,越看那个家伙越像一头大胖猪。他这话有点过了嘛,侮辱性的话呀。当然他喝高了,大家不跟他较真儿。可当时他那么一说就把男主人给气坏了,对方咬牙切齿地讲:She is my wife。那是我太太,他马上就往后退,他说:我怎么能说你太太呢?我说的实际上是你太太后面那个年轻的姑娘。那边还有一个年轻的姑娘。人家还是不高兴,Sheismydaughter。那是我女儿。那边就俩女人,你再说第三个你都找不出来,你看看多尴尬。
  这种事我后来想了想,怪谁呀。怪男主人,其实,表面上看是那个客人胡说八道,说人家像什么什么,实际上怪主人。为什么呢?他未能及时地进行介绍。该介绍你没介绍,行吗?
  在这一讲里,我想就重要场合见面的基本礼节,主要包括介绍和握手来做一个解说,供我们的公关人员参考。
  下面,我们来谈谈介绍。严格讲,介绍分为两种,第一种,自我介绍。把自己介绍给别人。第二种,为他人作介绍。公关人员经常碰上这样的事情:你认识客户,老板也认识你,但客户跟老板不认识,你把他跟老板做介绍,这就是替他人作介绍。这两种介绍都有一定的规矩了。
  首先,我们来谈谈自我介绍。你觉得自我介绍什么问题最重要呢?实际上从公关的角度来讲,介绍的顺序,位低者先。这一点最重要,就是谁先介绍,该介绍时你不介绍有时候挺麻烦。
  有一次,我去参加一个公关聚会,然后吃自助餐。我在那儿端着一个盘子正准备操练,过来一个帅哥打招呼:金先生你好。我说你好。他问:你认识我吗?说实话,我参加这种活动比较多,您认识我,我不认识您,您在幕后,我在台前,但是我这种也是一个训练有素的人,是人家问我认不认识他?我能说不认识吗?谁都认为自己重要呀,我就跟他打哈哈,我就说我认识。没想到他反问:那我是谁呀?搞得我很尴尬。其实,谁先介绍自己这很重要。
  我还碰到过一桩事,有一次到海南参加一个活动,当时海口美兰机场还没有开通,当时的机场在市中心,外面停车位很少,我从机场一出来,过来一个同志问:您是金正昆金教授。我说是。他拎着我的行李就跑。当然我海口我很熟,公安我很熟,地方政府也很熟,而且我不怕贼,结果这边上的同志说:啊呦,遇贼了。我说不是吧。怎么回事呢?机场门口不让停车,他怕交警过来抓他,所以拎着我的行李就跑。那意思赶快上车走掉。你得先来做个自我介绍:我是什么单位的,我是谁。人家不知道你是干嘛的?当时要换了别人,没准跟他搏斗去了,甚至于追出站去了。
  根据公关礼仪的惯例,地位低者先介绍。比如,主人要先向客人把自己介绍一下;公关人员要把自己向贵宾作一个介绍;男士要把自己向女士作介绍。晚辈要把自己向长辈作介绍。位低者先介绍,这是非常重要的一个细节。当然有的时候也没有必要过分地拘谨,如果对方位低,但他忘了介绍了,位置高的人,先作个自我介绍也没有什么。但是,应该位低的人先作介绍,这是介绍的顺序,这一点很重要。这是对地位高的一种尊重。否则的话,人家不知道你是谁。说了半天,不知道你是谁,那会很尴尬的。
  在进行自我介绍时,接下来你要注意的是什么呢?先递名片再作介绍,自我介绍时先递名片为佳。训练有素的公关人员要养成名片使用规范化的习惯。要先递名片。先递名片有三个好处,其一,少说很多话。我什么头衔,什么职务,就都没有必要说了,其二,加深对方印象。其三,表示谦恭。不仅作自我介绍的时候,地位低的先介绍,交换名片的时候,也是地位低的人先递名片。你想想,公关人员先递名片,实际上也是对对方一种尊重,等于说了很多话。举个例子,咱俩坐飞机坐一块儿,你问我,先生在哪儿高就?我递一张名片,上写:人民大学金教授。这你就知道了,我嘴上跟你说,你有时候也不信,蒙人谁还不会。名片上面有什么名字,有网址,有电话,你不相信打个电话一查,就知道这家伙是真是假了。口说无凭,所以先递名片。
  进行自我介绍时,然后要注意什么呢?长话短说,语言精练。自我介绍要长话短说,废话不说。一定要精炼。在一般的情况下,自我介绍分为两种情况:其一,属于应酬式。举个例子,你去参加一个舞会或者参加一个酒会,你碰到你的客户或者你想结识的人,这时候你会多说几句。碰到一种人你不想理他怎么办?
  比如这是一位男士,你对他第一印象就不大好,甚至你觉得这家伙得寸进尺纠缠你或者追求你,而你对他没感觉,你不能来者不拒。但是人家问你,你也没必要不说。也没必要说太多。问:小姐你怎么称呼?答:我叫李小平,我是四通公司的公关经理,我的手机号码是123456789,我家在亚运村住,门牌号7654321。我有毛病呀,我说得太多了,人家也不信呀。那时候,我就做应酬式的自我介绍。应酬式的自我介绍仅有一项内容,报名。小姐你怎么称呼?我叫宋晓冬。这就足够了。如果别人只报了名字,而没有报单位、没有报职务,有经验的人就知道对方不打算与自己深交,这是应对泛泛之交的感觉。
  总之,应酬式,主要是对泛泛之交使用的。
  在专业的场合就不同了,公务介绍含有四个要素。哪四个要素?单位,部门,职务,姓名。您好,我是中国人民大学国际关系学院金正昆教授。在此单位、部门、职务、姓名全出来了。但要注意。父母给你起名是如何浮想联翩,而你的名字跟你坎坷人生如何相关?这都属于废话,进
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