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题的智者。您是否有过这样的开会经验，提出建议的人被
老板吼回去：“不要提出你解决不了的问题，简直在浪费
我的时间！”
非常不幸，这样会导致没有组员敢提出问题，除非他
有把握解决。程序设计师在开发时即使遇到严重的问题，
也不敢提出，以免最后丢脸又自讨没趣──而且问题还是
没被当作问题。
身为组长或管理者的人必须明白，无论有没有办法解
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决，有问题时一定要让组员乐意提出来。您想想看，如果
在核电厂工作的人发现了反应炉边流出绿色的粘稠物，他
会因为自己无法解决就只好闭口不说吗？他也许不知道怎
么办，但是有别人知道啊，至少应该尽快想办法处理吧。
核反应炉是如此，开发部门又有什么不同呢？即使提
出问题的人不知如何解决，但其他的人也许知道，即使都
没有人知道，也可以一同想出办法。如果问题连提都没有
提出来，那才是永远无法解决的。
这样已经够好了
有的时候主管要求修改某个地方，程序设计师却认为
这对于使用者而言是不必要的，程序现在的样子就已经够
好了。
有一回，我要求一位程序设计师示范一下他的新改版。
由他执行软件程序表现的功能，看起来一切正确，只是速
度稍微慢了。
我想也许是因为加入了除错码的关系，所以我问他这
是不是正式版。
“是的，这是正式版。”说着他仍然继续示范。
“你有没有想过要加快速度。”
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这位程序设计师很疑惑地问：“您这话是什么意思？”
“我是说，难道你不觉得它的速度有点慢吗？”
“嗯，我也不喜欢这样，但是这对使用者来说应该已
经够快了吧。”
我非常惊讶：“你觉得你和使用者有什么不同吗？特
别是现在，使用者就是你，而你就是开发这个程序的程序
设计师啊！”
我从来都无法理解，为什么程序设计师会以为使用者
—不论是其他的程序设计师、牙医或糕饼店老板并不在
意执行速度或是软件质量上的问题，程序设计师以为这些
问题只有程序撰写人才会知道吗？
我认为使用者才更会在乎速度和质量的问题，因为
他们是真正与软件利害相关、休戚与共的人，程序的撰
写人反而不是。您认为撰写F O RTRAN 编译器的人会每
天使用F O RTRAN 语言吗？撰写Word 中“邮件合并”
功能的程序设计师，会一天到晚在用这个功能吗？ E x c e l
的宏语言呢？这么多年来有数十位程序设计师每天的工
作是强化Excel 的宏，但是他们之中有几位曾经去写使用
者定义的宏？我的意思并不是说他们都很坏，长期漠视
使用者，而是要强调，这些每天在开发软件的人，自己
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很少去当使用者，写的都是自己没有机会使用的程序，
想想您的项目，您的组员是否真正去使用自己写的软
件？
程序设计师自己不使用软件，当然就拉长了他们与使
用者之间的距离，偶尔，会有程序设计师觉得使用者都是
白痴，哪儿懂得速度和品质的问题？
为了时时提醒自己为使用者设想，程序设计师应该以
这句话作为工作准则（也许您可以做成一张海报，贴在办
公室入口）：
使用者和程序的撰写者一样关心速度和品
质的问题。
当然是有一部分的使用者并不在乎软件执行速度稍
微慢些，只要求工作正确完成，但是如果您想做出最好
的产品，就不能以这种要求水平，来作为本产品所要满
足的目标，您应该把要求水平最高的顾客当作本产品的
目标使用者，他们会关心软件的执行速度、稳定、有无
各种造成死机的错误，使用者的要求高，表示本产品有
进步的机会。
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不要让程序设计师以为使用者并不在乎软件的质
量。
易用性
在80 年代末期，微软开始进行易用性研究，企图找
出使软件容易使用的法则。他们找了十位从未使用过该产
品的人来做测试，结果有六到八位受试者不懂如何操作使
用者界面，而且大部分的功能都不会用。当他们看到了研
究结果，有些程序设计师的反应竟然是：“我们是打哪儿
找到这么笨的使用者？”他们没想到笨的不是使用者，而
是他们的使用者界面。
如果您的程序设计师有意无意间流露出使用者是笨蛋
的想法，请尽快纠正这种态度。把使用者当成笨蛋的程序
设计师，不会认真倾听使用者的抱怨，不会从其中试图找
出改善产品的方向；那些认为使用者很聪明、有分辨能力
的程序设计师，才能做出真正适合使用者的产品。组员对
使用者的基本评价，会对产品产生重大的影响。
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小心次功能
我过去总以为，给使用者一个慢得不像话、限制一箩
筐的功能，也总比完全没给的好，至少在我们下一版做得
更好以前，急需的使用者可以将就应急一下，没鱼虾也好，
这是我的理论。但是后来我才发现，我错了，使用者其实
不能体谅我“有总比没有好”的用意，当他们拆开包装、
执行软件后，发现这项功能运作远逊于预期，心中反而升
起不满和抱怨：“为什么总是要做两次，才能做好？”。
由于经常看到使用者的这种反应，我决定凡是雏型已
具、未臻理想的功能，我都不把它放进正式版中。使用者
既然从来未曾拥有，也就谈不上失去。如果我给他们质量
次的功能，反而造成使用者对产品质量存疑的印象，对产
品的信心开始打折扣，也许就想换别家的来用用看。
我很不愿意这样说，当您看到一个功能质量做得还不
够理想，即使它再怎么有用，您都不应该把它放进正式版。
等到下一版，这个功能已经完全符合质量标准了，再让它
出门。万一这项功能非常重要，甚至可以考虑为它延后推
出新版的时间，但是，一定要把它做到好，绝对不要有次
品。
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不要给使用者次品，宁愿延期交货，务必追求质
量完美。
程序设计师要懂得顾客心理
在第1章里，我提过一位负责开发窗口函数库的组长，
他从来没有把函数库的使用者当作“顾客”看待，所以他
从未想过版本不兼容的话会对其他的组员造成极大的困
扰。我看过太多类似的事例，因此，我认为程序设计师都
应该有这样的思考能力—把程序的使用者当作“顾客”，
去了解他们的心理，使程序更能满足他们。
当Windows 版的Excel 小组打算重写一部分的程序
代码，使它也能在Macintosh 上执行时，有一位程序设计
师采用键盘操作的方式来做菜单（keyboard…driven menu），
这是很多企业用户强烈要求，但是在Macintosh 上却做不
到的，对于Macintosh 使用者来说，这一部分向来是用鼠
标来操作的。由于在Macintosh 上没有标准的“键盘驱动
菜单”可以遵循，所以这位程序设计师采用了Wi n d o w s
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的按键惯例来写键盘驱动菜单，这样的话，程序会最好写，
因为这样就不必为Macintosh 另外设计一套操作的流程和
逻辑。他完成了这一部分的程序，就到我的办公室来示范
给我看，他的Macintosh 版键盘驱动菜单和Windows 版的
看起来完全一样，做得非常精彩，我不禁暗中叫好，我操
作把玩他的程序时，忍不住发出赞叹。但是当我稍微冷静
下来，我想起了一个问题，我问程序设计师道：“我现在
不想使用Windows 界面的话，该怎么做？”
他显得非常纳闷：“你为什么想这样做？用键盘来操
纵菜单并不干扰鼠标啊，没有理由非把Windows 界面移
除不可吧。”
他的反应让我惊讶，因为在那个时候，随便找一本苹
果计算机方面的杂志，上面都充满了对Windows 的憎恨，
苹果的使用者对于Windows 的“超人气”非常反胃，他
们认为Windows 不过是个靠模仿起家的三流产品，
Macintosh 才是有看头的好东西，只可惜世人眼光多短浅，
竟把它当成古怪的玩具。对所有的Macintosh 迷来说，
Windows 是个不折不扣的大坏蛋。
所以，我对这位程序设计师说：“如果我们的E x c e l
采用Windows 习惯的菜单操作方式，势必造成Macintosh
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迷的强烈反感，如果我们把Macintosh 上的Excel 做得跟
Windows 完全一样，注定会被杂志批评得体无完肤的。”
这位程序设计师不太愿意修改他的程序，他认为自己
已经完成了这一部分的工作，而且他急着去做下一项工作。
后来我们找了几个比较有关的程序设计师来讨论这个敌对
性的使用者界面问题，结果大家意见一致： Macintosh 版
的Excel 不但要看起来像是Macintosh 的应用软件，它还
要打从骨子里流着苹果的血统，要让别人看着它时脑中浮
现苹果那六条鲜艳的颜色。于是这位程序设计师只好回去
改他的程序了。
过了一会儿，他从隔间里跑出来，给我看他的最新作
品。这次我真的是大惊喜，他不只是为Windows 式的按
键菜单做了开关，他还做出了Macintosh 式的按键菜单，
还有，他做了一个相当聪明的设计，程序在预设情况下以
Macintosh 式的按键菜单出现，使用者可以用热键的方式
在Macintosh 式和Windows 式之间切换，还不只这些，他
甚至把对话框也比照办理，使用者切到Macintosh 式的按
键菜单时，连对话框也一并自动变成Macintosh 式，使用
者切到Windows 式的按键菜单时，对话框立即自动变为
Windows 式。这回我们可以“通吃”啦。
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程序设计师必须经常以使用者的观点来看自己写
的程序，程序设计师必须能体会使用者的感受。
产品的整体观
长久以来，微软的“程序语言部”里，把编译器、除
错工具（ d e b u g g e r ）、链接器（linker） 等等程序语言的软件
分别当作完全不同的产品。这样做是符合开发的观点，但
以使用者的观点来看则未必合理。因为对于使用者来说，
编译器、除错工具、链接器是他同时要用的，是同一个产
品，这一点实在显而易见，如果我不说，您可能根本不会
想到这些组件是属于不同的部门在制作。
很不幸，在微软的程序语言部并没有这种共识。全
世界的程序设计师都在要求改善除错工具，但是除错工
具小组没有足够的人力完成这个需求，而同时，编译器
小组却兴高彩烈地进行优化（code optimizations）设计，而
优化设计只有少数使用者需要。他们脑中想的是“我们
要不断改进本组的作品”，而不是“我们要不断改进整个
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产品”。
也正因为如此，微软的链接器长久以来都做得很差，
速度非常慢，而竞争者的链接器却强得不得了。微软内的
程序设计师全都知道自己的链接器是乌龟在爬，但是没有
什么改善的行动。公司虽然派了一位程序设计师来为链接
器想点办法，但是他还有其他的职务在身，虽然他已经尽
力了，但由于他没有很多时间来改善链接器的速度问题，
所以实际作用也有限。除此之外，程序语言部里似乎有种
观念，认为编译器才是最重要的，链接器只不过是个辅助
工具。但是使用者肯定不会这样想，因为他不会刻意去分
编译器或是链接器，对他来说，所有的东西都是同一个产
品：微软的××语言开发环境。
微软内部至少就有一组开发部门放弃本公司的链接
器，干脆去用竞争者做的链接器；而在应用软件部门，大
家也被功能低下的链接器弄得苦不堪言，被逼得宁愿自己
另写一个阳春型的链接器，还好用些。最终程序语言的部
门开始正视这个问题，改良链接器，让它和编译器搭配成
一整体。
最后，经过几次高层管理的人事变动，程序语言部终
于获得整合，把自己的产品定位为“程序开发环境”，而
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不是编译器。结果Visual C＋＋，一个令世人耳目一新的产
品，一个令微软的程序语言部改头换面的产品，才在这样
的理念中诞生。
在包装盒里的每一件东西，都是产品的一部分。
重复就是浪费
前两节中我提过的那位程序设计师，在为Excel 开发
“键盘驱动菜单” （keyboard…driven menu） 时，另一位程序
设计师�