按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
“先生，交给我处理好了，这边请。”
说完抱起小女孩引导那位顾客到店内一隅的洗室。没多久，小女孩欢欢喜喜地被女店员抱出来。女店员满脸堆笑殷勤地招呼：“好了，已经干净了，不过裤子有些湿，我用纸巾垫着，免得她不舒服。”她又走回原来的柜台，好像没发生什么似的。年轻的父亲如绝处逢生，难掩心中的感激之情，以后只要他要买药品，他必到这家药店。
如果顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩说几句话。但也不要奉承得太露骨了，因为这反而容易招来反感。结果适得其反；称赞孩子尽量选用一些不太离谱又能让父母亲高兴的措词：
例如这孩子“看起来很有精神”“好象聪明伶俐”等。如果那孩子实在管善可陈，逗孩子一句“跟妈妈出来逛街啊？”之类的话，一般是没有什么麻烦的。
例一处理方法：
店员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作，结果却使即将成交的生意泡汤。
由于药品涉及很多专业知识，所以年轻妈妈在买药格外细心，比较费时。店方最好布置一些便宜、耐用又整洁的玩具，让小孩子排谴无聊。这一来顾客就可以专心地挑选药品，而店方也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。
例二的处理方法：
一般药店遇上小孩尿在店里，一定没有好脸色看，这位女店员却能当机立断迅速处理，确实值得嘉奖。任何人在困难时受到别人的帮助都会心存感激的，女店员的一次帮助使得那位年轻的父亲一直感谢和支持这家药店。
一件小事可能打动一位顾客的心，使他一辈子心存感激。能够做到熟练运用这一技巧的店员一定可以成为超一流的销售高手。
如果某家药店、某个店员经常关照自己的孩子，母亲在购买药品时都会到那家药店或那位店员所在的药店购买药品。店方关照孩子，母亲用购买药品来答谢，这便是诉诸母性本能的反映。有意借重小孩增进店方与顾客间的人际关系，这种方法屡试屡验，一个超一流的店员不可不会此招！
第二章 不同性格的顾客
一、见多识广型顾客及其接待方法
二、慕名型顾客及其接待方法
三、性格未定型顾客及其接待方法
四、亲昵型顾客及其接待方法
五、犹豫不决型顾客及其接待方法
六、商量型顾客及其接待方法
七、慎重型顾客及其接待方法
八、沉默型顾客及其接待方法
九、聊天型顾客及其接待方法
十、爽快型顾客及其接待方法
十一、好讲道理型顾客及其接待方法
十二、谦虚型及其接待方法
十三、腼腆型顾客及其接待方法
药店如战场，店员要真正征服顾客，必须做到知己知彼，才能百战不殆，除了解顾客目的之外，店员更要把握顾客的性格，投其所好，这对商家来说至关重要。正如同世界上没有两片相同的树叶，顾客之间亦是性格各异，大致可分为以下几种：
见多识广型及其接待方法
药店里，我们常常可以见到这样一副情景：
顾客手里拿着两种解热镇痛药，仔细比较，并问：“这两种药的成分看起来完全一样，可价格却相差十多元，到底差在哪儿？”店员一脸迷惑：“这个……”，把两盒药拿在手上翻来覆去看了一阵子，：“嗯，我想价格高的质量应该更好些”。说完，满脸通红。
顾客并未得到满意答案，继续问道：“我知道，质量好的价格一定要更高，可我想知道它的优点在哪？”店员满面窘态，不知如何应对。
顾客说：“看来你似乎不太清楚。我虽然不精通，但依我看，两者的并别应该在药品的生产质量管理上。你看。这盒药的生产厂家取得了GMP认证，优质优价，所以价格相对较高。”
店员如梦初醒：“原来如此！真对不起，我刚来不久，这方面的知识还有待加强，我这里有药品目录，能不能请您指教一二……”。说着，拿出一册药品目录。
这时，顾客态度秀认真，说：“其实我知道的也有限，不过，我很欣赏你的诚实，这样吧，我就要价格高的这盒。”我们把这种顾客称为“见多识广的顾客”。一般来说，见多识广的顾客喜欢在一边提供意见。
见多识广的顾客可分为三类：
1．深藏不露型。
2．一见面就表明态度的单刀直入型。
3．认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型。
这三种顾客都疏忽不得，特别是对待“深藏不露型”的顾客要谨慎小心。“单刀直入型”的顾客不管知识程度如何，如果店员应对时出现破绽，就会立刻遭到反击，有时会使店方下不了台。碰到这种顾客，店方下意识会产生反抗心理，并将反感表现在态度及言词上，这点是不可取的。通常，店方最容易轻视“自我膨胀型”的顾客。
但根据顾客至上的原则，顾客总是顾客，不管他们说些什么，都应以“聆听”的态度应对。应付见多识广顾客的最佳廖窍是，用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。
合格的店员应有能力力说明本店内的任何药品。掌握药品知识有多种途径。如店员彼此切磋，仔细研究厂商或批发商送来的药品说明书或专业书籍等。记住：你给别人一滴水，你要先有一桶水。如果店员具备了丰富的专业知识，不但能对付见多识广的顾客，还能赢得任何顾客的信任。
那么，如何有效地应付见多识广的顾客呢？对前例，我们可以这样处置：
不知道如何回答顾客询问时，应先表明态度：“我刚来，还有太清楚。麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说。”然后立刻请经验丰富的老店员来招呼。万一叫不到可提供帮助的人员，也不要闪烁其词，坦诚向对方请教更能博得好感。
但是，以上只是迫不得已的权宜之计。店员对药品一知半解，最容易失去顾客的信任。与其有心请教顾客，为何不事先学习。“刚来没多久”不能作为推卸责任的正当理由。
二、慕名型顾客及其接待方法
“慕名型”的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定药店去购买药品的顾客，从以下两例中，我们能更好了解这类顾客的性格。
例一：
女儿说：“妈妈，我出去一下，爷爷的999皮炎平快没有了，我去买吧！”
妈妈说：“我看到‘健康药店’买好了。”
女儿说：“好，就到那吧！”答完，毫不犹豫地直奔“健康药店”
例二：
儿子说：“爸爸，到哪里给妈妈抓药好呢？”
父亲说：“我看还是去‘同仁堂’药店吧！”
儿子不明白：“可是这些草药到哪里抓不都一样吗？”
父亲说：“话是不错，不过中草药这东西质量相差很多，最好能找一家信誉好的老字号”
儿子说：“我知道了，马上就去。”
从以上两例，我们能看出，慕名型顾客一般对其指定店名的药店印象较好，这样的药店也一向生意兴隆，然而要成为这些慕名顾客的指定目标，都需具备一定条件。
尽管顾客对药店很信任，期待很久，可一旦因故失去他们的信任或使其期待落空，就很难挽回了。
和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱之深，恨之切”的心理下，对其值得信任的药店一旦失望，不仅顾客本身难再争取，就连共亲戚朋友也会受到影响。可见影响非常深远。
因此药店要时刻注意，不要以为美名在外，即高枕无忧，以为顾客会自动上门，相反要常常处我反省：顾客到底信任我们什么？期待我们什么？我们在保持现有优点外，如何“更上一层楼”。
应对慕名型顾客也有方法可循：
针对例一的情况，女儿毫不犹豫的答道：“好，就到那家药店买”，表明即使母亲不说，她也会径直前往，说明“健康药店”一直服务周到，使得顾客情有独钟。
但是这些条件并不见得能长盛不衷，历经风吹日晒，它们也会黯然失色。尤其在这种“广告爆炸”的时代，任何一家老字号都面临一定的危机，因为顾客往往喜好无常，容易喜新厌旧，被新店吸引。
因此老字号也应充分利用广告的力量，使自身重放青春之风彩，拉回老顾客，吸收新顾客。如果盲目想念自身魅力，夜郎自大，往往会被人们淡忘。
三、性格未定型顾客及其接待方法
所谓性格未定型顾客，即未成年的顾客，也就是我们通常所指的小顾客。他们是走进店里的“小兵张嘎”。
随着人们生活水平的提高，小顾客也开始到药店购药，成为购买药品队伍中的一支生力军。人们常见到这样的情景：
例一：
小孩怯怯地说：“叔叔，我要买一盒‘999皮炎平’”
店员毫无反应，像没听见一样。
小孩又说了一次：“伯伯，我要买‘999皮炎平’”
店员这才吭声：“‘999皮炎平’，仿佛刚反应过来，这才粗鲁地回应一声，懒洋洋地从柜台内拿出一盒‘999皮炎平’“钱呢”接过钱，将药递给小孩，连谢都不谢一声。店员可能看对方只是个小孩子，不必要和他客气一番。
例二：
一个小孩蹦蹦跳跳地走入药店，“阿姨，买皮炎平”
店员问：“要哪一种的？”
小孩子犹豫不决：“到底要哪一种？”要哪一种呢，小孩把家长告诉的品牌忘了，正在想。
店员说：“快点决定。这个好不好？不要？这个呢？就这个好了。”店员半强迫地将药品塞在孩子手上，孩子只好把紧握手中的钞票交给店员，垂头丧气地走了。
小孩子一般爱憎分明，他们绝对忘不了药店店员的第一印象，并会用强烈的感情评价这家药店。药店一旦招致他们的不满，后果相当可怕，因为他们虽是小顾客，但他的上面还有父母、兄长。他的不满很容易被传染给家人和朋友。
如何对待小顾客，这个总是应该仔细研究。
例一例二中的药店规模虽小，但也是销售的一环，店员的应对态度十分重要。例一中的店员是不合格的，他本应该主动热情地接待小顾客，家人责备，正在认真想品牌。而店员焦躁的催促，往往会使他感觉：“这个店员看我是孩子，瞧不起我，回家告诉妈妈，下次不来了。”而聪明的店员则会让孩子慢慢想，并且提示，确定之后，就会成为本店的常客。
四、亲昵型顾客及其接待方法
亲昵型顾客多为与店方关系较为紧密的顾客，也就是我们所说的熟顾客，很多开在居民区附近的药店这种熟客会很多。
一些药店开业一段时间，建立起一定信誉后，会有很多熟客，与熟客建立良好关系非常必要，但亦应注意对熟客和新客的应对办法，不能顾此失彼。
例一：
某药店内，店员隔着柜台正招呼和浩特一名挑选复合维生素的妇女。这时，门前一辆高级轿车戛然而止，一位衣着华丽的妇女缓缓跨出。店员见状立刻满脸堆笑。迎上前去：“啊，陈太太，欢迎，欢迎，里面请”，其他店员亦应声附和：“欢迎光临”。“陈太太几天未来，依旧神采奕奕”。
恭维之声不绝于耳，面对刚才那位妇女则态度冷淡：“总之，这种维生素成分已经够全了。”妇女再问：“是吗？我再考虑考虑！”店员冷冷答道：“好，慢走，下次再来。”
可见，陈太太是熟客，挑选复合维生素的妇女是新客。然而店员对二者的态度却这般悬殊，既影响顾客的自尊心，亦影响本店的声誉。
例二：
某药店专营OTC药品的专柜前，一位女店员正与一名看似熟客的男青年聊得起劲。仔细一听，其内容不外乎电影明星及各种小道消息。顾客与店员如此之“熟”，也往往令人有过分的感觉。
顾客与店员之间适当的交流非常重要，能增进感情，树立本店热情服务的美名，而以上两例却过犹不及，适得其反，使得店面格调一落千丈。“亲密之中，也要保持礼仪，过分亲近会招对招致顾客反感，店员与顾客闪话家常时，态度及措词都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而入忘我之境”
顾客自动聊起个人问题，应委婉避开了划清彼此之间关系，才不会让其他顾客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能为了照顾熟客而使新顾客感到心里不平衡，忽视了新客成为熟客的巨大潜力。
熟客与新客都是客人，都是上帝，他们有权利获得平等的�