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心翼翼地培植顾客的这一购买心理，他用天然皮革装饰座椅·用胡桃木作
壁板，在壁板上雕饰精巧的古典花纹。除此之外，还有各种诱人的附属赠
品：太阳镜、驾驶服、背心、提包、皮带、钱包，应有尽有。所有的饰物
上均有醒目精美的“美洲虎”商标。在“美洲虎”豪华的展室里，无数的
顾客为“美洲虎”所表现出的华贵、荣耀和勇武的气质所倾倒。伊根同时
制作出了精良的赛车，并高薪雇佣超级赛车手汤姆、沃金肖参加道路复杂
的超常规汽车赛，以显示“美州虎”的不同凡响。
制作出了精良的赛车，并高薪雇佣超级赛车手汤姆、沃金肖参加道路复杂
的超常规汽车赛，以显示“美州虎”的不同凡响。
□从小到大的质量群体意识
70年代末期，“美洲虎”汽车的质量已成为人们普遍嘲笑的对象，
社会上流传着关于“美洲虎”的各种笑话：“你想有一辆“美洲虎”汽车
在路上奔跑吗？那么你就得买两辆车，这样才能凑够零件使其中的一辆跑
起来。”“据说美国商人总要将‘美洲虎’拖到周五才交货，这样他就能
在周末，赶在怒气冲冲的买主折回索要旧车之前，把那些收下的折价旧车
卖出去。”
伊根深知，质量是“美洲虎”起死回生的关键，没有这一点，任何宣
传上的努力，外形上的改变都无济于事。伊根开始竭尽全力改变“美洲虎”
生产中的质量问题，他提出的质量圈的建议引起了雇员们的极大兴趣。生
产中的每一个重大环节，都是相对独立的质量圈，“美洲虎”的整体质量
被分割在各个不同的具体环节中加以实现。短短两年内，伊根就在公司下
属的工厂里，建立了
50个质量圈，使每一个人都能集中精力干好工作。
对于配件供应商，伊根也采取了相类似的做法，成立了“质量检查小组”。
伊根首先着手核查各配件供应商所提供的产品是否合乎标准，进行汽车总
体效率的检测。检测结果非常令人不安，“美洲虎”至少有
150项技术缺
陷，700个厂家只有
60％的质量可靠性。伊根将这一检测结果明白无误地
告诉全体员工，公布公司劣绩表，以此唤醒公司员工的责任心，激励员工
尽力扭转局势。对于供应商，伊根的态度很坚定，如果他们的产品达不到
要求，他便立即中止合作关系。一旦发现次品，供应商要负担起全部的损
失：检验费、修理费、运输费及野外劳务费等等。经过一段时间的努力，
伊根和供应商终于达成了友好的合作关系，零配件退货率降到很低的水
平。
伊根还特意提高了管理规格，把“美洲虎”汽车的管理规格提高到与
航空业接近的水平，以此来和德国的汽车相抗衡。改进管理规格要花费非
常巨大的成本，航空业与汽车业之间有一段相当的距离需要填补，这要相
当的人力与物力才能做到，伊根对此从不吝借。伊根还就管理标准作定期
简报，每季向所有雇员作一次电视讲话，并由一些高级经理当场回答问
题，以此激发公司员工追求优质水平的信心。伊根的质量圈经营获得惊人
的成功，“美洲虎”汽车重新赢得了优质轿车的声誉，公司扩大雇佣员工
一万余人，生产能力提高了近三倍。
□重建汽车销售网
除了英国本士的汽车市场之外，对于“美洲虎”来说，最大的国外需
求市场是美国。1966年，“美洲虎”汽车公司并入英国利兰汽车公司后，
由于利兰公司坚持“美洲虎”销售网要负责出售公司全部产品，致使”美
洲虎”销售网陷于瘫痪。在国外市场上，还有相当一部分专营“美洲虎”
的经营商，因为“美洲虎”信誉的一落千丈，要么破产，要么已转营其官
型号的汽车了。伊根确信，争取到了经营商，就意味着事业成功了一半。
因此，他在完成质量管理工作之后，开始着手整顿国内外销售网。
洲虎”销售网陷于瘫痪。在国外市场上，还有相当一部分专营“美洲虎”
的经营商，因为“美洲虎”信誉的一落千丈，要么破产，要么已转营其官
型号的汽车了。伊根确信，争取到了经营商，就意味着事业成功了一半。
因此，他在完成质量管理工作之后，开始着手整顿国内外销售网。
与
10％的顾客保持电话联系，随时监控汽车运行情
况和市场需求。对于英国的汽车制造业来说，这是一场变革。大多数汽车
制造厂家都不大愿意和顾客保持联系，认为顾客总是百般挑剔，抱怨重
重。多数汽车制造业主还忽视经营商的作用，认为产品一旦交付经营商，
便不再与厂家有任何联系了，销售情况好坏都是经营商自己的事，相互间
似乎随时准备更换伙伴。伊根恰恰和他们持相反见解，他经常有选择地给
经营商打电话，参加他们的聚会。伊根除了让“美洲虎”所有高级经理都
这么做之外，还亲自出动，与经营商交朋
友，而不是通过秘书或销售部了解情况。这个办法对公司的高层管理
人员冲击很大。那些以厂商自傲的心态，无视质量和顾客需求而盲目生产
的恶习，一瞬间全都土崩瓦解了。
伊根还将此列入对高层管理人员工作检查咨询的条目，随时收集他们
从各个经营商那儿得来的市场信息。仅此一着，伊根便把公司的全体高层
管理人员均推向了销售第一线，将公司内部的纯生产型机制转变为生产与
销售二者相结合的机制。美国的经营商反应最迅速，他们夸下海口，只要
质量高，保证交货日期，他们可以卖两万辆“美洲虎”汽车。事实果真如
此，在不到三年的时间里，美国市场售出两万辆“美洲虎”高级矫车。
伊根对“美洲虎”销售网络的改造，使“美洲虎”由衰转盛，并很快
走向股票市场，脱离利兰公司而独立。从此“美洲虎”获得了真正的新生。
四、奔驰汽车公司鼻祖卡尔·本茨
四、奔驰汽车公司鼻祖卡尔·本茨
有
100多年前，奔驰汽车公司的鼻祖卡尔·本茨，制造出世界上第
一辆汽车，并且创建了奔驰汽车公司。第一次世界大战以后，为了应付国
外的竞争，德国最大的两家汽车商——本茨和戴姆勒实现了合并，进一步
壮大了奔驰汽车公司的实力。
一个世纪以来，奔驰车在世界上一直享有良好的信誉。奔驰高级轿车
是世界上许多国家元首和知名人士的重要交通工具。在经济危机的年代，
世界上其它汽车公司都或多或少地受到危机的冲击，而奔驰汽车始终“吉
星高照”。第二次世界大战以后，新兴的日本汽车工业迅猛发展，日本车
大量冲击西欧市场。奔驰车不仅顶住了日本车的压力，而且增加了对日本
的出口。尽管一辆奔驰车的价格能买两辆日本车，但奔驰车始终在日本市
场保持了一块地盘，在世界汽车市场激烈竞争中求得生存和发展，成为世
界汽车工业中的佼佼者。
奔驰汽车公司能在激烈的市场竞争中取胜，其诀窍在于：重视质量，
重视创新，同时还设立了一套完整而又方便的销售、维修服务网。
□以技求精益求精取胜
一辆辆头顶“三叉星”商标的戴姆勒一奔驰汽车（以下简称奔驰车），
风驰电掣般地疾驶在世界各国的公路上，显得生机勃勃，前程万里。1886
年，奔驰车的创始人戈特利布·戴姆勒和卡尔·本茨制造出世界上最早的
汽车，因而被誉为“世界、汽车之父”。
原先他俩都有自己的制造工厂，由于美国福特汽车大量地涌进德国市
场，迫使这两家汽车公司于
1926年
6月
29日合并为戴姆勒——奔驰汽车
股份公司。长期以来，奔驰汽车始终以最优质量求得生存和发展，深受人
们的赞誉。50年代初，他们悉心研究安全系统，经过多次研制、试验，
终于制定了世界上独一无二的安全车。在发生车祸时，车身不瘪，司机也
安全。60年代，他们研制出了
ABC刹车系统，用电子控制器控制轮胎，
紧急刹车时灵便而平稳，不会因路面情况复杂而翻车。70年代末，他们
用
7年的时间，研制成功了
190型小轿车。由于采用了高精度车轴，大坡
度转弯或急转弯都很灵活、平稳和省油。
1982年
190型小轿车投放市场数千辆，一抢而空，1983年订货猛增
到
11万辆。奔驰车在二次大战前的赛车比赛中曾
76次获胜，17次打破
世界纪录，当时人们称它为“银箭”。
显赫的声誉来源于优异的质量。为了提高雇员素质，公司在国内先后
设立了
52个培训中心，让所有专业工人接受轮训，旨在建立一支技术熟
练的工人队伍。重视科技人才是公司的传统。公司每年都要投入大量经
费，放手让科研人员去干。对所有的创新、改革建议，都要逐条加以考虑、
研究，采纳了立即给予一定的奖励。他们严格执行检验制度：不合格的零
部件坚决不用，不合格的产品不准出厂。有一次，一个协作厂商送来了一
批零部件，他们在其中的一箱里发现有一个零件不合格，于是全部退了回
去。此后协作厂再也不敢送来次品。一辆汽车有近万个焊接点，为了做到
每个焊点准确、可靠，他们全部采用电子计算机控制焊接，保证了质量。
发动机是汽车的心脏，来不得半点马虎。检验人员总是一丝不苟地一项项
进行检查。一台发动机要经过
42道检验，全部合格才准出厂。有一次，
他们在质检时，发现一辆车子的喷漆表面有一道细痕，于是立即返工。因
此，无论从哪一个角度看，奔驰车都是最漂亮、最完美的，简直是巧夺天
工的艺术品。世界名人对奔驰车都有一种不可名状的癖好。几十年来，奔
驰车在德国汽车工业中名列第一，柴油发动机载重汽车在世界上名列首
位。奔驰公司由董事、车间代表和技术人员组成检查组，每隔两周对所属
单位进行一次检查，发现问题就地解决。公司安全部每年都要抽出
100辆
新车以高速进行撞击试验，主要是冲撞紧固的混凝土厚墙，以试验前座的
安全性。公司悬挂着深入人心的口号：“以创新求发展”。因为新工艺不
断应用到汽车上，因而车子越造越好。1973年，奔驰——默赛德斯
45OSEL69型车被选为“本年世界最佳汽车”。1983年一种新的小型奔驰
车上市了，它外型美观，乘坐舒适，坚固耐用，行驶安全，深受用户的青
睐。一时间，订单如雪片似地飞来。为了竞争，奔驰汽车公司登出一则充
满信心的广告：“如果有人发现奔驰汽车发生故障，被修理车拖走，我们
将赠送您一万美金。”
奔驰汽车的售价一般比外厂汽车贵两倍以上，但仍为用户追求喜好，
受不释手。奔驰——600型高级轿车已成为许多国家元首、巨富、明星的
专用车。现在奔驰汽车公司生产的产品，从一般小轿车到
255吨大型载重
车，以及各种大轿车、运输车等共有
160多个品种，年产量逾
70万辆，
畅销国内外。奔驰车朝着既定目标，不断创新，勇往直前。
□无所不能的服务网
奔驰汽车公司始终把顾客的要求放在第一位，其措施之一就是建立了
一套完整而便利的推销、维修服务网，各城市都在显眼的地方设立奔驰推
销、维修站。城市的每一个推销服务网点都由训练有素的推销员负责，他
们主动上门服务，让顾客了解本公司产品的性能特点，诱发其购买欲望。
推销服务站大楼内张贴着各种汽车的图样和简要说明，推销员一边引导顾
客观看，一边以独特的推销语言来解答顾客提出的各种问题和疑虑。有一
次，顾客询问奔驰车的耐用性，推销员说：“这一点您放心，收入吉尼斯
世界纪录大全中最耐用的汽车就是
1800型奔驰车，它行驶里程的最高纪
录是
1，906，471。92公里。”推销员说：“这辆入吉尼斯大全的奔驰车
的车主是美国华盛顿州的罗伯特·奥赖利，他在
1957年至
1978年的
22
年中创造了这个最高纪录。”
奔驰汽车公司多年来允许顾客在订购时，提出颜色、音响设备、空调
设备，以及保险式门锁等各种特殊要求，直到顾客满意为止。顾客办了订
购手续，即由电子计算机向生产流水线发出指令，开始生产。一辆车子从
订购到交货，在一般情况下只需要
20天，不超过
1个月。在装配线上组
装的车子都挂有一块写着订户的姓名、车型、颜色和要求的牌子。奔驰汽
车公司还经常接待国内外顾客、朋友来厂观摩车间生产，并为人们举办汽
车表演活动，借以宣传奔驰车，吸引顾客，增加销售量。公司抓住每一次