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《团队的力量》 员工是第一位的员工是第一位的（5）
艾伦总是认为洛斯酒店集团和别的公司不同。让时间回到1980年11月，艾伦同时要接受两份工作的面试，一个是洛斯酒店集团，另一个是顶尖的跨国银行。“银行家必须像我一样，他们让我去参加不下于13轮的面试，但是最后，他们并没有雇用我。当我问为什么时，他们告诉我：‘因为我们问你问题的时候，你给我们太多的正确答案了’。直到今天，我都没有明白那句话是什么意思，但是我有一种感觉就是，如果我真的去他们银行工作，那将是多么恐怖的事情呀。我是不能容忍这种官僚主义作风的。”
相反，在经过两轮面试后，艾伦就被洛斯酒店录用了。“我几乎是马上发现，我是真的喜欢这里的人们。他们说话没有官腔，不像我在机场候机室遇到的那些喜欢摆架子的人一样，这里的人都非常有趣，集团内部的人际关系非常简单，人们之间不会互相勾心斗角，我几乎不能相信这一切是真的。我怀疑我是真的这么幸运，还是缺乏眼光和判断力？我决定待一段时间来确信我是否真的喜欢这里，从此我就一直待在洛斯酒店集团，再也没有离开过。”
艾伦和我谈论了许多有关团队合作的理念，以及如何在洛斯酒店员工中体现这种哲学理念。我们要认识到，员工们在工作之外也有自己的生活（无论是钟点工还是高级经理），我们鼓励他们照顾自己的家庭和参加其他社会活动。
我们同时还努力使洛斯酒店在任何方面都与众不同，例如，我们相信，酒店服务行业需要女性高层管理人员。我们公司有两位女性高级副总裁，一位是区域副总裁，一位是总经理，在同行业中，我们公司女性在高层管理层的比例比其他公司高出很多。
洛斯酒店集团在员工升迁机会方面也是非常民主的，即使你没有MBA学历或者常青藤联盟学校的教育背景也能得到晋升。加里·罗恩纳，我们贝弗里山酒店的总经理，就是在我们安纳波利斯酒店从酒吧侍从和前台办事员做起的。利萨·卡尔弗，贝弗里山酒店的销售和市场总监，最开始是安纳波利斯酒店的一名餐饮服务员。库里·约翰逊刚来我们奥兰多胜地酒店工作时是一名门卫，现在他已经成为了大堂经理。
另一个例子是雪丽·拉佛露妮，我们的执行运营副总裁，她的直接上司是公司总裁杰克·阿德勒。拉佛露妮刚来酒店时是加利福尼亚机场酒店的一名文秘，尽管她只有高中学历，但是拉佛露妮的智力和决策能力使她脱颖而出，她的职位开始不断上升，在任何岗位她都能将工作完成得非常出色，但是若干年后，拉佛露妮开始感到沮丧，因为没有一家公司愿意给她真正想要的职位——酒店的总经理。她总是担心，对于像她这样没有MBA学历和其他任何令人信服的教育证书的人来说，要当上酒店的总经理是不可能的。
但是，在洛斯酒店，不存在玻璃天花板现象。多年以前，洛斯酒店集团桑塔莫尼卡酒店需要一名新的领导者，正在那时我听说了拉佛露妮的名声，于是我们在1989年会面了，在数小时之内，拉佛露妮便成为了我们最新的一位酒店总经理。
从那时起，拉佛露妮在洛斯酒店的职衔就不断增加，所承担的责任也不断变大。她一度担任区域副总裁，负责管理我们最重要的几家酒店，所辖区域从纽约到蒙特利尔和芝加哥（有时候，人们可能会想知道我们对“区域”的界定，但是拉佛露妮和我都不会让地理问题妨碍她管理天才的发挥）。
拉佛露妮的职业生涯得益于洛斯酒店集团愿意给予她更多的职责，这是其他公司所不能给予的，也是我们团队管理哲学的一个关键因素，拉佛露妮现在已经成为我们下一代管理接班人的导师。
拉佛露妮说：“我们总是雇用那些敢于冒险、有勇气的人，这也意味着，他们有时会犯错误，但是如果你雇用了正确的人，他们做出的伟大决策能为公司带来更多的好处，这往往会超过错误带来的损失。”
“以我们奥兰多海湾胜地酒店的凯思琳·克卡兰为例，2001年三月，经济发展开始不太景气，我们第一个季度的报告似乎非常令人失望，我们不得不削减成本。我叫来了每一个酒店的总经理，问他们，在不降低服务质量的前提下，如何才能更好地削减成本，他们提出了许多建议，使我们在成本控制上取得了巨大进步。
“《华尔街日报》写了一篇短小精悍的文章，报道了一位酒店经理聘用了一位‘有直觉力的顾问’，来帮助她就管辖范围内的物流进行分析和提出相应的建议，并建议集团公司也聘请顾问，这位经理就是奥兰多海湾胜地酒店的凯思琳。当时正值我们要求所有酒店尽可能地削减成本，因此大家都觉得不应该花钱聘用顾问，虽然顾问拥有最新的专业知识。
“我感到有点困扰，便和凯思琳进行了一次长时间的深入交谈，但是你知道结果是什么吗？最后是她把我说服了，因为聘用顾问不需要花费太多，同时酒店业务也能得到更好的推广。之后，凯思琳管理的酒吧和餐馆的业务得到了明显增长，我们也从她的计划中受益颇多，并没有损失什么。”
有时候，信任和真正授权给你的员工也是需要勇气的，六年前，我们的市场执行副总裁夏洛特·圣·马丁向洛斯酒店提交了一份新的价格策略，采用了一个航空业运用的所谓的“生产管理方法”，这个策略非常复杂，并且具有技术含量，可以在改善洛斯酒店利润模式的同时，增加我们的入住率，使更多的客人入住我们的酒店。
当夏洛特把这个计划递交给董事会时，我们仔细地讨论了一番。我不是一个技术专家，我对计算机所了解的程度仅仅局限于如何收发电子邮件。我只能基本了解夏洛特计划的大概轮廓，具体细节不是非常清楚。但是，我明白夏洛特知道自己在做什么，并且她对这个计划充满信心。因此，我们采用了这个计划并获得了成功，这也标志着公司管理上的一个巨大改变，无论是在资金方面还是在实际运行方面。直到今天，洛斯酒店综合实力的极大提高都要归功于这个价格策略。
《团队的力量》 员工是第一位的员工是第一位的（6）
洛斯酒店创造了一个独特的方法使公司与员工结为合作伙伴，它的独特之处包括：自上而下的管理模式，反官僚主义的作风，具有包容性的民主精神，勇于授权给员工，让他们成为决策者，把这些特点结合在一起，就形成了一种十分特别、并且值得维护的企业文化。
我们采取各种方法努力将这种企业文化延续下去，其中有一种方法是由艾伦·莫迈耶负责的领导能力培训计划。在过去二十年里，我们把更多的重点放在了经理们的专业化训练上，创造了一个新的家庭办公室指导模式的训练方法，来完善他们的职业发展。珍妮·赫曼负责管理我们每位经理的职业生涯规划档案，并详细记录了他们的短期、中期与长期的职业目标，明确了他们需要发展的技能、需要参加的培训课程以及他们需要的工作经验（在我们的纳什维尔酒店，我们还有一个“飞行员”计划，为我们的钟点工建立一个类似的档案库，如果这个计划能取得成功的话，我们将在整个集团推广）。
珍妮同时也负责我们的导师培训计划，这个计划使互相支持的网络更加稳固，并保证了教学在洛斯酒店的持续性。我们把那些需要职业指导的员工和愿意付出时间、精力和才智、经验丰富的员工联系起来，有些时候，导师和学员会在同一部门办公，有些时候，我们会把不同部门的人联系起来，丰富他们在多领域的知识和经验。
我们给每个导师和学员团队提供一系列有价值的工具，从全方位的评估到讨论会的跟踪调查。我们也鼓励团队通过激励措施来培养成员的认同感，比如在当地评选一年一度的“年度优秀导师”和“最优秀学员”——甚至给他们“杰出人物”的荣誉称号。
蒂施的提示
你的公司是怎样进行员工培训计划的？是有一套正式的程序还是只有简单的非正式的系统？如果缺少一套正式的系统，也许你将要考虑开始制定它了。因为由公司正式颁布的培训指导项目将会很有意义和价值。它告诉员工，培养他人的技能是一项重要的工作。它能鼓励年轻的员工主动去向经验丰富的员工讨教问题，而不是羞于启齿。它也能向员工说明，公司上下是一个合作的团队，大家都为了一个共同的目标而努力——而不是为了个人晋升和荣耀的竞争关系。
洛斯酒店的规模比较小，因此不能经常给大多数员工提供晋升的机会，也许这就是我感到遗憾的地方。作为一个相对较小的酒店连锁，我们也许不能给公司里那些已经具备相应才能的人及时升迁的机会。
结果，我们有时候会失去这些有才能的员工，他们也许会投奔我们的竞争对手。竞争对手公司也一直想网罗洛斯的优秀员工。我们不希望看到这样的事情发生，但是我们也不会阻碍一个人的职业发展。我们会告诉那些即将离开的员工，洛斯酒店的门永远向他们敞开：“也许将来有一天，你们会想换更好的工作，希望洛斯酒店是你们的第一选择。”当洛斯酒店有适合他们的职位时，很多离开洛斯酒店的员工又会回来。
当讨论公司和员工关系时，我们不能避免工会联盟的问题。
酒店服务业和其他行业一样，工会联盟是一个重要的因素。在这个方面，洛斯酒店也采取了和竞争对手不同的方式，我们很多竞争对手极力反对工会联盟。就像我们对待其他员工管理项目一样，我们也采取合作关系来处理这个问题。洛斯酒店如何与员工创造一种真正的合作关系？是否员工们需要选出他们的工会代表？
在酒店服务行业，每座城市工会联盟的影响力都不一样。在纽约，大约80％的酒店员工都是工会的成员。但是，在其他的很多城市，很少酒店组织工会联盟。在洛斯的20家连锁酒店里，有五家拥有工会联盟。我们最近开业的新奥尔良酒店得到了联盟养老金基金会的一部分资助，我们也已经承认了该联盟是一个代表员工利益的合法机构。圣塔莫尼卡海滩酒店的工会联盟活动也正在进行。
你也许会认为，有联盟的酒店员工与没有联盟的酒店员工相比，一定会得到更多的报酬。其实并不是这样。工资和福利在这两种酒店都有统一的标准（洛斯酒店的总体员工工资要高于同行业平均水平）。工会联盟产生的最主要影响在于工作准则上，如果有联盟，工作准则的规范将会更加严格。
在某种程度上，这些规则能保护员工免受剥削，值得推崇。但是，在某些情况下，他们会阻碍经理们灵活地实施他们的管理。例如，在一个联盟的店，很多独立的工作不能相互交换。这对管理层来说是一个头疼的问题。如果餐厅的工作比较少，而客房服务工作则很繁忙，管理层会希望餐厅的服务员能将餐饮送到客房去。同样地，我们也希望能够将一些后台预定客房的员工调到前台去。联盟的规则有时就不能将这些调整付诸实现。
联盟在工作安排上的规定是尤其严格的，它可能会坚持两个星期进行一次工作安排上的调整。这就给酒店管理带来了麻烦，因为旅游的时间安排是很灵活的，很多客人预定房间的时间很晚，或者在最后时刻又临时改变了计划。按照联盟的规定，如果我们为75％而不是90％的客房率作准备的话，我们必须安排足够的员工以及给他们相应的报酬；但是如果我们为90％而不是75％的客房率作准备的时候，我们可能需要花费大量的时间，并且给顾客最后打电话确认。这个代价是昂贵的。
我们的目标就是像对待自己一样对待员工。因此，联盟的问题就不是那么相关了。正如我们的人力资源副主席艾伦·莫迈耶所说：“使员工加入工会的种种原因——诸如缺少福利、没有机会以及管理者的专断独裁，在洛斯酒店并不存在，因此我们只需要管理好就行了。”
但是，如果有员工选择加入工会联盟的话，我们也会尊重他的选择，并且真诚地与他协商，签订公平的劳动合同。无论是否有工会联盟，洛斯酒店都能与员工保持很好的关系，这是我们引以为豪的事情。有一些公司纵容对抗的气氛存在，使得小矛盾成为了大问