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5、要掌握好时机。对情绪失控者要待其冷静再实施劝慰。一女子与丈夫发生矛盾向我哭诉。面对情绪失控的她，我极力安慰：别急，慢慢说，我一定帮你。努力做个倾听者。待其情绪稳定后再站在她的角度上帮她分析事理，劝慰她，收到好的效果。
＇小结＇在劝慰的要求及语言技巧里，我们讲授了要同情，不要怜悯；要鼓励，不要埋怨；力求使对方宽心；要寓鼓励于安慰中；要掌握好时机。我们以后在别人伤心、失落的时候就不会束手无措了。
同学们，生活中难免会遇到不如意，送人一句暖人心的话，并不难，难的是我们的意识不够。我们习惯了你对我十分好，我会回报你十二分。请同学们尝试一下：主动地关爱他人，送出十分的爱，我
相信你一定会获得十二分的回报。不信，你试试看。
二、道歉：
（一）真诚的道歉的益处：
1、道歉可以化解矛盾。
先看一个事例：托尔斯泰和屠格涅夫都是俄国大文豪，而且是好朋友。1861年，屠格涅夫的《父与子》脱稿，邀请托尔斯泰到自己家，请他先看手稿并提意见。午饭后，托尔斯泰因困倦，读着书稿渐入梦乡，屠格涅夫十分不悦。席中，屠格涅夫对其女儿的家庭教师大加称赞，因为她教导女儿为穷人缝补衣服，在慈善事业上捐款，为穷人做好事。不料托尔斯泰很不以为然，并加以讽刺，顿时惹得屠格涅夫怒不可遏，大声咆哮：“这么说，是我把女儿教坏了？”托尔斯泰也不示弱，两人大吵了一场，从此不再交往。应该说，这两位大文豪的断交，托尔斯泰是有过错的，他比屠格涅夫年纪小10岁，却对屠格涅夫不够尊重。可惜，托尔斯泰一直没有勇气认错，因此两人的关系一直没有修复。过了17年，托尔斯泰终于主动写信向屠格涅夫道歉：“伊凡·谢尔盖耶维奇！近日想起了我同您的关系，我又惊又喜。我对于您没有任何敌意，谢谢上帝，但愿您也这样，我知道您是善良的，我确信，您对我的敌对感情已经在我之前早就抛掉了——请您永远原谅我的一切，在您面前，我是有罪的。”屠格涅夫立即写回信：“收到您的信我深受感动，我对您没有敌对情感，假如说过去有过，那么早已消除——只剩下对于您的一片怀念。”真诚的道歉，换来了真正的谅解，他们的矛盾很快消除了，又恢复了旧日的友谊。
2、道歉可以消除内疚，解除难堪。
元人康进之编撰的《梁山泊李逵负荆杂剧》中，李逵在酒店听说宋江要强娶杏花庄王林女儿为妻，王家不愿意，宋江当即将其女儿抢走。此事惹恼了黑旋风，他急忙返回山寨，又讽刺又挖苦，将宋江好一顿斥骂。后来查明是两个贼人假扮宋江做下的恶事，李逵知道后又羞又愧，加之兄弟们的责备，更使他无地自容。李逵虽然粗鲁，认错倒也爽快，他学古人廉将军的样子，背上荆条，找到宋江请罪。这种坦诚的认错态度，不仅得到了宋江的谅解，同时也化解了兄弟之间的难堪与不快。应当说，承认错误是令人难堪的，可是一旦勇敢的承认了错误，就会产生一种解脱的感觉，心里会感到无比的轻松。
3、道歉可以赢得友谊，取得谅解。
《人生的弱点》中讲了这样一件事：
我住的地方，靠近纽约中心。从家里出门步行一分钟，就是一片森林。我常常带着雷斯到公园去散步；它是一只温驯而不伤人的小狗，因为公园里游人稀少，我一般不给它系上狗链或戴口罩。
有一天，在公园碰到一位骑马的警察。他严厉的拦住我们，“干吗不给它系上链子？”他训斥道：“不知道这是违法的吗？”
“是的，我知道。”我连忙温和地回答：“不过我的狗从来不咬人。”
“不咬人！这是你自己的想法，法律可不管你怎么想。他可能在这里咬死松鼠，也可能咬死小孩。这次我不追究，下次我在看到这只狗不系链子，不戴口罩，你就只好去跟法官解释啦！”
我客气地点头，连说“遵命”。我的确照办了，可是雷斯不喜欢戴口罩，有一次我决定再碰碰运气。这天下午，雷斯和我在一座小山坡上赛跑，突然间，糟了，我又碰上了那位执法大人，雷斯跑在前头，直向他冲去。我知道这回要倒霉了。于是不等警察开口，就抢在他前头说：“警官先生，这下你当场抓到我了。我确实有罪，触犯了法律。你在上个星期就警告过我了。“好说，好说。”警察说话的声调意外的温和。
“我知道在没有人的时候，谁都会忍不住要带这么好的一只小狗出来溜达。”
“这倒是的，”我说，“但我违反了规定。”
“这条小狗大概不会咬上别人吧？”警察反而为我开脱起来。
“这样吧，你们跑到我看不见的地方，事情就算了。”
我向他连连道歉，带着小狗走过了山坡。
这位警察前后态度的变化，缘于带狗人的语言艺术，假如这位带狗的人不是赶紧道歉认错，而是设法辩解，不管他的理由多么充分，恐怕也不能得到警察的谅解。在人际交往中，只有缺乏智慧的人才会为自己的错误寻找借口，强词夺理；而智者总能够坦率诚恳地道歉认错，取得对方的谅解。
4、道歉可以得到尊重，提高威信。
1941年夏，新四军四师在师长彭雪枫率领下进驻洪泽湖畔一个集镇。当地群众的吃水塘和水塘是严格分开的。部队刚到不知道这个规矩，不少干部战士在吃水塘里饮马、洗衣服。
这天，一个直性子老乡跑过来，一把抓住一个正在吃水塘边洗脸的军人，说：“走，找你们师长去。在吃水塘里洗脸像什么新四军？”周围的战士都围了过来，其中一个战士说：“找师长？你拉的就是。”老乡一听，赶紧撒了手，掉头跑回家躲了起来。彭雪枫弄清了缘由，立即下令在群众吃水塘边都插上了牌子，部队必须严格遵守群众的这项规定。然后，他打听那位老乡的家，亲自登门道歉，请他给部队提意见。彭师长这个举动，不仅没有损伤自己，反而提高了新四军在群众中的威望。
“道歉不是一件丢脸的事，而是成熟与诚实的表现。”道歉可以化解矛盾；道歉可以消除内疚，解除难堪；道歉可以赢得友谊，取得谅解；道歉可以得到尊重，提高威信。道歉是一门艺术，它还有很多的要求和语言技巧。
（二）道歉的要求及语言技巧
1、先道歉后解释。有错就应先认错，以诚恳的态度取得对方的谅解。千万不要找客观原因为自己 辩解、开脱，使对方怀疑你的诚意，从而扩大裂痕，加深隔阂。如确有非解释不可的地方，应在道歉之后再作解释，才能表示自己的诚意。如：“对不起，这事我做得真不对。事情是这样的……”
2、利用第三者转致歉意。双方成见很深，或都处在火头上，最好先请第三者转致歉意，待双方都冷静后，再当面赔礼道歉。
我有一对好朋友，她们非常要好，一块出国了，回国后就不来往了。我了解到这一情况后，分别找两人谈，双方表示都没什么大事，只因（又鸟）毛蒜皮的小事。由于拖延了道歉的时机，两人都觉得弄成今天这种尴尬的关系很遗憾，我就从中周旋，安排了一次聚会，两个人终于和好如初了。
3、假如你觉得道歉的话说不出口，可用别的方法代替。
一次，我与杨姓朋友发生不愉快就打电话问他：“还生气呢？”他也只得笑笑说：“生什么气啊。”可见，打电话致歉是个好办法。
4、道歉时的语气和态度。
真诚的道歉，应该做到语气温和，态度坦诚而不谦卑。道歉时目光友好的看着对方，并多用一些礼貌用语，如“请包涵”、“请原谅”等。同时，道歉的语言以简洁为好。只要表明了自己的态度，对方也表示谅解就行了，切忌重复、罗嗦。
5、没有错，有时也需要道歉。
这种情况常适用于管理者。当你的下属在工作中未能恪尽职守；或者某一方面的工作未尽人意。为了促使下属进一步反省，也为了挽回单位的信誉，作为管理者应诚恳庄重的向对方或公众表达歉意，以求得谅解。
比如：教研室有一次承担一个重要的考试任务，大家都很重视。在考试的前一天，要把一切考务工作做好，可是这一天，又恰逢学校的运动会。运动会后，大家都要留下来做考务工作。可运动会后，有一位年轻教师因为疏忽了没有留下来而影响了工作。事后，我找到他，我采取这样的批评方式——自责。我说：“你看，都怪我，我多提醒你一下就好了。”他忙说：“不怪你，你都告诉我两遍了。”于是，在总结会议上，我们按要求扣了他100元钱，作为教研室主任我在大会上并作了检讨：“我工作疏忽，没有及时提醒他，请大家下不为例。”由于批评的方式得当，他只得愉快地接受批评，此事也教育了大家。
在道歉的语言技巧这部分里，我们需要掌握：先道歉后解释；利用第三者转致歉意；假如你觉得道歉的话说不出口，可用别的方法代替；道歉时的语气和态度要把握好；没有错，有时也需要道歉。道歉是一门艺术，它是人际交往的润滑剂。
（三）道歉应注意的事项：
我们掌握了道歉的技巧，但是还应该根据场合、情况的不同，注意一些小事项。
1、切忌道歉并非耻辱，而是真挚和诚恳的表现。
2、道歉要堂堂正正，不必奴颜婢膝。
3、把握道歉时机。应该道歉时马上道歉，耽搁时间越久越难启齿，有时甚至追悔莫及。
齐佳静是我儿时的好朋友，十一二岁的年纪，记不清因为什么事闹了别扭，也巧，我们就举家搬迁到了另一座城市。我一直很想念她，可惜无缘再见，这一直是我心中的一件憾事。一天，我的另一位好朋
友给我挂电话：“猜猜谁来了？”“猜不出来。”“齐佳静来了。”“是么？快让大姐接电话。”于是，三个人在一起欢聚。见面不久，她就主动向我道歉。“呀，别提了，小时候的事说什么啊！”就这样，我们又重续了友谊。如果当时就道歉，何必再苦等十七年呢？我们都为这十七年无数次的遗憾过。
＇小结＇在道歉应注意的事项这部分里，我们主要讲了：切忌道歉并非耻辱，而是真挚和诚恳的表现；道歉要堂堂正正，不必奴颜婢膝；把握道歉时机。
＇本讲小结＇在第九讲里，我们主要学习了劝慰与道歉的语言技巧：劝慰的要求及语言技巧；真诚的道歉的益处，道歉的要求及语言技巧，道歉应注意的事项。
课堂实训
1、你的一位好朋友因车祸致残而精神不振，情绪低落，请你劝慰他。
2、你的一个女同学今年17岁了。8年前母亲因生弟弟难产而死。8年后，父亲又患了癌症病逝，姐弟俩痛苦至极。今天是清明节，你陪她去拜祭父母。回来路上，她痛哭不止，请你劝劝她。
3、你与一同学约好了时间去办事，结果失约，你该怎么办？
本讲教学回顾
在第九讲里，我们主要讲授了劝慰与道歉的要求及语言技巧并作了相应的训练，提高了同学们的语言交际能力。同学们，在今后的学习和工作中，我们随时会遇到各种各样的问题和困惑，较好地掌握劝慰与道歉的语言技巧，不仅仅会提高我们的口才，也会使我们获得良好的人际关系，为我们事业的成功，生活的幸福插上腾飞的翅膀。
作业
1、当你因误会而责骂别人以后，怎样向对方道歉？
2、第二次世界大战期间，美国一位科学家去请求总统罗斯福拨款以研制原子弹。这位科学家百般陈述利害，罗斯福仍然不为所动。当临走时，那位科学家发现罗斯福的办公室墙壁上挂着一幅画，上面画着一艘潜艇，顿时计上心来：“19世纪，曾有人向拿破仑提出过制造潜水艇的建议，拿破仑觉得很可笑，没有采纳。如果拿破仑采纳了这个建议，今天欧洲的历史就要重写了。”罗斯福听罢，立刻改变了态度，同意研制原子弹。请问：这位科学家使用了什么样的技巧使罗斯福改变了态度？
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第十讲 拒绝与应对的语言技巧
教学目的
掌握拒绝与应对的语言技巧，通过训练提高语言交际能力。
教学内容
一、拒绝的语言技巧
在拒绝别人这方面，我们经常会遇到很多麻烦，有时候本有理由拒绝但是由于表达不当，惹得对方很不高兴。比如：你正在忙着准备考试，这时候有人打电话找你帮忙，于是你就对打电话的人说“我很忙”，这一句话竟让他认为你不爱帮助别人。 如果你说：“好啊，我非常愿意帮忙。不过，你要等两