按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
无论我们的工作是销售还是客户服务，无论是市场拓展还是技术支持，我们都应该在工作时把目光更多集中在我们的服务对象身上。如果我们只愿意替自己打算，为自己着想，我们可能会发现这样一种结果：我们向客户推荐的产品和服务并不是客户真正希望得到的。而出于人的本性，任何人都希望得到自己想要的东西，而不是他人硬塞给自己的东西。如果我们能够从客户的立场考虑问题，发现客户所需，那么也许我们不需要太多的言语，客户自然会选择我们和我们的产品。因此当你的事业遭遇困难时，要耐心地与服务对象做好沟通，只有这样，我们才可以顺利地走出事业中的瓶颈。
2．目的是关键，口才是手段
交际与口才全集 第一部分 沟通能力，影响人生（2）
手段是为目的、结果服务的，口才是为目的服务的手段，中国古代有“一言兴邦，一言误国”之说，一语道出了说话举足轻重的作用。
一个人的说话能力，可以显示他的力量，一个口才好的人，说话说得使人信服，可以使他的地位提高很多，就是胸无点墨的人，往往因为会说话，大家会以为他是个能人。当然，并非口才好就可以应付一切，但无论是立身处世，还是交友待人，良好的口才一定能给你很多帮助。
同一件事针对不同的人，用同样的表达方式是不合适的，必须根据对方不同的特点，对症下药，俗话说：“见人说人话，见鬼说鬼话。”
我们的谈话对象不同，要考虑他们的性格、经历、背景、知识水准等等，之后再“对症下药”，以达到双方沟通的目的。例如，对于性格沉稳的人，要用道理说服他；面对于冲动的人，激将法则起着相当大的作用。
口才是工具，为我们要达成的目的服务，我们应有效地利用“口才”这个工具，因人、因时、因地而说不同的话。同样的一句话，你对甲说，甲全神贯注，频频点头；而对乙说时，乙却不以为然，顾左右而言他；某个时候对甲说，他乐于接受赞成；如果在其他时间对他说同样的话，他却觉得不耐烦。对象不同或时机不同，即便话语内容相同也会出现不同的结果。
3．成功沟通原则
口才是手段，说话者有其目的性，我们不能为了获得好口才的称赞，或为了营造融洽的谈话气氛而一味地让步；无原则的让步，可能会牺牲自己的利益，丧失自己的尊严，不坚持自己的立场，这些都是不正确的，说话也要讲究有理、有据、有节。
有理指的是要讲真话，在管理者和下属的沟通中，认知、感情上完全不一致或是完全一致的情况很少，有时你的高层领导者说的话、提出的问题是你所不能接受的，这时要敢于表达自己的真正立场、观点或想法。
宋朝时，有一位青年，为人乐善好施，喜欢四处游学，机缘巧合，偶然认识了微服出巡的皇帝。皇帝心血来潮，写字画画儿去卖，只可惜水准实在不高，这位青年告诉皇帝，他的画儿只值一两银子，皇帝听了很生气，但也不方便当场发作。
第二年，这位青年进京赶考，高中状元，觐见皇帝时才发现，原来当年卖画儿的人竟然是皇帝，皇帝也认出了他，皇帝拿出当年只值一两银子的那幅画，问道：“你认为这幅画价值几何？”
这位状元赶紧上前一步说道：“这幅画如果是陛下送给为臣的，那就价值万金，因为无论陛下送的何物，对为臣来说，都是无价之宝，但如果拿去卖的话，这幅画就值一两银子。”
皇帝听了，不禁拍掌大笑，知道自己有了一位才学渊博、品性端正的忠心之士。
在任何时候，都应得体地表达自己的真实想法，站在“理”字这边。
有据，指的是要说实话，反映真实情况，而不是歪曲事实，顺风说好话。
我们在与人谈话时，还要有自我控制能力，即“有节”，每个人都有自己的利益、立场、观点和看法，也许对方的见解、主张与你不同，这时一定要保持冷静，寻求沟通，以达到互相理解。当然，也有人故意贬低你，向你挑衅，这时，更应当保持冷静，思考反击对策，否则，你就上了对方的当了。
一定要控制自己的情绪、语言，否则，很容易在“心不平、气不和”的情况下，口不择言，往往一语伤和气、一语断交情、一语致离婚，甚至一语出人命、一语断前程。
说话要有节制，知道什么时候该说，什么时候该保持沉默。与人谈话时，不要只自己说，还要学会听，学会观察。
别人的话只说一半，你就抢话，一是别人的意思没了解清楚；二是自己要说的话没有经过深思熟虑，这样，就很容易表达失误；而且，抢话还是不礼貌、没有自信心的表现。
总而言之，要把话说好，使谈话顺利进行，必须有自我控制的能力。会说话的人和不会说话的人有一点不同，那就是会说话的人能自我控制，掌握说话的主动权。
交际与口才全集 第一部分 企业形象，口才体现（1）
人类社会的生存和发展，离不开物质资料的生产。任何一个社会，一刻都不能停止消费，也就一刻都不能停止生产。随着商品生产和商品交换的发展，简单协作的家庭作坊被工场手工业所代替，特别是现代机器的广泛采用，逐渐发展成为劳动社会化的现代企业。现代企业的出现，带来了社会生产力大发展和劳动生产率的极大提高，使各种生产资料和生活资料极大地丰富起来，市场越来越繁荣，竞争越来越激烈，企业和企业家在社会中的地位也就越突出，企业家口才艺术的作用就越来越重要。一个企业家的口才的好坏，往往代表着一个企业的形象。
企业家是指专门从事企业经营管理工作的职业劳动者或专家。企业的领导人，不一定都是企业家。企业家必须具有丰富的经营管理工作经验，必须有良好的经营业绩和贡献。企业家是国民经济发展的栋梁。国有大中型企业靠企业家去搞活，乡镇企业靠企业家去发展，现代企业制度靠企业家去建立，国内国际市场靠企业家去占领。企业家对各类企业的经营成效和发展壮大起着关键性作用。尤其在当代的中国，企业家的作用更为突出。
企业家，作为一个企业的领导人员，不仅要通晓管理科学、专业知识和其他知识，而且还要有娴熟的领导艺术，兼备与职工交往的细致匠心，才能进行卓有成效的管理。领导与部下的谈话，便是领导艺术中的一门必修课，不要看轻简单的谈话，它是衡量企业家能力高低的一个重要因素。
企业领导与部下的谈话主要有4种功能：
①监督功能——借以获取管理工作进展的详情，监督各部门执行领导决定。
②参与功能——借此研究执行决定过程中发生的问题，探讨和寻求解决办法，使领导由“视察”地位进入参与地位。
③指示功能——从中传递上级指示或本人决定。
④悉人功能——由此接触工作人员，了解他们本身的各种心理品质，做到谙人知心，而一个人在谈话中所表现出的回答方式和特点，可以确定他性格的基本特性；企业家从谈话中可以了解到每个工作人员的特长，以达到知人善任。
当代企业家的素质，主要包括政治、知识、能力、身体四个方面。在这四种素质中，能力是重点。良好的口语表达能力，更是树立形象、开展工作、扩大交往、完成使命所必不可少的。组织指挥要口才，内部协调要口才，上下沟通要口才，交际应酬要口才，谈判交涉要口才，求助促销要口才。无数事实证明，良好的口才是企业家取得成功的必备条件。在某些情况下，口才可以起到权力和金钱起不到的作用。谈话，从本质上说既是一种信息交流，又是一种人际间的接触，因而它必然带有人所特有的情感色彩。这种情感色彩同信息内容交互作用，使谈话变得微妙而富有艺术性。那么，一个企业领导应如何同他的部下谈话呢？
1。要善于分清轻重抓住主要问题
谈话必须突出重点，扼要紧凑。一方面领导本人要以身作则，在一般的礼节性问候之后，便迅速转入正题，阐明问题实质；另一方面，也要部下养成这样的谈话习惯。要知道，言多是对信息实质不理解的表现，是谈话效率的大敌；简练是最好的。
2。要善于鼓动部下激发部下讲话的愿望
谈话是领导和部下的双边活动，部下若无讲话的愿望，谈话不免要陷入僵局。因此，领导首先应注意说话的态度、方式以至语音、语调，旨在激发部下讲话的愿望，使谈话在感情交流的过程中完成信息交流的任务。充分调动每一个部下的积极性，使其知无不言，言无不尽。
3。要善于激发部下的真情，启发部下讲真情实话
谈话所要交流的是反映真实情况的信息。但是，有的部下出于某种动机，谈话时弄虚作假，见风使舵；有的则有所顾忌，言不由衷。这都使谈话失去意义。为此，领导一定要克服专制、蛮横的作风，代之以坦率、诚恳、求实的态度，并且尽可能让对方在谈话过程中了解到：自己所感兴趣的是真实情况，并不是奉承、文饰的话，消除对方的顾虑或各种迎合心理，让部下讲出自己的真实想法。
交际与口才全集 第一部分 企业形象，口才体现（2）
4。把握自己的情绪，要善于克制自己，避免冲动
部下在反映情况时，常会忽然批评、抱怨起某些事情，而这在客观上又正是在指责领导自己。这时领导要头脑冷静、清醒，不要一时激动，自己也滔滔不绝地讲起来，甚至为自己辩解。要知道，这些抱怨正是部下对自己信任的表现，否则，他不会随便说出来的。
5。尽量少打断部下的谈话，要善于掌握评论的分寸
在听取部下讲述时，领导不应发表评论性意见。若要用评论，应放在谈话末尾，并且作为结论性的意见，措词要有分寸，表达要谨慎，要采取劝告和建议的形式，以易于部下采纳接受。充分照顾对方的感受，不要过分地刺激部下。
6。要善于给部下积极的暗示表达对谈话的情趣和热情
正因为谈话是双边活动，一方对另一方的讲述予以积极、适当的反馈，能使谈话者更津津乐道，从而使谈话愈加融洽、深入。因此，领导者在听取部下讲述时，应注意自己的态度，充分利用一切手段——表情、姿态、插话和感叹词等——来表达出自己对部下讲的内容的兴趣和对这次谈话的热情。这种情况下，领导若微微一笑，或表示赞同，或充满热情地予以鼓励，都是对部下的鼓舞，让部下信心倍增，对你平添一份亲近之感。
7。注意谈话中短暂的间歇，要善于利用谈话中的停顿
部下在讲述中出现停顿，有两种情况，须分别对待。第一种停顿是故意的，它是部下为检查一下领导对他讲话的反应、印象，引起领导做出评论而做的。这时，领导有必要给予一般性的插话，以鼓励他进一步讲述。第二种停顿是思维突然中断引起的，这时，领导最好采用“反响提问法”来接通原来的思路。其方法就是用提问的形式重复部下刚才讲的话。例如，部下刚讲到：“新机器停止运行了……”，出现突然停顿，领导就应问：“那么，这意味着新的机器停止运行！”在这种情况下，说任何其他问题都会改变说话者原来的思路。而这样的引导，不会使部下顺畅地按原来思路讲下去。
8。有敏锐的直觉，要善于克服社会知觉中的最初效应
所谓最初效应就是日常所说的“先入为主”。有的人很会利用效应，初次见面给人的印象就颇佳。因此，领导在谈话中要持客观的、批判性的态度，时刻警觉，善于把做给人看的东西，从真实情形中区分出来，也就是透过现象看本质。
9。不拘泥于形式，要善于利用一切谈话机会
谈话分正式和非正式两种形式，前者在工作时间内进行，后者在业余时间内进行。作为领导，也不应放弃正式谈话机会。在无戒备的心理状态下，哪怕是片言只语，有时也会有意外的信息，因为这对人的心理是完全开放的，往往会吐露真情。
交际与口才全集 第一部分 有效公关，小心说话
有一家中外合资企业的公关部，要招聘两名公关小姐。报名的有20多人，基本符合条件的有14人。人事部和公关部决定当面考试，择优聘用。
考试那天，这些应考的姑娘来到考场，每个人都神采飞扬，穿戴各异，款式新颖，色彩缤纷，�