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在我们开发建设现代城的时候，曾到哈佛去参观，感觉他们没有多少管理概论之类的东西，都是案例，提供一个个案例让你思考。所以我想，出员工手册、出制度，不如给员工搞一本《投诉潘石屹·批判现代城》。不光让付给我们钱的人投诉，我们付给别人钱的，有服务不好的地方也应该投诉。
当时我们公司的工程总监因为与部门经理闹矛盾，最后要离开了，他跟我说，我现在觉得窝火。我问为什么，他说你要是把我炒鱿鱼了，我心甘情愿；我现在窝火的是我是甲方，让乙方告状，乙方给我气受，世界上哪有这样的道理？这种道理我还是第一次听说，就问他甲方乙方有什么差别。他说，甲方就是掏钱的人，人家就得听我们的。甲方乙方在《合同法》上是平等的，但商场上，乙方求着甲方，甲方是业主，乙方是施工方，是供应材料的。由此看来，在中国人观念中，服务意识上是不平等的：我给你掏钱，你就得求着我。这也就构成中国的独特文化景观：相互服务，还没有被一些人意识到这是新型社会关系的核心。服务于他人，成为没有面子的事，他们所谓的服务是令他人为自己服务。
我一再强调，房地产开发商不能把房子卖出去就完事，更重要的是以后的服务。这个服务不是指表面上要有多殷勤。一个有生命力的机构、公司，不仅要注重产品质量，更要注重的是服务意识与服务质量。
市场经济仍然需要〃为人民服务〃。我觉得社会发展到现在的阶段，服务于他人是一个很值得说一说的话题。人的美德有许多，比如团结、勇敢、诚实、创造力、同情等等。但我想，还有非常重要的一点，那就是〃服务精神〃。服务于他人的精神是当今社会中任何人都应该具有的基本品德。
过去我们公司衡量一个人，常常是按能力的大小、智力的高低去评判他，去给他安排职务和工作。但到了今天，我们意识到，服务精神是一个前提，有没有服务精神和服务质量高低的重要性已经超过了能力和智商。因为，如果没有服务精神，你的能力和智力就得不到发挥，甚至会起到反作用、破坏作用。
第36节：船锚要起作用，就必须埋没自己（2）
作为一个商业公司，过去更多的是强调为客户提供服务。但社会发展到今天，仅为客户提供服务已经远远不够了。我们不能够只为付钱的人提供服务，而在花我们钱的人面前；做大爷，做〃甲方〃；不能只是级别低的员工为级别高的员工服务，级别高的员工做大爷，发号施令。这都是违背服务的基本精神的。我们的员工、我们的公司不仅要为客户提供服务，还要为我们的材料供应商、施工单位、设备供应商、设计单位等提供优质的服务。为此，我们专门研究设计了两套意见征求表格：一套是征求我们客户的意见，比如购买了我们的房子有什么样的要求，我们的客户服务部门、租务部门、市场部门可以随时给他们提供服务；另一套是我们作为甲方为我们的〃乙方〃设计的意见表格，让〃乙方〃也可以给我们提出意见。两方面的意见对我们同样重要，我们希望通过与我们周围客户和所有厂家的反馈，不断提高公司每一个员工的服务意识和服务态度，这样才能让公司整体的素质提高。
公司在社会中的价值和个人在公司的价值一样，只有你为社会提供了服务，为社会提供了价值，你的付出才能得到社会和公司的认可。过去，我们作为一家房地产公司，要跑许多政府手续，我们的员工受了不少气，吃了不少苦。现在，政府也在改革，例如土地的〃招拍挂〃，各政府部门配合把前期一半手续办完了，提高了我们的工作效率。服务是一个人的美德，不能因为前一个人对你态度不好，你就对后一个人态度不好，这就是孔子认为最不能原谅的人的缺点：迁怒。只有人人都提高自己的服务意识，把自己定位于服务于他人的角色，我们公司才能健康发展，整个社会才能和谐地向前运行。
而对于将服务他人当作没有面子、失去〃自我〃的人来说，我要奉上一句：船锚要起作用，就必须埋没自己。
第37节：用股东的钱做慈善，不是企业责任
用股东的钱做慈善，不是企业责任
一个公司目标应该非常单一，那就是为社会创造价值。只有给社会创造价值，才有可能给社会更多的税收。对企业来说，成绩就是利润。如果给一个企业加上过多的东西，我觉得就会有问题。这么多年来，我们似乎一直在空谈企业的社会责任。作为一个企业，它的任务就是追求价值的最大化、利润的最大化，同时要遵守行业的标准。比如它是不是环保，这个当然要看标准：如果是在中国，你就遵循中国的标准；把产品出口到美国去，就遵循美国的标准。所以，一个企业遵守法律和规定应该是第一位的。至于做慈善事业、福利事业，这些事情不应该是一个企业的责任。企业是没有资格做这些事的，因为属于它的钱都是股东的钱，你不可以拿着股东的钱去做自己的慈善事业，一定要尊重股东的意见。企业要保护股东的利益，就要降低成本和创造价值。
所谓企业的社会责任，并不是要企业离开自己的范畴去做另外的一件事。企业本身就是社会结构的一部分，它的存在与发展就是社会责任。就像我们说一个人，他自然健康，有爱心地生活着，就有社会价值。但非要把社会异化，把整体放到局部面前来要求局部再想想其他办法成为整体的一部分就很荒谬了。这就好像让一只手去对身体负责一样。实际上，一只手能动，能使用，它就已经对身体负责了。
在我看来，首要是建立秩序，而不是高谈道德。建立良好的政治、经济秩序，使其中的每一个企业都健康成长，才是正道。比如我们现在尤其要注意环保，那么就去制定完善的环保法。企业讲环保，并不是特别高调地担当了什么社会责任，而是遵守环保法。
企业的责任其实就是遵纪守法，创造利润。如果我现在拿着公司的钱去做慈善，这就是股民最忌讳的事情，也是股东最忌讳的。如果分红后，用自己的钱去关注教育问题、扶贫问题或艾滋病的防治问题，企业家自己去做，我认为才会有做慈善的真正快乐。没有上市的民营企业也一样。你希望做慈善和福利事业，这是企业家的问题，不是企业的问题。其实做慈善是每个人自己的愿望，应该用自己的钱去做。咱们常常把企业家的社会责任和企业的社会责任给混淆了。
第38节：只顾数钱的人最终无钱可数
只顾数钱的人最终无钱可数
就在30年前，我们还是计划经济，国家经济几乎崩溃。突然转到市场经济，要创造财富，就必须依靠创造财富的积极性，这就涉及到私有财产的保护问题，企业家的待遇问题。当时一切都是空白，人们的意识和法律都需要紧张忙碌地转型。因为没有先例，很多制度的建设，都是〃摸着石头过河〃的企业家触及并引发的。
邓小平说的〃摸着石头过河〃说得太形象了，水急，水花四溅，眼睛都睁不开，只能弯着腰，手在水里摸着一块石头算一个依靠，这个过程是我亲身经历过的。我在海南开砖厂时，只有做一个企业家的梦想与激情，但还不会做生意，最困难的时候给工人发不起工资，只能每天去买一袋大米交给工人。那时候还能想什么呢，拼命想销售，逮着任何一个人都问你要不要砖头，就这样还被人骂做〃推销员〃。那时候〃推销员〃是一个骂人的词，我们经过很长的时间才改变了人们对销售和服务的偏见。我的这个经历只是千千万万个早期下海的人的微小例子，事实上，当时〃下海〃的人遇到很多问题，而这些问题在过去是从未有过的。
当时的企业家，他们尚不能肯定自己的身份。一方面得相信新的体制，新的价值观，新的市场经济，一方面又因为市场体系法律制度的不完善而受到制约。他们在朝向创造财富的每一步努力，都冒着触犯原有法律或道德的风险，如果事实证明企业家的行为对社会更有益，国家会修订法律适应企业家的行为，但那是后来的事情了。他们也会跑到法律和道德的空白处，那儿只有需求，其他什么都没有。这时候他们所做的任何事，都很难有什么政策依据。在这种情况下的企业家，不得不依靠传统的道德理念来保全自己，其中一点就是克制物欲，绝不个人占有金钱。即使通过自己的努力，创造了大量财富，也绝不多拿一分。这是一种依靠道德力量的超脱。
在第一代企业家中，我认为这方面做得比较好的有三个人：第一个是王石。我们当年到深圳的时候，万科已经做得非常大了。现在，万科是全世界第一大房地产公司，从开发房屋的套数来看，万科开发的套数相当于整个香港的开发量。可是王石占的股份只有零点二几。如果是没有从金钱的占有欲面前超脱的话，他也可能会成为转型期的牺牲品。第二个人是柳传志，联想集团现在做得非常大，把美国的IBMPC业务都收购了。这样的情况下，他在联想中占的股份也非常少。还有像张瑞敏，就是在一个国营企业，自己拿点工资奖金，再有点期权什么的，其他就没了。
时代让这一代的企业家成功，企业家本身却可能没有赚多少钱。他们的私有财产跟后来的像我们这批第二代企业家比，太少了，可他们是中国市场经济中真正创造社会财富的奠基人。他们开创了整个市场制度，我们受惠于他们，他们是我们的兄长。我们这一辈权益合法化后的企业家，同样需要从金钱的占有欲中超脱出来。说到底从金钱中超脱就是从各种欲望中超脱。你不能因你有钱，任何欲望都去满足，你就放纵自己，或者利用金钱的力量伤害道德。道德是人类社会磋商出来的公约。你令他人丧失磋商权，他可能就会以暴力来表达不满了，会以恶对恶了。所以随时克制自己的欲望，或者从中超脱，是保命仙丹。
我们在发展自己的企业的同时，必须关注和推动经济制度的建设和健全，否则，只顾数钱，最终会没钱可数。金钱、财富作为社会最重要的资源，其保护和管理都蕴含着社会最大多数人的智慧和意见。而你，也必须积极参与磋商，最终要的是建立制度，完善环境。金钱身上的社会属性真是太明显和太强烈了，换一句话来说，你的钱最终还是社会的钱。你死了，钱不会赖在你身上不走。
第39节：做一个务实的理想主义者（1）
做一个务实的理想主义者
想一想，自己从商时间不短了，但从来没有认真去思考过从商的技术问题，从商过程中所读的书籍，也基本都和从商无关。十几年来我几乎没有看过任何关于管理技巧的书籍，从我内心来讲，我并不认为一个好的商人需要追求过多的技巧，而是要从根本上去回答：为什么办公司？办成什么样的公司？经商的目的是什么？回答这些问题，其实就是公司对这个时代的贡献和理解的答案。
中国的大背景是经济高速增长，城市化过程不断加快。未来中国的经济还会快速增长，中国将有几亿人加入到城市化的过程中。只有当你顺应了这些大趋势，你所做出的努力才是有意义、有价值的，才能得到市场和社会的承认，才能谈得上对社会的贡献。否则，大方向错了，南辕北辙，就是做了反功，适得其反。例如，今天再有人去办制造算盘的工厂，或者再去开生产BP机、录音带的工厂，就显然不合时宜，技术的进步一定会把他们淘汰掉。用句俗语就是：〃男怕入错行，女怕嫁错郎。〃如果极端地划分，中国企业家可以分为两大类：一类是土佬冒，或叫〃土鳖〃，也就是〃技术含量低〃的这一类。这一类属于经验主义，没有大方向，也没有大画面，就是外国人说的缺乏Vision。但他们不固执，摸着石头过河，摸着石头了就往前走一步，摸不着石头，不知水深水浅时就另寻他途。这类企业家很容易成为机会主义者，但千千万万这样〃技术含量不高〃的企业家用这种办法成功了。中国在世界经济的影响力，〃中国制造〃现象就是从这样一大批企业家手里产生的，他们的生命力惊人的顽强，可以在任何艰苦、恶劣的环境下生存。不光在中国的土地上，在世界各个角落都能看到他们的身影。最简单的就是开一个中餐馆，等待机会，慢慢起步。
第40节：做一个务实的理想主义者（2）
与这一类企业家相反的是另一类，以〃海龟〃为代表，学历高，技术含量高，走南闯北，见多识广，不光会讲中文，英文、法文也都会。他们是最早走向国际的一批精英，给中国的开放带来了新的气息。但他们是过于空幻的理想主义者，甚至是带着眼罩的自以为是者。自认