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基础。
诺言轻易出口，也就少了份量。一个人如果处处和你称兄道弟，过于和你亲热，
往往背后有不可告人的目的。人与人之间固然需要感情交流，但工作是严肃的，严
肃的事情还是要严肃对待，不然一切就成了闹剧。
石头和螃蟹
许多企业都试图以“厂兴我兴、厂荣我荣”这类口号树立员工与企业同生共死
的意识。从道理上讲，员工是靠企业吃饭的，锅里有了，碗里才有，皮之不存，毛
将焉附？但事实上，很难让每个员工都有这样的觉悟水平，几乎每个企业都有这样
的人，而且不是少数，他们不是首先为企业利益着想，而是把企业当作唐僧肉，能
吃就吃，能捞就捞，既要依赖你，还要挖你墙角，作为老板实在寒心。
然而仔细一想，这也是人性的自然体现，正如俗话所说：“哪块石头旁边没有几
个螃蟹”，人不为已，天诛地灭，谁让你是石头呢！
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当人的理性思维和道德水平还没有达到较高层次时，必然从直观出发，从自身
需要出发，去获取实际的利益。公与私之间的关系，实质上就是一种利益关系，是
相互的依赖和利用。
螃蟹的存在是合理的，石头只有正视。话说回来，如果你不是一块真正靠得住
的石头，又怎么会有那么多的螃蟹向你靠拢？能被人靠被人挖，首先这是你的骄傲。
水至清则无鱼，人至察则无朋，傻人有傻福，不傻之人而能装傻，那就更是不
得了。石头和螃蟹，实际上是一种共生的关系，允许螃蟹在不影响基础的前提下，
适当的挖挖墙角，对螃蟹来说，可以愉悦身心，磨砺爪牙；对石头来说，也是提升
自己魅力的良机。
只是，你自身的硬度一定要够，制度是完善的，脑子是清醒的，知道哪些螃蟹
的爪子等于给你搔痒，哪些螃蟹一爪下去，会穿透你的心窝。
知道了就好办了。
不要让人闲着
事实证明，闲着不仅不会使人轻松，反而更累，主要是心累。一个企业如果很
多人开始闲着了，那就等于开始慢性自杀。
人都是靠希望活着，而希望总是由许多具体的事情积累而成，只要有目标，在
努力，每天在不停地干，人就会感到充实，生活中许多困难也就可以忍受。闲着的
危险性还不在于它暂时不能创造价值，而是使人斗志涣散，对企业的前途产生怀疑，
对工作失去兴趣，进而闲得无聊，将能量转移到争权夺利，惹事生非上，这时的管
理就将面临更多的麻烦。
所以老板的第一要务，就是保证每个人有事可做，决策层的最大任务就是设计
好项目，尽快实施，让上上下下都尽快地动起来。
其实，有人闲着，就是企业陷入危机的标志。作为员工就该警惕了，下一步必
然就是裁员。
裁员，是企业自救的开始，把有限的工作投入到有限的工作人员中，既是提高
效率，节约成本的必然选择，也是消除闲毒，鼓舞士气的必要措施。
如果裁员有难度，最好就培训，把多余的时间用于学习，一方面可以提高素质，
一方面可以将剩余的时间填满，这对个人和企业都有好处。不过，如果经营状况没
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有根本好转，这恐怕也只是个权宜之计，最终的办法还是走人，只不过苟延残喘之
下，可以让事情显得不那么残酷，也让慢慢咽气的人，少了爆发的危险。这也是一
种策略。
太执着不好
如果你希望与人合作，你已经明明确确表达清楚了自己的意图，对方却毫不回
应，你与其留下来攻坚，把时间花在啃掉这块硬骨头上，不如转身而去，把精力用
来寻找新的目标。
很多时候，太执着并不是一个好品质。
物以类聚，人以群分，人的好恶决定了他的选择态度，如果他的第一反应是排
斥你的，也许你们根本就不是一类人，很难彼此接受，就算他勉强同意你的建议，
日后的合作也难免矛盾重重。
没有一个好的开头，往往就没有一个好的结尾。
中国人的传统观念是羞于说不的，很多时候，你明明不太满意，但碍于面子，
还是点头认可了。有些时候你很想拒绝，但说出来的话却变得婉转含糊，让别人以
为你可以接受。结果原本简单的事就变得复杂，等纠缠了很多回合以后，你才明确
拒绝，反而更伤害对方。
敢于说不，既是自己的需要，也是对别人的尊重，是节约时间，简化办事程序
的必要方法，也是一种明朗的人际关系的标志。如果对方是你得罪不起的人，早点
说不，也比到了最后迫不得已才说更有回旋余地。既然是不得不说的，晚说不如早
说，这样至少不会把小毛病拖成大毛病，直至不可救药。
每个人都是按自己的思维方式生活，他所做的一切都是他自认为应该做的，如
果他拒绝你，至少说明你的方案和他的想法有所抵触。也许你的东西更好，他也明
白这一点，但接受你则意味着要改变自己原有的体系，这种调整在他看来也许就得
不偿失，你又何必去难为对方。
每个人做事都有自己的理由，放弃攻坚就是对别人的尊重，而且是一种聪明的
做法。经验证明，第一次不行的事，以后成功的机率也很小，纠缠下去除了惹人厌
烦，其实没有多大意思，与其把 80％的精力耗在20％的希望上，不如以 20％的精
力去寻找新的目标，说不定还有80％的希望。
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纠缠不是办法
人性的弱点可以提供很多商机，比如当你并不需要一件东西时，如果有人上门
推销，不管你是否愿意，他始终笑容可掬，喋喋不休，最后不管是因为你心被打动，
还是不胜其烦，总之还是掏钱了事。
于是有人就将这种纠缠战术写进营销策略，作为推销术的典范，让那些急于应
聘的业务员，以为找到了生财之路。
殊不知这正是营销的没落，如果一件商品必须如此辛苦才能让人接受，那至少
说明它不是人们需要的东西，你笑得越努力，就越是对别人的强迫，而强迫的关系
是不会长久的。
中国的媒体总爱批评洋快餐，斥之为洋垃圾。既然是垃圾，为什么还是有那么
多人趋之若鹜？别人总有别人的长处。
美国强生玩具公司是美国幼儿玩具业中第二大制造商，它的玩具品种数以千计，
玩具的质量有口皆碑，更令人羡慕的是，它的顾客群有很高的忠诚度。
忠诚不是天生的，除了靠品质取胜外，从儿童呱呱坠地那一天起，强生公司就
带着玩具样品找上门来，征求意见，介绍产品，并与父母签约，按约每隔一个半月
送上一个适合这个时期儿童玩的玩具，让玩具伴随儿童成长。随着儿童年龄不断增
长，儿童对玩具兴趣也逐渐扩大，消费的玩具越来越多，推销人员仍然定期上门，
这时，他已经成了孩子的朋友，他的产品也成了难以拒绝的需求。跟踪服务，服务
到底，从眼前一直到长远，这就是强生的秘密。
如果不提高商品的内在品质，不把它变成人们真正的需要，生意就会越做越吃
力，再怎么纠缠也是白费力气。
全心全意为人民服务
不管怎么说，毛泽东绝对是个伟人，伟人说的话，如果你都能做到，你肯定也
会成为伟人。
比如“全心全意为人民服务”，因为过去我们听得太多，就不感觉它的振聋发聩，
就象空气，每天生活其中，反而不觉得珍贵，所以商人们宁肯捡几句美国人的训诫
作为圣经，而不愿将自己民族的智慧奉为宝典。
“全心全意为人民服务”就是一句不朽的格言，它比流行的“顾客是上帝”有
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更深的内涵。
首先要搞清楚“人民”是谁，“人民”是我们身边的每一个人，无论高低贵贱，
也无论男女长幼，每个人都有他的权力和需求，都应该得到满足和尊重。你的服务
项目可以有针对性，服务对象可以有所选择，但在你的意识里，必须尊重每一个人，
包括那些还没有成为顾客的人。心中有“人民”，你才会真正从消费者的立场出发，
无微不至的服务到家。
这样的服务最终也是会得到回报的。
据报道，某厂生产了一种烟灰缸，质地优良，造型美观，畅销国外。但不久，
这种烟灰缸渐渐受到冷遇。公司调研过后，才知道这种烟灰缸虽然漂亮精致，清洗
也方便，但由于家庭普遍都用上了电扇，烟灰缸很浅，电扇一开，满屋子都是烟灰，
谁受得了？于是厂里马上将烟灰缸制成口小、肚大、底深的。试销后，客商和用户
们又爱不释手了。
可是好景不长，几年以后，销售量又渐渐下跌。公司再次作了调查，发现原来
的电扇已经换成了空调。家庭主妇们又嫌这种口小、底深的烟灰缸，清洗非常麻烦。
于是又作改进，重新占领了市场。
消费者在变，消费者的需要在变，只有全心全意的体贴他们，才能使自己的产
品畅销。
“人民”的概念可以让你的意识从一部分人身上跳出来，把视线投到更广阔的
领域，发现更多人的需要。“全心全意”则是告诉你服务的标准和方法，利他者必
定最终也能利已，只要你全心全意去做了，人民是不难满足的，人民给你的回报也
是丰厚的。
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后记 ID2002
后记
写这本书时，正是北京“非典”爆发高峰期，每天一百多个新增病例。学校放假了，很多
单位也分散上班，大家都窝在家里，有事只是打打电话。
坐在阳台的电脑前，打字。街上传来高音喇叭，仔细一听，是《中华人民共和国传染病防
治法》，还有政府的公告，听清了两个字“隔离”。
有一种说不出来的感觉，一场人民战争的汪洋大海啊！
这种状态已经持续一个多月了，渐渐麻木。儿子告诉我，他的门牙松了，摇了摇，果然松
了，要换牙了。
突然很感动。“非典”了，还是要吃饭，还是要换牙，该生长的还是在生长，就像战争年代，
每天要死那么多人，又有那么多的婴儿诞生。
其实什么也没变，日光之下，并无新事，世界还是一如既往地存在着，按它自己的方式存
在。
很多事情，并不是你付出努力，就一定会有收获。但是你还是要努力。个人是渺小的，很
多因素都可能置你于死地，但你不能因此而不活！
就像外面的饭店，我站在阳台就可以望到的，往日里车水马龙，何等的热闹：一大早就有
服务员穿着红旗袍，排成几排，听经理训话。到了吃饭的时间，保安跑前跑后，指挥客人倒车、
停车。客人走了，闲下来的红旗袍和白厨师们，就在旁边的空地上嘻笑打闹……现在安静了，
没有一个人。
一切都似乎停顿了，“非典”一来，饭店只有关门，没关的恐怕也只是勉强支撑。但是那些
做饭店的人，老板、经理、厨师、服务员，不可能从此就不做了。哪怕今天不做了，明天还得
做，不做这一行，还得做其它，不管是“非典”还是别的，都不能阻止生命的继续，都不能阻
止人的奋争和努力。
还是得做！谋事在人，成事在天。生意是做出来的！做，就能做出经验，做出机会，做出
结果。活着就是做。
书稿总算完成，在这“非典”时期，也算做了一件事。
看看新闻，昨天北京的新增“非典”是27个。大大降低了！我估计，饭店重新开张的日子，
也不远了！红旗袍、白厨师、保安、客人，一切还会照旧！
古古
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