按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
对于接受服务方：明确自己需求的真实目的，把自己的需求明确地告诉提供服务方，避免浪费对方的精力；了解对方怎样才能提供这种服务，是否在对方的能力范围之内，不能强加于人；给对方提出明确的要求，使对方易于操作；接受对方的服务后要有反馈，把服务的效果告诉对方；同时向提供方表示感谢。
标准：让服务的对象感到满意。上下级关系措施：认识到上下级是互为客户的关系；上级安排任务要清晰、明确，并创造相应的条件；对下级的请求要及时回复，不出现拖延和怠慢的情况；外出要提前授权；下级提出需求时，要充分说明理由，便于上级领导考虑和做出决定。标准：双方易于接受的管理与被管理。
３．有效处理客户投诉
投诉对于一个企业来讲意味着什么呢？美国白宫有一项全国消费者调查统计：４％的不满意客户会向你投诉；９６％的不满意客户不
会向你投诉，但是会将不满告诉１６～２０个人；不满意又不投诉，而且还会在你那儿购买商品的客户的比例仅为９％，而９１％的人不会再回来；投诉而没有得到解决的客户，有１９％愿意再次回来购买商品；投诉过并得到解决的客户的回头率就上升到５４％了；而投诉迅速得到解决的客户，则有高达８２％的人愿意继续回来购买商品。通过这个统计数据，我们可以得出如下结论：有效处理客户的投诉，能够为企业赢得客户的高度忠诚。
另外有统计表明，投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。就像去餐厅吃饭，往往当你还想再来的时候，你才会对饭菜提出自己的意见。如果你不准备再来的话，你往往不会花时间和精力告诉服务人员什么地方不好，什么地方需要改进，因为客户没有帮助餐厅成长的义务。因此，实际上投诉的客户往往是忠诚度很高的。
前面我们分析了客户不投诉的原因，第一是因为客户觉得厂家不能解决，第二是觉得时间成本太高，懒得投诉。其实，归根结底是因为客户没有义务帮助商家成长，而所有那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄予期望的人，他们期望企业的服务能够改善。
因此，投诉的客户对于企业的成长发展而言是非常重要的，因为他们会无偿提供很多信息，会告诉企业什么地方做得不好，这样企业可以有针对性地改善服务质量。
另外，从上面的调查统计了解到，不满意的客户的投诉比例只有４％，而９６％的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给其他人。可能每个人都有这样的经历，当一件产品或一项服务给你带来特别大的损失，或给你造成的痛苦足以刻骨铭心，那么你见到任何人，只要想起来，都会警告他千万不要再上当受骗。“物以稀为贵”，投诉的客户只占不满意客户总数的４％，可见客户的投诉对于企业的意义是多么重大了。
据通用系统公司（ＧｅｎｅｒａｌＳｙｓｔｅｍｓＣｏ．）所做的调查表明，如果全球市场中的１个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外６个人。如果他不满意，则会告诉２２个人。至于同行业内的业务往来，数据显示，一个满意的公司买家，再次从同一供应商处购货的可能性是从其他竞争对手处购货的７～８倍，这就是全面质量满意在当今市场中所蕴涵的力量。
我们已经知道，客户满意度检测的是客户的期望值和对服务的实际感知之间的差距，也就是预期的服务和实际感知的服务之间的差距。客户的满意度还有另外一个指标，就是关于服务质量的五大要素，即服务的有形度、同理度、专业度、反应度和信赖度。客户的投诉很多时候就是基于这几个方而来进行的。因此，如果对客户的投诉进行分类的活，很多投诉都可以归到这五大要素之中。从这些方向，我们可以找出自身的不足。投诉对企业的好处有以下几点：
有效维护企业的自身形象
从美国白宫全国消费者调查统计中，我们还能看到一个很奇怪的现象：不投诉的客户只有９％会回来，投诉了但没有得到解决的倒有１９％会回来。投诉没有得到解决，但还会回来，这是什么原因呢？你上餐馆吃饭，对菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，那估计以后再也不会来了。而有些人提出来了，说这个菜炒得太咸了，环境太差了。如果服务员解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜吃。环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见”。那么，这个人可能还会来吃饭。他的问题解决了吗？没有得到解决，但是他为什么会回来呢？因为他受到了重视。客户有受尊重的需求，尽管投诉没有得到解决，但他受到了企业的重视。所以，后一种人回来的比率会比前一种人高出１０个百分点。投诉得到解决的客户会有５４％回来继续在这个企业消费，有４６％的人不会再回来；而投诉迅速得到解决的，有８２％的客户愿意继续在这个企业消费，有１８％的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉，企业通过有效地处理客户投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业的自身形象。
挽回客户对企业的信任
可能你的产品有问题才会导致投诉，如果有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机。推出时，它的设计存在一些问题，所以当时这款洗衣机的返修率相当高。为了解决这个问题，海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，２４小时之内上门维修”。很多客户的洗衣机都是经过海尔连续３、４次甚至５次上门维修才解决问题的。如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为，他们看到了一个企业对客户的尊重和重视。
如果一个企业对投诉采取消极态度，就会打击客户的积极性，
从而丧失对企业的信任。
案例
福特公司有一款车的轮胎存在质量隐患，达到一定速度后存在爆胎的可能性。当时有很多客户投诉了，福特公司就迅速在媒体上公开道歉，承认自己的产品存在这样的问题，并做出服务承诺：在全球范围内召回已经卖出的１０万个该款车的轮胎。每个轮胎的价格在人民币１００元以上，１０万个轮胎给一个企业带来的经济损失是巨大的，也许一段时间的营业额就没有了。但是福特这么做了以后，不但没有降低它的品牌声誉，反而提高了口碑。因为客户所关心的是产品出现问题以后，是不是真正有人来解决。很多投诉由于解决不当而闹上法庭，最终有的企业胜诉，有的企业败诉，但不管结果如何，对企业的品牌信誉都会带来很大的影响。前段时间，有报纸登出了一篇文章，题目是《日本制造神话的破灭》。以前我们都很崇尚“日本制造”，觉得这四个字代表着高质量。但现在发现日本生产的东西也不见得好，像“东芝”笔记本在中国返修率就很高，有很大的质量问题。最重要的一点是，如果一个企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉带来的不良影响降低，反而会扩大。
前几年，日本三菱公司在我国发生了一起投诉案：成都有人开着三菱公司生产的“帕杰罗”汽车，因为故障导致车祸，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的。首先要求把汽车运回日本鉴定，因为他们认为中国企业的鉴定结果不可信，必须由他们鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也进行了采访。采访的时候，三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认汽车有问题。最终这个投诉怎么解决呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”车，承诺对所有的“帕杰罗”车进行零件更换。整个投诉事件的处理用了很长时间，给企业信誉带来很大的负面影响。及时发现问题并留住客户有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对产品和服务的一种期望，或者是提出他们真正需要的是一种什么样的产品。这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。像美国戴尔，在笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，是因为它采取了一个更好的营销手段——客户定制。
案例
联想在处理客户投诉方面下了很大工夫，建立了一套严密的处理规范。联想的客户服务部门在处理客户投诉时必须把握基本三原则，即“处理投诉三原则”。
第一是处理好与用户的界面，给用户一个满意的答复。不论这事与你是否有关，只要用户找到你头上，你就必须负责给用户一个满意的答复，不允许借口与自己无关或自己忙而把用户推给别人，更不允许再增添用户的不满。没有别的选择，只有以“用户是上帝”、“客户至上”的态度理所当然地接待好用户。
第二是找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚。这个过程就要有相关的部门和领导参与，对责任人必须进行批评和处罚。对于批评和处罚，联想也是有相应规定的，而不是个人或部门随意来决定的。
第三是触类旁通分析问题的根源，制定改进的措施。这里体现着联想的对目标彻底负责的精神和一股认真劲儿。对于已出现的问题不是简单孤立地看待和处理，而是要彻底消除类似的问题，多问几个为什么：为什么会造成这个问题、根源在什么地方、采取什么措施办法拔掉这个根源等等，就是一件事一定要把它问到底、一定要把它做到底。
七、服务精细化管理
“为顾客提供尽善尽美的服务”是市场经济中每一个成功企业的信条。微软公司总裁比尔盖茨说，他的公司今后８０％的利润都将来自产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务，而只有２０％的利润来自产品销售本身。以策略管理闻名的麦金希顾问公司面向２１世纪，提出了崭新的世界经济发展观：我们应该从过度重视制造业转到同时注重制造业与服务业，在经济全球化的过程中，加强服务管理可能是掌握正确策略的第一步。因此，服务的品质将决定企业未来的命运。如何学会服务、用好的服务产生更大的价值，是每一个中国企业都面临的重大课题。
１，细节上的服务是关键
为什么凌志汽车一上市，就能在美国威胁雄霸多年的奔驰汽车，成为市场宠儿？同是瑞士名表，为何Ｓｗａｔｃｈ只卖数百元，而劳力士可常年不减价，在世界以数千美元出售？为什么联邦快递能在任何时间说出所寄运的包裹文件所在位置，而运送高价值的货品反而要追查下落呢？
为什么任天堂能透过设计独特、形象鲜明的动画来控制，而视窗１２３却只用古板的输入图案呢？答案其实很简单，以上的成功都是因为一些非凡的顾客价值产生作用。这些顾客价值，改变了交易中卖方的产品能力，亦创造了买方的购买冲动。买卖双方，通过新的顾客价值，缔造了新的市场效益。
凌志的成功是因为它能在世界各地以高科技、低成本制造汽车，并多年重视产品研究，引入多项创新的汽车专利发明，以高品质、高效益取代奔驰的市场地位。
同是瑞士出品名表，Ｓｗａｔｃｈ针对年轻的市场，以稀有并创新的手表设计，与常年永恒保值的瑞士名表分庭抗礼，驰名国际。联邦快递之所以能报告包裹行踪，是因为它引入手提及汽车连线电脑操作。在交收包裹时将时间资料输入电脑。交收完毕即用汽车电脑通知总公司，使在世界各地的联邦电脑及时知道文件交收过程及所在位置。
任天堂的输入图形及界面是经动画师精心设计，并利用创新电脑图像科技，使复杂的指令变成几个指头可以控制的输入界面，创造出千变万化的图像运作历程。
凌志是成本效益的突破，联邦快递是科技的突破，瑞士名表是在客户细分上的突破，任天堂是在客户输入界面的突破，这都是一
些不单纯利用价格竞争的不平凡的例子。
任何企业生产的产品和提供的服务，归根到底还是为人服务的，是为了让人的生活过得更加方便、更加舒服、更加美好。对顾客无微不至的关怀，在产品和服务中充分体现出人性化，是每一家企业在生产产品和提供服务时，都应该首先考虑的一个问题。如果生产产品和提供服务不是首先考虑