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的位置，可是，也就到此为止了。这是为什么呢？我认为，对于许多问
题，他们不能从整个公司的历年经营和老板的立场出发去解决，总是从自
己所熟悉的那一小部分营业角度去解决问题，这才是造成他们停滞不前的
根本原因。他们根本没想到那个坐在老板位置上的人是怎么想的：他到底
想怎样做？他怎么看待这个人？如果我是老板，我应该怎样处理这件
事呢？”
美国国际公会会长马修？布拉什曾经做过报童。他说：“我从所从事
过的众多职业中学会的最大的一件事就是学会了如何迎合上司去做事。在
每件事、每个动作、每个意愿上，我都力图赶上他，尽我所能做得比他
好。我总是比他更早地上班，准备好他办公的写字台，为他当日要做的工
作做准备。你要比你的上司更超前地想到一些事情，预测他接下来要干什
么，如果你的行动显示你早就有所预料，那么就可表示你是十分的机灵。”
但是，有许多人甚至在请求升职这样的关键时刻还不注意，或是完全
忽略老板的看法。多纳姆又说： “人们也许会说： ‘我工作了好几年，那
么，我肯定能做一些更好的工作。’或是：‘我家又添了一个人，我想能多
赚点生活费。’或是：‘为什么你能给琼斯加薪，就不能给我加薪呢？’也
许，这句话可以勾起老板对你的同情心，但并不说明你在工作上很出色就
能挣到更多的薪水，升迁到一个更高的职位。”
那些总能领会上司意图的人在要求升迁之前，就能找到很多能够满足
自己需求的机会。由此可知，一个聪明的人是根本不用刻意找机会去谋得
利益的，因为，对他来说，好处自己会送上门来，而不用劳烦他出口
要求。
查尔斯？什瓦普这样描述一些大人物在早年职业生涯中所运用的策
略：永远把工作当成自己分内的事。
当然了，这个策略也适用于你找工作之时。可是，大部分人还是不会
注意这十分重要的一点。工程师摩根接过503封求职信，他对这个策略的
印象十分深刻。
他说：“不动大脑几乎是每个失败者常犯的错误。可以说．几乎所有
人，无论是工程师、挖煤人，还是大学教授，他们都没能站在老板的立场
上来思考问题；这往往就是他们为什么会在求职路上失败的致命原因。”
驾驭他人的策略就是：揣测并牢记他人的意图。
反对意见是金子
在23岁那年，约翰？马克在费城第六街与菜市街交接处有了自己有
生以来的第一个小店。所有人都认为，这家店肯定会在几个月内倒闭。从
14岁给他人送信开始，约翰就开始攒钱。但他所有的钱只够与合伙人购买
店内陈列的商品。因此，在人们眼中，他的资本确实太少，并且当时，国
内又有即将爆发内乱的迹象。
可他却取得了令人惊异的巨大成功。现在的约翰？马克已经是美国为
数不多的著名商人之一了。
开店之初，他就不用旧有的商业手段，而运用了一个从未有人用过的
新鲜手段。他不断地改革，几乎每次都遭人攻击，可他终于改变了当时整
个的营业制度。
其实，他的方法非常简单：他只是有决心寻找使满意顾客的新方法
而已。
吉朋士说：“他永远有那样的想法——不断研究顾客的心理。”
华纳超市的创始人马克打破的费城陈旧商业习惯的第一条是统一定
价，每件货的价格都是相同的。当时的商店仍流行讨价还价。那么，顾客
都喜欢固定价格吗？还是他们都喜欢争论呢？马克说：实际上，顾客们喜
欢固定价格。
马克经营的策略就是：研究顾客的心理。即使他现在的铺子已经大得
像一座百货迷宫，我们仍可以看到，他就像芝加哥的马夏尔？菲尔特一
样，每天都抽时间巡视自己的店铺，亲自接待顾客，整理货物，十分在意
顾客对商店提出的意见。
纽约的查尔斯？巴尤罗兄弟最初创业时的资本不到4000元，经过一
番艰难得超乎想象的奋斗后，他终于成为地产业巨子。他之所以能成功，
大部分是因为他能耐心地听取女人们对门窗、厅堂等各种细节提出的意
见。在这些意见的启发下，他开始改造旧式套间，又窄又长又暗的客厅和
显得过小的起居室，设计出一种与旧式房子完全不同的新式公寓。这种公
寓设备先进而齐全，居住起来舒适而方便。终于，他建成了纽约著名的派
克路270号那座打破了所有华丽与昂贵纪录的大公寓。巴尤罗博士从第一
次冒险开始，就想出一个策略：为了解客户真正的需要，他去租自己的公
寓。像马克一样，他从一开始就研究顾客的需要。这样，他就能走在顾客
的前面，在顾客感觉需要什么东西时，就把他们所需要的东西提供给
他们。
在36岁那年，爱德华？伊文思不仅倾家荡产，还背负1．6万元的债
务。可他却十分高兴地找了一份五块钱底薪的推销员工作。他负责销售一
种运载汽车用的木板。在做推销员的不长时间里，他积攒了一些资金。几
个月后，他就攒下了一个6000万元的汽车工业的营业资金，迅速成为代
托罗伊的大资本家。
于是，他开始翻身了，他想以这些资金为赌本大胆地赌一把，于是他
去研究他人的需求。这种木板似乎确实是汽车制造商所需要的，可是，他
们是怎样解决关于运载汽车的整个问题呢？有什么是他们需要的却尚未被
开发出来的东西呢？
于是，他自己租了几辆卡车、一部引擎、一段路；买了几部旧汽车、
一些运载设备零件样品、各种各样的木材样品；又借了一些器材之后，便
开始每天敲敲打打、装拆不停。他花了好几个星期的时间，开着破汽车一
次又一次地做实验，路上留下了汽车碾过的车辙，甚至还不断撞车……
终于，他的试验有了结果。他不仅发明了优质的木板，还发明了一种
能让汽车更安全、迅速地装载重物的方法，而且花费不多。
此后，伊文思就经常对顾客说： “我还能卖给你一些比木板更好的东
西。”现在，他担任代托罗伊的伊文思自动运载公司总经理，专门向国内
的众多大汽车制造厂销售运载设备。
伊文思不想只提供人们需要的东西，他还能“发明”一种新的需要。
在某种时候，没有任何方法能像这种策略一样更快地促使交易完成。
纳明顿？兰德公司的董事长詹姆斯？兰德也曾屡次失败，直到他运用
了这个策略之后，才扭转了失败的局面。
由于与父亲意见不合，他用很少的资本独自在圣路易斯开了家小店，
与父亲竞争。起初，他的生意很不好，好像没人想购买他那儿的打字机。
于是，他决定亲自去街上推销自己的商品。他想去各大银行转转，看
看银行工作人员的办事习惯怎样，了解他们真正的困难，发现他们工作上
的弊病，然后根据自己商品的特性制订出较好的改良方案。按照这样的计
划，不久，他就签了一笔大合同。
他在关注与自身计划相关的需要和兴趣的同时，还会考虑与自己设想
相反的因素，对种种可能出现的反对意见和冲突都事先作了预测。
我们总是在遭受种种挫折之后，才知道自己碰了壁，遇到了无法想象
的挫折。
芝加哥富商朱利恩？罗森沃德从前做过南华批发商店的伙计。他也是
通过一种简单的预测挫折的方法而获得成功的：在卖给他人东西时，他能
以顾客的眼光来看待问题。
他说：“我总是这样想：东西是卖给自己的。如果席尔斯？罗巴克商
店有一个柜台，我肯定能同时站在柜台两边。”
欧文？扬总是用罗戴思为例，来说明这一策略有多重要。他说： “塞
西尔？罗戴思是南非帝国的建设者，每当要作出重大决定时，他就在房间
里来回走动，以对方的身份向自己提出各种反对意见。”
基尔？布莱克被人们称为“东方最了不起的人寿保险专家之一”，他
曾运用一种策略去应对这种潜在的挫折。在那些小顾客的启发之下，他进
入了商界，也许这没什么利益，可是，因为这些小顾客喜欢反驳他人，还
喜欢发问，所以，他自然就开始注意在顾客那儿他可能会遇到哪些潜在挫
折。他说：“大人物不常提问，可并不代表他们就没有问题。实际上，与
普通人一样，他们的问题也很多，只是隐而不发而已。因此，即使他们并
不发问，我们也要设法让他们满意。”
因此，不管他人有没有提出反对意见，如果我们忽略他人的感觉，我
们的失败就理所当然了。如果可以，我们应该对这种潜在的挫折加以警
惕，想好应对的策略，这就会为我们的成功打下良好的基础。
成功人士总会尽可能地事先留意他人的需求，以他人的需求为自己行动
的指南。但是，你也要做好驾驭那些随时会发生的意外的准备，以趋利避
害。这样，才能克服种种困难，获得成功。
第9章 处理他人反对意见的心理策略
耐心地听完对方的抱怨
一个老头儿怒火冲天地站在柜台边，这时，纽约电话公司的青年调
查员布鲁莫站在老头儿的旁边，不知道自己该说什么。后来，布鲁莫成了
西部电力公司的经理。布鲁莫从这个老头儿的一连串咒骂中发现了一个将
来会帮助他成功的策略。
原来，这名暴怒的旅馆主人曾给电话公司写过一封对电话公司的服务
不满、措辞严厉的投诉信。因此，公司指派布鲁莫来调查情况，解决这个
问题。
布鲁莫说：“听说我是电话公司的调查员，他的脸变得与那封信一样
的阴沉。”
让老头把火山爆发一样的怒火归于平静就是布鲁莫此次的任务。这
次，他偶尔用了一个好方法。他是这样描述的： “忽然，我决定闭嘴了，
让他痛快淋漓地往下说，我就站在一旁静静地倾听。终于，他埋怨完电话
公司的服务，我只稍微说了几句动听点的话。在我说完之后，他拍拍我肩
膀说： “年轻人，虽然我很讨厌那家电话公司，然而，你的话还真是挺
对的。”
“于是，我说：‘谢谢，可如果您不表示已经满意电话公司的话，我就
回不去了。’
“他说：‘好吧，我答应你，以后，再也不往你们公司写投诉信了，你
看行吗？’
“后来，他还真那样做了。从这件事中，我学会了一个非常重要的教
训：尽量让一个人发泄山他的愤怒；耍让他用语言把大部分怨恨发泄掉。，，
通常情况下，大部人都会夸大自己的愤怒，在受了委屈后，人们往往
会产生一种幻觉。事实上这是虚荣心使然，不是他们的“自尊心”受了委
屈，就是他们想用愤怒显示自己的威风。
因此，无论他有多凶狠、愚蠢，我们只能像布鲁莫一样，静静地听他
说个够，以此向他表示我们愿意了解他，这样才能让他平静下来，即便我
们不能同意他的做法，也应表示我们的同情。
差不多所有人都不会轻易认错，所以，你要花上许多时间才能让他们
认错。一旦他们到了某种状态，想让他们回去就很难了，这是他们的“自
尊心”使然。如果我们在起初就让他们知道他们有多愚蠢，那么，无意之
中，我们就是在让他们顽固地坚持自己的观点。可是，如果我们一开始就
表示我们很同情他们，很尊敬他们，我们就会很容易地让他们遵从我们的
意见。
我们在推销产品或试图让他人做事之时，会碰到一些意外的挫折，这
时，耐心地听完对方的抱怨就是一种很棒的对策。
博登和巴瑟在他们合著的书中说过： “一名出色的推销员是善于根据
他事先料定的反对意见来调整自己的用词的，有时，这甚至会比原先的话
更有效。”拥有这项本领，我们不但能让他人信任我们，还能探知他们的
意图，从而使对方的反击力度有所减弱。
假如他十分顽固的话，这个方法就相当有效了。除此之外，我们还能
赢得思考如何对付他的那些反对意见的时间，这点也是十分重要的。
当他人反对我们时，最聪明的办法就是，在开始的时候就让他说出反
对意见，这样，我们就可以早一些了解对方的真正意图，想出办法去
应对。
约翰？帕特森甚至会在一些十分紧迫的时刻仍坚持让每个人都有机会
说出自己的想法，比如，当他要强行实施某种计划而不惜以开除下属相威
胁时；当他顶住所有反对的声音召集所有不良管理者，警告他们如果再不
改正就马上辞退他们之时，等等。尽管他知道自己基本上不