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第十四篇、转败为胜
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篇前语
在销售的过程中，销售人员碰到客户拒绝的可能性远远大于销售成功的可能性，但这一切并不都是客户的错，因为不可否认，客户拒绝你的原因是有很多的，而且许多原因都不是你作为一个销售人员或者客户自己能够改变的。
有研究表明，客户虽然有千万个借口来对销售人员的推荐做出拒绝的反应，但其根源往往都可以归结为“习惯性使然”！也就是说，客户虽然可能对目前的现状并不满意，但往往对新事物、新方法有某种自然的抵触情绪，由于对新事物并不了解或者不能把握新事物所带来的积极变化，因此宁可采用现在已经非常熟悉的方式来维持现状。所以，在销售洽谈的过程中，销售人员要清楚的了解客户拒绝的真正原因在那里。
一般说来，客户的拒绝的理由大概都可以归结为以下四个类别：
一、暂时还不需要这个产品。
销售人员经常碰到的拒绝就是“不需要”。但事实上，大多数“不需要”仅仅只是一个借口，或者是客户在故意敷衍你而已。客户对销售人员做出“不需要”的拒绝，可能是由于销售人员喋喋不休的介绍自己的产品或者服务，或者由于客户刚好心情不好，而这时候你却刚好出现了，导致客户把怨气发在你的身上……
二、“不信任”你或者你的产品。
这就意味着客户已经决定购买新的产品或服务，但是他不想将这个订单交给你，当然最好的情况是他不确定是否应该交给你。“不信任”的拒绝方式经常发生在许多行业中缺乏销售培训的那些新进业务人员身上，他们往往只是把自己的产品或者介绍机械式地抛给客户，而不太注意一些细节上的东西，那么这么做，只会使客户远离你而去，而与你的竞争对手签订订单。
三、目前资金周围出了问题，因此不需要你的产品。
遭受“没钱”的拒绝实在让人着恼，销售过程最终达成的最大难点也就在这里。然而，即使是这么一个看似合情合理的理由，你也一定要从中分析出其中的真实性，不要被客户“没钱”的借口所迷惑，如果出现这种情况，只能说明你在介绍你的产品或者服务的时候，忘记了启发客户的需求。
四、已经与你的竞争对手有了合作的历史或者是意向。
对于这类客户，处理起来，难度就稍微大些，因为不管客户所说的话是否是真实的，你都很难再说服他去购买你的产品。对于这样的客户，建议你最好先暂时退出竞争，切忌纠缠不清！当然，你也可以留下自己的名片或者联系的方式，并与之经常性的保持一定的联系，这样说不定日后他也会认同你，从而重新考虑你的产品呢！
如何才能够了解客户真正的需求呢？
这是每一个业务员都非常想得到的一个信息，有了这个信息之后，你成功的把握也就更大了。当然，每个人的采取的方式和方法可能会因人而异。不过，我却比较经常用“险中求胜，虎口拔牙”这样的方式来解决问题！所谓“艺高人胆大”，往往最危险的地方，可能就是最安全的地方，所以，有时候一件事情好像已经到了无可救药的地步，然而如果你能够通过你的分析和努力，或者反而能够得到意想不到的结果。当然，前提是你得有这份能力，否则，只会适得其反！
在以下的案例中，我通过激怒客户，然后通过细致地分析及巧妙的应对方式，完全改变了原来不利的局势！通过心理学的学习和研究，我知道了一个人在勃然大怒、气急败坏的时候，他往往会将自己最真实的感情或者想法在无意之中完全地流露在你的眼前，而我就把握住了这一点，最终获得了成功！
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第十四篇…第一节、妙口回春
可是还没等他坐下来，我又回来了！
“你……，你到底想怎么样啊？”严总简直快崩溃了，他无可奈何地问道。
我没有回答他的话，而是走到了他的面前的沙发上，坐了下来。
“能不能告诉我，您为什么对我们那么反感呢？我们到底做错了什么地方，请您明示，以便我们今后纠正，可以吗？”我彬彬有礼地问道。
“这？这倒没有！”他可能也觉得刚才的做法和对我们的态度有些过份，所以有些吞吞吐吐地说道。
“那么就一定是有什么难言之隐吧？”我穷追不舍地问道。
“哎！”只听见他重重地叹了一口气，接着说道：“实不相瞒！最近公司确实出了点事！”
说来也怪，我的这一翻问话好像正说中了他的痛处，所以他对我的态度也渐渐地有了一些改善。
“你一定很为难吧？”我继续问道。
“哎，可不！这件事搞得我头都大了！”他可能有满肚子的苦水，可是却一直都找不到一个可以倾述的人，现在见我这样一个初次见面的陌生人突然问起，竟然好像有一倒为快的感觉。
严总让前台的小姐给我倒了杯水之后，这才向我讲了整件事情的经过。
原来，LB集团公司开发的“LB广场”项目工地上最近出了点事，一个建筑工人从脚手架上摔了下来，摔成了残废，为了医疗费及补偿方面的事，现在这个工人的家属天天带着一大帮人到工地上大吵大闹的，所以工地被迫暂时停工了。
“我刚刚从工地上回来，刚好你们就进来了，所以态度很不友好，请叶总监见谅啊！”最后，他竟然主动地向我为刚才的事道了歉。
“哪里，哪里！我根本就没有放在心上！那么这件事，您想怎么善后呢？”我笑了笑，问道。
“哎，如果我知道怎么办，就不会这么心烦了！”他叹了一口气说道。
“您这个工程是发包给建筑公司吧？”我问道。
“是的！”
“那不就很好办嘛！”
“哦？叶总监有何高见啊？”他急忙问道。
“呵，高见嘛，倒不敢当，只是给您一个建议吧！”
“快说说看！”
“其实很简单，您的这个工程既然已经发包给建筑公司，那么出了负责就不应该完全由贵公司负责啊！因为那些建筑工人与贵公司并没有直接的劳动用工关系，所以贵公司只需要承担一定的责任，而那位建筑工人所在的建筑公司应该承担大部分的责任啊！更何况，这位工人所在的建筑公司肯定有为他办理了保险，所以保险公司也应该给予赔偿的！这可是有法律的依据的！”我有条不紊地分析道。
这可不是我在胡说八道，在进H公司之后，我专门地研究了很多关于法律及工程方面的知识，而且也经常跟一些当律师的朋友交流、探讨相关的法律问题，所以这一点法律常识，我还是有的。
“您说的是真的吗？”他简直不敢相信自己的耳朵。
“当然了，不信，您可以找一家律师行问问嘛！”我微笑道。
“啊！真是太好了！谢谢您，真是太感谢您了！”他对我的态度彻底地改变了。
“叶总监，慢走啊，慢走！恕不远送了！”会晤结束后，严总一直送到了公司的大门口。
“咦？叶大少，你究竟有何高招，怎么好像严总对我们的态度完全改变了？”走出LB集团公司的大门之后，李燕芹很些不解地问道。
“没什么，我只是用真诚打动了他！”我淡淡地说道。
“哦，那么，我们的合同有希望了吧？”她扮着鬼脸说道。
“哈，也许吧！”我被她的鬼脸逗乐了。
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第十四篇…第二节、成功的秘诀
2002年5月19日
“好消息，好消息啊！”
今天一早刚到公司，就听到李燕芹在办公室里叽叽喳喳地叫道。
“有什么好事啊？”我凑过去问道。
“叶大少，你可来了！知道吗，我刚刚接到LB集团公司工程部林工的电话，他说他们老板严总让我们过去谈那个‘LB广场’的项目呢！”
“呵，是吗？”我明知故问道。
其实，就在昨天晚上，严总已经跟我通过电话了，让我今天早上到他公司洽谈合同事宜。
“还是叶大少厉害，一出马就摆平了他！”李燕芹笑嘻嘻地说道。
“话可不是这么说！做业务不只是为了销售你的产品，更重要的是用你的真心打动客户，让他们相信你，尊重你，这样你才算是一个合格的业务员！”我严肃地说道。
“是！收到！”李燕芹两脚立正，向我敬了个礼。
“你啊，真是个调皮鬼！快点去准备资料吧，15分钟后出发！”我吩咐道。
在往LB集团公司公司的路上，我将那天后来在严总办公室里发生的一切都告诉了李燕芹。
“叶大少，我可真是服了你了！在那种情况下，你竟然还能如此沉得住气！”李燕芹言辞恳切地说道。
“被客户拒绝是很平常的事！关键是我们自己要调整好心态！”我严肃地说道。
“是的！这我知道。只是有件事，我还是想不明白！”李燕芹说道。
“什么事啊？”
“那就是你为什么要一而再，再而三地出入严总的办公室呢？”李燕芹不解地问道。
“哈，这正是我成功的秘诀！”我笑道。
“什么？成功的秘诀？我还是不太明白，快告诉我吧？”李燕芹大声叫道。
“其实我只是利用了人的一个弱点！当我第一次走出严总的办公室的时候，他那时对我所产生的防备的心理一下子就放松了；当我再次回到他面前的时候，他的心里突然又一下子崩紧了起来；然后当我第二次走出去的时候，他的戒心再次松驰下来。在我最后一次走进去的时候，他开始有些发火了，也有些控制不住自己的情绪了！知道吗？人最大的弱点就是在当他无法控制自己的时候，他的内心世界就显露无遗了。在这个时候，我看到了他的眼里有一些伤感，有一丝忧虑，而对我的敌意，却不再那么地浓烈了！所以，这时候，我采取了攻心的策略，一举攻下了他的心里防备！”我很有耐心地解释道。
“哦！原来如此！可是他的那些事，连他自己的亲人和朋友他都没有说过，又怎么会向您—一个初次谋面的陌生人说起呢？”李燕芹疑惑地问道。
“问得好！这才是问题的重点！其实有一些人，就像严总这样的人，为了维护自己的自尊心，往往喜欢在熟人面前尽力地掩饰自己的缺点和内心的不安，因为他在朋友们的心中，一直是一个成功的人，他不敢面对失败，更害怕朋友们的讥笑，那么又怎么会向自己的亲朋好友说起这些事呢？可是在一个陌生人面前就不同了，他没有任何的心理负担！这个道理就像是有些人为什么平时不太喜欢说话，就算是跟自己的家人也是这样，可是当他在上网聊天时，却可以跟几个完全不认识的人聊得很愉快。”我说道。
“哦，明白了！看来，做业务也需要讲究技巧及艺术啊，呵！以后，您可得多教教我啊！”李燕芹笑道。
“那是当然！放心吧，只要你用心，你很快也能像我一样的！”我笑着说道。
正说话间，我们这才发现LB集团公司已经到了。
“叶老弟啊！上次的那件事真是多亏了你的提醒啊！”一见面，严总就大声地说道。
“哎，哪里，哪里！举手之劳罢了！对了，现在工地的事情已经摆平了吧？”我谦虚地说道。
“是啊，后来我听了你的分析之后，就找了‘天正律师行’的陈律师，她也赞同你的看法，所以，我们后来就找到了工程承包单位和保险公司，并最终与他们达到了协议。现在这件事总算是圆满地解决了！这不，就在前天，工地又开始施工了。所以我马上就通知你过来谈合同了嘛！我可只找你们一家公司哦，怎么样，我也够义气了吧？”严总哈哈大笑道。
“多谢了，多谢了！那么我们就开始吧？”我问道。
谈判非常地顺利，我只是简单地介绍了我们公司的一些概况以及产品的一些技术特点，而严总他们也只是提了一些