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合作、诚恳、称赞，避免草率、怪癖、苛刻。
语言舒畅、健康，避免晦涩、冷淡、胆怯。
坦白而不要欺瞒。干脆而不简单乖戾。愉快、平静、沉着，避免疯狂或粗鲁。
良好的开端将决定沟通的结果
你经常超越沟通过程而直接进入结论来结束你的谈话吗？不要着急，对于大多数人来说，这是常有的
经历，只是人们没有意识到就是了。
从谈话一开始就没有什么实际内容和思想，因而导致我们得不到我们想要的结果。浪费了大量的时间，
消磨了我们自己和其他人的耐力。
要有良好的开端，我们介绍了沟通的基础，其中第四条是我们开始传递信息的方式决定了沟通的结果。
那么在沟通开始前，你经常计划如何开场吗？如何引出你的第一句或前两句话呢？
如果你是一个非常忙碌的人，答案或许是“不经常”。花费几分钟思考一下，你该如何开始，将会节
省你的时间，使你不会受到挫折。我的目的是什么？
为什么要进行沟通？
要达到什么效果？
如何进行这场讨论？
我怎样才能最好地陈述自己的观点或说服别人？一旦搞清楚了这些，你就可以开始了。用一两句话概
括谈话的目的和你打算如何进行，这被称为是一种表达能力。在你开口前，思考一下，以便你能有一个良
好的开端。
设计谈话能够在三方面给予你帮助。首先，它能帮助你沿着谈话的主线，朝着既定的目标发展而不转
移话题。这样既节省时间又避免紧张。第二，它能帮助你把别人的期望与你的期望结合在一起。第三，它
能帮助传递信息，避免你刚说出几句话就使别人产生防御心理，而忽略了你要讲的主要内容。
你的表达可以构成一幅图画，第一句话意味着交流的开始。应该表达什么，不应该表达什么，哪些是
重点，哪些不是重点。一幅画的结构可以引导人们抓住画魂，而你的表达可以引导人们将注意力集中在交
流的主要部分。交流的主要部分是有限的，其他则不重要。在逐步训练表达能力时，要遵循 KISS（keepitshortandsimple）准则，即保持简单明了。
表达能力的几种类型界定：
确定沟通中哪些是重点，哪些不是重点。例如：
“今天我们不谈论你们在工作中谁表现优秀的问题，只谈谈你们在顾客服务方面的进步。”
回顾在交流中产生的主要事件：
“索尔，我愿意谈谈X，你们还记得，关于这个问题我们已经谈论过三次了，上次我们同意……”
表达你的期望，看看与其他人是否相似，或有什么差异：
“我想确认一下讨论的结果和临时计划，怎样从现在起更好地完成工作。克里斯，你看怎么样？”
表达你对想讨论的问题的总的看法：
“凯姆，我想回顾一下我们这个月的预算，尤其是工资、退休金、咨询费和广告费用的增长幅度。”
或者概括你想如何讨论问题：
“我建议从 X开始，然后Y，最后讨论C，你们觉得怎么样？”
把你想问的问题一一列出，抓住你所掌握的主要事实和数据：
“李，我想和你谈谈计时工作问题。这半个月你迟到 3次，午饭后迟到 4次。我一直跟踪记录是因为
计时工作对我很重要。我想与你谈谈，了解一下引起这种问题的原因以及你有什么困难，然后决定我们该
怎样做。”
可以用这样一些简单的或复合的表述来开始我们的谈话。
熟能生巧
表达能力是一种技巧，下面的例子将帮助你练习。仔细阅读每一条，然后记下你认为比较适宜的开场
白。你还可以在附录 4中找到标准答案，这些仅仅是些范例，你的答案或许更加简单明了。运用你的想像，
你将如何对他们说。1。皮特是你们团队的成员，开会时总喜欢和他身边的人窃窃私语，这实际上是在干扰
你。因为你需要每个人的注意和投入，而且这也使别人分散注意力去听他们的谈话。在这种情况下，你要
与皮特谈谈这件事，你说：
2。卡拉是一个很有才华的同事，不幸的是你的工作要依赖于她的工作的完成才能开始，而她又经常延
误。这使得你完成工作既仓促又有出错的风险，甚至会耽误工期。你走近她，对她说：
3。最近，高级主管正在谈论在较短的时间内，如何完成更多的产量的问题。曼尼是你这一层楼另一部
门的主管，他的部门与你们所做的是同一工序的不同部件。你准备与他讨论如何使两个部门通力合作，减
少积压，使产品生产又快又多的问题。你在会面时怎样说？
4。肖恩是你的主管，你为你们部门提出一项关于资金使用的建议，你希望能得到他的支持，并且你已
经与他讨论了有关的细节。但是他是一个优柔寡断的人，你希望能够加速他的决策过程，你请求就这个问
题召开一次会议，你打算怎样对他说？
5。你是会计部门的主管，最近你的客户，也就是其他部门的主管建议，他们希望会计部门的结算周期
快一些。你召集部门会议，商谈怎样才能做到。你该如何开始？
6。艾伦是你的助手，总的来说很能干，但是你发现她总是耽误一些日常性工作。而你已经与她谈过两
次，她表示一定注意不再犯类似错误，努力提高工作效率。但是你发现，她没有多大改进，而且在上个星
期又耽误了几项日常性工作。你准备再与她谈一次，你该怎样开始？
当你运用表达技巧开始交流时，你可以停顿一下，观察对方的反应，再决定是否继续。你通过观察和
判断别人的肢体语言，决定你该如何去做。
记住WIFM功能。在你的交流中，甚至在表达的过程中尽早地运用WIFM。WIFM即“What sInItForMe”，
意思是“那对于我意味着什么”（这里的我，是相对于其他人而言，他们为什么要听，对他们有什么益处
吗？）
如果你能打动听众，在通常情况下，人们更加愿意倾听，敞开心扉，更加热情。
这或许意味着你所表达的信息对他们很有益处，或许有什么事情吸引了他们，使他们感兴趣，或许是
满足了他们的愿望而产生合作。你个人的魅力和处境将有助于你提供具有吸引力的WIFM。
再看看前面所提供的 6个情景练习。在下一页记下 6个练习中可能的WIFM。
在交谈时提示人们下面说什么，可以提前为此做一些准备。提示有助于使沟通程序更顺利。
一些提示性语言
如果我理解正确的话，……
总之，……
我来问你们一个问题……
所以主要的问题看来是……
我想回到你刚才说的那个问题上……
我再重复一遍 ……
选用你自己的词汇
正像我们所知道的，任何信息的内容远比我们所用的词汇重要。但这并不是说词汇不重要，选用的词
汇一定要为内容服务。我们选用的词汇，不论是积极的或抱怨的，中性的或带有个人感情色彩的，清晰的
或模糊的，礼貌的或是富于挑战性的，都依赖于我们的目的。我们要作出选择。
考虑到所接受的信息的结果，选择词汇时要注意，不要使用无思想、无意义而仅仅是习惯的词汇。
假设你想告诉你的下属，他们接电话时唐突的方式和说话的语速可能会给顾客留下不好的印象，如果
你这样开始：“简，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在起接受职业化的训练。”这样的处理可
能会使简感到不安，而不会改变她接电话的方式。因为缺乏明确清晰的指导对简是无益的。简可能会
想：“我怎么唐突了，唐突和职业化是什么意思？”这样的批评既不会改变她的唐突，也不会使她职业化。
因为这样做使她不得要领。“从现在就开始！”这种口气太强硬，不可能达到你所想要的结果。记住，命
令是沟通的致命过失之一。让我们在沟通中运用表达技巧，这样处理：“简，我正在关注你在电话中与顾
客的交谈方式，我想和你讨论一下，你有时间吗？”我们应该使我们的信息更加具体。比如：“我注意到你
讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表述的，毕竟你比顾客更了解、更
熟悉情况。
“当然，你做事是非常有效率的，而且能抓住问题的要点。但是我想应该给予顾客更多的信息，假如
你能提供一些背景知识将会更加圆满。”这里运用了“我”的语言，并且提出了改进的建议，这样才有可
能鼓励简去更好地合作。
要使简改变与顾客的交流方式，用命令的方式是做不到的。你所能做的是训练她，并且指出“作出这
样的改变，不是在改变她，而是改变交流的效果”。
词汇能够导致争论和防御心理，也能产生积极的影响
作为一个主管，我们的大部分时间都是在致力于影响其他人，修正其他人的行为举止。在交流中这样
做的结果得到的是否定的评价。
有种很自然的趋势，当人们企图去影响别人时，发出的信号中有 1/3属于沟通中的致命过失。我们的
言行很容易变得蛮横、命令或威胁，给出的是多余的劝告。
我们所在的位置，很容易使我们有一种优越感，以恩人自居，这是另一类的致命过失——评价和标榜
的过失。
我们肯定要受到上级的评价，即使我们努力表现出高兴，显示出那是有益的。相互影响越困难，说明
我们与他人的关系越淡漠；越想说明潜在的动机，交流的结果就越差。
我们的精力集中于要赢，而不是听。当别人讲话时，我们的大脑时刻准备去反驳，因而总有一种挫折
感。交流变成了互相攻击，我们的地位总是强调：我是对的，你们肯定错了，因而无礼、固执、愚蠢都表
现出来了。
像这样的交流是防卫性的、令人气恼的、充满敌意的。它诋毁了相互间的尊敬，削弱了相互谅解，输
者失去的是一场战斗而不是战争。
我们如何做才能避免这种局面？
谨慎地表达你的信息，并且用事实和中性的词汇，中性的、非判断性的语调传递它们。
以神入和理解去倾听，以别人的观点去看待事物。还需要怀着真诚的愿望去收集和给予正确的信息，
再配以一些技巧：倾听的技巧，给予正确信息的能力和解决问题的技巧。这一节我们将检查我们在传递信
息时所使用的词汇。
选用中性词汇
思考一下这些词汇的含义：时髦受到广泛的注意
昙花一现非常夺目
突然快，迅速
不可靠 易变
混乱的思想 难懂左边的这些词汇是具有否定含义的，而右边的词汇是中性化的、客观的或描述性
的。同样我们也能选出一些短语：你又懒又没有责任感。这个星期，你已经迟到 3次了，那么多工作在等
着你，可是你还在看报纸。
你错了。 我不这么认为。
这些数字简直是一堆垃圾！ 我需要更准确的数字。
不要打断我！ 我正在讲话，请让我讲完。我们可以选择一些情绪化的或者是暗示性的否定判断，也
可以选择一些中性化的短语。
同样，我们可以选择不太友好的语音语调，也可以选择比较中性的、礼貌的语音语调。
对于有用意的、情绪化的词汇或否定含义的短语以及充满敌意的腔调的反应，与中性的、重事实的或
描述性的词汇以及友好的语调的反应截然不同。前者可能激起防御、憎恶甚至敌意，导致一场冲突，而后
者通常让人注意倾听，收集事实，解决问题。在你讲话前先想一想，尤其是在你感觉受到干扰有点儿气愤
时。你通过什么方式传递你的信息，避免令人泄气、防御、甚至引起争论的语言。
选择积极的词汇，词汇促成事实。
维特根斯坦（1889－1951），奥地利哲学家、语言学家。
合适的词汇
积极的词汇与消极的词汇相对，可以引起人们截然不同的反应。你对下面左面一栏的词汇和短语如何
反应？你对右边的那些又如何反应？你必须……你会想……
我需要……所以……
我到周一才能做那件事。 我能在周一做那件事。
我会尽力让某人回复你。 我会让凯丽今天下午 4点钟前回复你。
这不应当有问题。这很不错。
你不可以…… ……怎么样呢？你应当已经……从现在开始……
下次……
你不懂。 我再解释一遍。
我告诉过你不要…… 尝试这种方法怎么样……
我不能，因为…… 我们这样做就能……
不坏。 真奇妙！
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