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杂的过程，并不是一蹴而就的。销售人员应设身处地地为顾客着想，体会顾客的难处，耐心地等待时机。
另外，销售人员和顾客双方有各自不同的习惯和想法，考虑问题和行事的方法和程序也都各不相同。在推
销过程中，销售人员不能将自己办事的程序强加于顾客，而应注意顾客的思路，调整自己以与之相配合。
因此，有足够的耐心，是选择竞争时机的关键。但销售人员也不应一味地消极等待，在关键时刻要发挥推
波逐澜的作用，以免贻误时机。
6、坐山观虎斗
当别人出现失误时，可能你的好机会就来了。在推销活动当中，推销的参与者之间往往存在着种种矛
盾，利用这些矛盾经常能为自己创造出难得的机会。
首先，要利用顾客和竞争对方之间的矛盾。在顾客向你抱怨竞争对手时，你应该乘机而入，向顾客推
销自己的商品，有可能会获得成功。这虽然是落井下石的作法，但切不可给顾客以落井下石的感觉，以免
顾客产生反感。因为你作为竞争对手的身份是比较敏感的，一定要把握分寸，不要不择手段，把对方贬低
得一无是处，并注意一定要以事实为根据来说话，才会更有说服力，从而赢得顾客的信任和好感。
其次，要利用竞争对手之间的矛盾。竞争对手之间，出于利益的争夺，往往存在着种种矛盾。有时，双方
会你争我夺，在顾客面前互相贬损，甚至有时会不惜亏本，一决雌雄，最终很可能弄得两败俱伤。在这种
情况下，你应冷静观察，在双方争夺激烈时按兵不动，当双方筋疲力尽之际，再伺机出击，展开推销攻势，
争取顾客。
7、伺机而动
一些特殊日子和事件往往是推销商品的大好时机，如我国传统节日春节、元旦、国庆节等重大节日，
各种体育盛会，纪念活动等都有可能成为推销商品的大好机会。有经验的销售人员往往能事先就做好充足
准备，拟定销售计划，做好万全之策，把握并利用这些机会，极力宣传商品，刺激顾客的购买欲望，促进
商品销售。
8、环境烘托
销售人员还可为顾客创造良好的购物环境，并根据商品的特点，设计柜台摆放，商店装潢、灯光设计、
商品包装、背景音乐、环境卫生等环境条件，来衬托并突出商品，增强商品竞争能力，激发顾客的购买欲
望，从而促进商品销售。
9、节奏缓急
销售人员把握推销节奏的能力极为重要。在该给予顾客思考权衡时就应放缓节奏，给顾客喘息的机会。
而在销售人员发现有迹象显示出顾客的购买意图时，则应抓住时机，一鼓作气，劝说顾客，达成交易。
三、销售风险分析
（一）销售风险的含义与种类
在推销商品的过程中，环境的变化有可能产生机会，也有可能带来风险。风险是指由于客观环境的变
化带来损失，从而难以实现某种目的的可能性。销售风险是指由于推销环境的变化，给推销活动带来的各
种损失。推销环境的变化是绝对的、客观的，并经常会发生，因而在推销过程当中，既充满了销售机会，
同时又会出现许多销售风险。因此，销售人员应善于分析研究环境变化可能带来的风险，发现风险并及时
规避风险，最大限度地减小自己可能遭受的损失。
销售风险也是多种多样，复杂多变的。根据不同的标准、角度，可将销售风险划分为几个不同的种类。
（1）从销售风险的性质和原因来看，可将其划分为自然风险和人为风险。 所谓自然风险是指由于自然环境
发生重大变化，如地震、海难、旱涝等，形成的人们难以控制并具有极强的破坏力的风险。对于这种风险，
人们一般很难避免其发生，只能尽力将销售损失降到最小。所谓人为风险是指由于政府方针政策、社会团
体的宗旨和规定，顾客消费行为和竞争对手的策略等的调整和变化所引起的销售风险。这种风险有些是可
以控制的，有些则只能采取有效的适应措施，降低销售损失。
（2）从销售风险的范围及程度上，可将其划分为局部性销售风险和全局性销售风险。局部性销售风险指给
某一部分、某一品类或某一地区的商品销售带来的风险；全局性风险则是危及整体的、全局的商品销售的
风险。显然，后者给企业带来的损失要大得多，也比较难以控制，企业务必要注意避免。
（3）从销售风险可被感知的程度上，可将其划分为有形风险和无形风险。有形风险是指可按照一定的依据
进行判断，按照一定的价值标准评估出其损失大小的风险。如商品削价处理，存货损失均属于此类风险。
无形风险则指缺乏依据和价值标准，从而难以判断和评估其损失大小的销售风险。这种风险具有持续性、
潜在性、隐蔽性的特点，难以被察觉，或虽知道其存在与否，却不知道其危害的程度，因而相对来说更加
危险。如员工士气下降，关系不和等给销售带来的损失和风险，是无法估计的。
（4）从时空上来划分，可将销售风险划分为时间性风险和空间性风险。所 谓时间性风险，是指销售人员未
能及时把握销售时机而带来的销售风险，如流行趋势的改变，季节性的变化等。空间性销售风险是指推销
环境的地理位置发生变化而带来的销售风险，如各地区风土人情，消费习惯的不同等。
（5）从销售的背景变化来看，可分为政治、经济风险及非政治、经济风险等。
（二）关于销售风险的防范
推销环境的变化是绝对的，必然的，销售风险也势必是经常发生的。企业不可能完全避免销售风险，
而只能掌握战胜风险的策略和技巧，积极化险为夷，把销售风险变为销售机会，实现成功的转化。
（1）要提高识别销售风险的能力。销售人员应随时收集、分析并研究市场 环境因素变化的资料和信息，判
断销售风险发生的可能性，积累经验，培养并增强对销售风险的敏感性，及时发现或预测销售风险。
（2）要提高风险的防范能力，尽可能规避风险，特别是全局性的重大的销 售风险。可通过预测风险，从而
尽早采取防范措施来规避风险。企业还应积极投保，通过社会保险来转移销售风险。在销售工作中，要尽
可能谨慎，最大限度地杜绝销售风险发生的隐患。
（3）在无法避免的情况下，要提高处理销售风险的能力，尽可能最大限度地降低损失，并防止引发其他负
面效应和有可能派生出来的消极影响。
第四章 约见顾客
第一节 寻找顾客
寻找顾客是推销的起点。只有选择恰当的顾客，才有可能顺利地完成推销工作。在寻找顾客时，不能大海
捞针般地盲目寻找，必须先确定顾客的范围。在此基础上还应掌握寻找顾客的方法，以为日后的推销工作
奠定良好的基础。
一、顾客范围的确定
推销人员不能奢望所访问的每一个人都能购买你所推销的商品。因而需要推销人员结合具体情况发现
能从你推销的商品中获益，又有能力购买这种商品的个人或组织，即〃准顾客〃。寻找准顾客的行为也称为
开发客户。
在开发客户的过程中，应该结合各方面的因素来确定准顾客的范围，并进行更全面的分析，才能保证推销
能够有的放矢地进行。
（一）根据商品因素确定顾客范围
在确定准顾客范围时，非常重要的一方面就是要考虑商品因素，即所推销的品种应能够满足顾客的需
要。这种满足应从商品的性能、质量、花色、品种等考虑，进行全面分析。商品满足消费者需求的能力越
大，其使用价值满足需求的特点就越明显，商品扩散就越快，客户的范围也就越广。商品的性能越优越，
相对先进性越明显，其客户范围就越广，如彩色电视机比黑白电视机的客户范围要广。商品所具有的有用
性与消费者的消费观念和价值观念越相吻合，客户的范围也就越广。质量、性能各方面相当，价格越低，
操作越便利的商品，其客户的范围也就越广。反之，价格相对较高，操作较复杂或先进性不明显，甚至较
差的商品，其需求量越小，推销速度也越慢，其客户范围也越小。
二）结合企业的特点确定客户范围
首先，企业所经营的商品的特点是在确定范围时要考虑的重要因素。经营生活必需品的企业，如副食
商店、日用品商店等，企业的位置对于确定客户的范围非常重要。因为在经营这些用品的企业之间，所提
供的产品差不多，不存在明显的差别，顾客在选择产品时不存在明显的倾向性或偏好，因而一般喜欢选择
邻近的商店购买。因此，在这类行业中，谁能为顾客提供时间上和空间上的更多的便利条件，谁就更能赢
得顾客。
其次，商品的规模也应是确定客户范围时应该考虑的因素。大型企业地广，经营商品的品种较多，而且在
商品质量、售后服务等方面比较有保障，顾客容易产生信任感，相应地，企业确定的客户的范围也相对广
一些。
企业的形象或信誉也是不可忽视的重要因素。它是一个抽象的、综合性的概念，是企业的商品质量、
性能、价格、服务、技术、设备等方面的集中体现。企业形象良好，在顾客中具有一定的知名度和美誉度，
在确定客户范围时可适当放大些。
再次，企业营销的力度和能力对确定客户的范围也有重大的影响。一般来说，企业营销的力度和能力与企
业的客户范围存在着正比例的关系。企业的营销活动力度越大、覆盖范围越广，则客户范围就越广。
三）结合消费者状况确定客户范围
推销人员在开发客户的过程中，应先确定所推销的产品所应面向的对象。向低收入者推销高档奢侈品
是不可能达成交易的。推销人员在确定客户范围时应从消费者的角度，设身处地地为顾客着想，使确定的
客户范围更加准确、合理。
二、寻找顾客的基本方法
寻找顾客主要指寻找潜在顾客。它是推销工作的第一道关口。要充分挖掘出潜在顾客，除了依靠推销
人员自身的努力以外，还必须掌握并正确运用基本的途径和方法。
一）逐户访问法
指推销人员在特定的区域内，挨门挨户的进行访问，以挖掘潜在顾客的方法。在访问中可采 取赠送样
品或产品说明书。逐户访问法又被称为〃地毯式寻找顾客推销方法。〃这种推销方法，可以对特定区域内的
个人、家庭或组织进行逐个地寻找。它是一种古老的推销方法。该方法的关键一是在于无遗漏，不能放过
一个有望成交的顾客；二是推销人员在人际交往 方面的素质和能力也是成功的关键。
逐户寻访法具有多方面的优点，它访问的范围广，涉及顾客广，可借访问机会进行市场调查，了解顾客的
需求倾向并挖掘潜在顾客。作为推销人员个人来说，也是练习与各种类型的顾客打交道并积累经验的好机
会。但这种方法具有很大的盲目性。一般家庭出于安全方面的考虑多会拒绝访问，而且该方法需耗费大量
的人力，若赠送样品则成本更高。
二）广告搜寻法
这种方法是指利用各种广告媒体来寻找顾客的推销方法，又称〃广告开拓法〃。具体地说，它是利用广
告媒体来发布产品信息，并对产品进行宣传，由推销人员对被广告吸引来的顾客进行推销。
广告搜寻法具有传播速度快，传播范围广的优点，比较节约人力、物力和财力。但是，广告费用也日益昂
贵，且企业难以掌握顾客的反应。
这种方法的关键一方面在于选择针对目标顾客的适当的媒介；另一方面广告的制作效果也极其重要。
三）连锁介绍法
连锁介绍法是指通过老顾客的介绍来寻找有可能购买该产品的其他顾客的一种方法，又称〃介绍寻找法
〃或〃无限寻找法〃。该方法已成为企业常用的一种行之有效的推销方法。
连锁介绍法的优点在于可以减少推销过程中的盲目性，而且由于经人介绍，易取得信任感，因而成功
率较高。该方法一般适用于寻找具有相同消费特点的客户或在推销群体性较强的商品时采用。
四）名人介绍法
名人介绍法是指在某一特定的推销区域内选择一些有影响的人物，使其成为自己的顾客，并 获得其帮
助和协作，将该范围内的推销对象转化为目标购买的推销方法，又称为〃中心开花法〃。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。利用名人的影响力来扩大本企业及商品的