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（6）向对方提出问题 管理者经常意外地看见许多人在进行谈判时，只顾着发表自己的主张，而从不询问对方的希望。事实上，使对方满意的最佳信息来源之一，正是对 方本身。例如，对方是否坚持与州长本人说话？为何他如此坚持呢？（听着，如果你真的这么坚持，我大概可以替你安排。但在安排之前你必须知道，州 长与监狱的管理方式没有任何私人牵连，所以如果你的问题是在伙食不好或信件被人拆阅方面，那么你应该找监狱官说话，而非州长？？）作家是否排 斥应征客座教授？果真如此的话，他们会喜欢何种安排？大学能否以别的方法吸引他们担任教职？要求加工资的秘书是否觉得她比一年前对公司有更多 的贡献？这些额外的贡献是什么？她相信这些贡献对公司具有何种价值？在此强调的是，不能把这些问题当作向对方的挑战，而是真心想了解对方的期 望，以及对方为什么自认有资格提此要求。管理者不得不一再强调“为什么”
的重要性，因为只有获得这项问题的答案，你才能掌握对方的立场和兴趣所 在，也才可以达成同时令双方满意的解决方法。
（7）运用沉默 沉默是职业谈判者最厉害的武器之一。大多数人总是讨厌沉默，而试图以资料来填补它——这正是你所希望的情形。对方说：“我无法保证过了这 个月初之后，仍能给你同样的价码。”你保持沉默。对方又说：“你真有意就在这个月之后订购更多的数量？”你依然保持沉默。双方继续说：“听着， 本公司已经预定大幅涨价，如果你现在给我订单的话，我会给你一个令你满意的价格，过了这个月初之后，我可无法这么做喽！”当然，高明的谈判者 了解沉默的价值，也知道高明的对手同样了解沉默的价值，若双方只是保持沉默，势必无法从对方那里引出大量的资料。你的对手会说：“如果你只是 坐在那儿一言不发，那就别浪费我的时间，等你有话可说的时候再回来吧！”
相对地，谈判劣手往往会泄漏超过他们应该或预期以上的资料，只因为对方 故意制造沉默，使其忍不住以额外的细节，争辩或游说来填补这难堪的沉寂。
（8）确认暂定性的理解事项 每当对方给予你贵重的资料时，改用容易了解的言词加以解说，向对方确认你理解的内容无误。①清楚地确认双方是在谈论同一件事。②加强对方 记忆，刚才自己所表达的理解事项（人们常常会忘记自己所做的建议）。③和对方一起排除暖昧不清的。在重新解说的过程中，你也许会故意曲解对方的暂时性提议，或是发挥语言的修辞效果，把对方的主张加以讽刺性地扭曲 一番。无论如何，请务必忍耐、压抑采取这类行为的行动。你即使能，也不应该以修辞技巧诱欺对方同意他们无意接受的事，毕竟你是在确认双方初步 协议的范围，而非加深彼此分歧的根基。在上述的一切原则当中，最重要的是提出问题，并且以能让对方自由回答的询问为起点，然后再循序深入，一 直问到你了解一切你想知道的事情，或是直到对方疲于回答为止。千万别忽略了，你的目的是探究对方能够接受的最小及最大极限立场的最低限度是什 么？能够提供的最大限度又是什么？
永远保持温和的态度
如何使谈判过程能和对方实现和解而达到互惠的结果呢？
（1）利用交涉的过程来配合需求 在谈判之中，应该永远保持温和的态度，似鹅绒般的柔软，别像磨砂纸般的易于引起火花。适当地陈述你的理由，甚至边说边搔着头，像是你不能 肯定自己所说的是对是错。要记得，“人非圣贤，孰能无过？而宽恕无知的人，是人的天性”，不要犹豫不决不肯说：“请帮助我，我不懂这些问题。” 巧妙地衬托出对方的权威性。即使对方的表现恶劣，面目可憎，一副拒人于千里之外的行为。试着从对方的立场及背景来分析问题的症结。尊重对方的 发言，也就是说停止自己的辩解，让对方充分地表达他们的意见。别与对方发生摩擦，在激动下所说的言语，足以影响事情的结果。避免用绝对的口气 作任何承诺，试着排练交涉的状况、应对进退的情节、说话的口吻、以及“我想，我听到你说？？”凭着“润饰过的态度”，可以软化你的语气，减少不 必要的摩擦，依着这个方向进行交涉，可获得对方的合作，联合双方的力量寻求满足双方需求的答案。斯诺和同事去纽约出差。因为离预约的尚有一段 时间，他们随意在路边摊用早餐。点过食物之后，同事到街上去买份报纸。
五分钟后他空着手回来，边摇头边喘气，斯诺问：“怎么回事？”他回答：“这些鬼家伙！我到对面的报摊买报纸，拿了份报纸，给他 100 块钱，他不 找钱也不接钱，却伸手把我手中的报纸拿了回去。我还没反应过来，他反而先开口训了我一顿，说是他的生意只在不忙的时候才会为了一份报纸找钱给 人家。”早餐后，他们又提到刚才的小插曲。同事将报摊老板视为傲慢自大的家伙，而且认定他不会接受任何人以 100 块钞票去买一份报纸。因为他讨 厌找钱给别人。斯诺接下了他这项挑战，在同事的注视下，斯诺过街到了报摊的前面。当报摊老头注视着斯诺时，斯诺吞吐地说：“先生？？对不起？？ 不知道你可不可以行个方便。斯诺刚到此地，什么也不熟悉，我想买份《纽约日报》，可是又没零钱，你可不可以找钱给我，我有 100 元的钞票。”他 毫不迟疑地给了份报纸给我并说：“先拿着吧，等你有零钱的时候再给我。”
洋溢着自信，拿了战利品走回对街。在对面旁视的同事猛摇着头，怀疑地说：“真是奇迹！”我随手记下了这件事。“使用正确的战术，又成功地完成一 项谈判。这都是因为使用了正确的接近方式。”
（2）和谐或和解 非常不幸地，当人们处于竞争状态下，常与对方保持距离，甚至通过第三者来传递信息。以间接的方式表达意见、陈述要求、发表结论。因为双方 都想增强自己的力量，因此对各项资料与实际状况都有所隐藏，他们担心一旦对方知道了自己的底细，会针对弱点予以打击。明显的，在这种观念下要 想寻求满足双方需求的结果，是不可能的。然而，在明了每个人的需求不尽相同时，自然可以发现彼此的目标也会有所不同。依照这种观念，因此建立 了公平与信任的基础，个人的感觉、态度、事实及需求，也因而有了转换的时机，可以与人分享资料，交换资料，互助合作，而使双方都是胜利的一方。 在 40 年代中期，美国的霍华。休斯制作了一部动作片《法网之外》，女主角是珍。罗素，一位非常突出的美女。人们也许对电影的评价不高，但是它的 广告却使人留下了深刻的印象。在那时，休斯对罗素小姐非常着迷，与罗素小姐签了一年报酬 100 万美金的合约。12 个月后，珍说道：“根据合约的条 款，该是你付我酬劳的时候了。”霍华提出现金周转困难，但是可以用不动产交换。问题是珍。罗素对不动产没有兴趣，她只想要现金。休斯一再提出 目前的困难，请罗素耐心等一等，但是罗素径自指着合约说：“上面写得很明白，时间到了你就要付款。”双方的要求看来是无法和解了，彼此对立的 状态，使他们之间的交谈都通过律师来进行，以往亲密的合作关系，变成了彼此敌对的状况。谣言四处蔓延，说是这件事一定得对簿公堂才可能和解了。 霍华。休斯是位神秘的富翁，他曾为了获得环球航空公司的控制权，付给律师的辩论费高达 1200 万美元。若是这件事非得以法律解决，真正获益的人大 概是律师们。他们之间的冲突是怎么解决的呢？是这样的，罗素与休斯明智地同意道：“你我生活在不同的环境里，我们生活的目标也不一样，在如此 的情况下，我们的感觉、需求都不一样，或许可以试着找出彼此都信赖的方法。”之后，在共同合作的情形找出满足双方需求的方法。他们将原来的合 约转换成 20 年的合约，每年休斯汇 5 万现金给罗素，报酬的数目相同，形态却改变了。对休斯而言，避免了当时现金短缺的困境，同时可以在利息上得 到好处，对罗素而言，分期取款，大大地降低了当年度应缴的所得税，并且有长期性的稳定收入，以专业面貌出现并不见靠。这样的结果除了保有“面 子”之外，最主要的是她得到所要的现金，是站在胜利的一方。当你与特殊人物像休斯一类的人交易时，即使你合情合理合法，也不见得能获胜。对个 人的需求而言，罗素与休斯都是胜利的一方。
（3）冲突 冲突是生活中不可避免的事实，双方常常为了目标而站在相对的立场，不论是哪种形态的冲突，从对蛋糕大小的不满意到百万美元的合约，即使在 彼此已经同意的合约下，仍旧会发生冲突。在即将结束的橄榄球赛中，主队一路进攻，直达对方门前两码的地方。在暂停时间内，四分卫主张以触地得 分的方式达阵，而教练坚持用踢球得分。双方都是为了赢得比赛，但是却为了方式而争执不休。
发问扮演着重要角色
1。发问的效用 就谈判、说服的效果而言，发问的确扮演着十分重要的角色。第一，有助于信息的搜集。有些人不明了“不耻下问”的道理，往往因地位较高或年 龄较长而羞于发问。在技术先进、信息发达变化多端的时代，这种消极的态度会封锁个人吸收新知识的门径，长此以往，将由于与时代过度隔绝而落伍， 将会遭到无情的淘汰。为了追求知识，掌握时代的命脉，管理者绝对有“不耻下问”的必要。第二，发问使得沟通的过程更趋向和谐。在交涉的过程中， 假如仅由某一方滔滔不绝地唱独角戏，难免会造成强迫灌输的不均衡局面，要打破这种单向沟通的僵局，使之双向交流，发问是绝妙的方法，因为发问 可引导对方思考，同时对方的回答也可相对地形成有效的刺激，在此开发智力的情况下，将会有意想不到的效果出现。一般管理者通常习惯于使用单方 面的纵向沟通，这是沟通失败的致命因素，因此更应藉冲击的功能达成横向沟通的理想目标。第三，发问可推动谈判、说服的进行。有效的发问不仅可 促使对方思考，更能激发对方的工作干劲和主动意识。目前由于普遍的高学历及高知识水平，一味强制的蛮横行为极易引起对方的反感：“这还用得着你说！”他们将不悦地反应。然而，运用发问的方式却能 巧妙地避开类似的不快，而收到同样的效果。
2。发问时应有的态度 得体的发问比答复问题要困难得多，而发问得体的关键在于掌握问题的重点。现具体讨论成为高明发问者应具有的态度：（1）不满足于现状 满足于听众指示而采取行动的人，很难期望进入问题的深层，因为他习惯于被动，不想更进一步思索或了解问题。改善情况的前提是了解问题的症 结所在、主要障碍为何？必须掌握哪些有利条件？假如平时就有这样的意职，问题自然会一一浮现脑海。
（2）勿有先入为主的观念 要变成一尘不染的白纸是不可能的事，但必须不时检讨自己在观念上是否有先入为主的成分，并质疑那些堆积已久的常识与概念是否已接近陈腐。 必须从先入为主的一切意识中解放出来，因为一旦认定，那么即使脑中灵光一闪地出现若干疑点，也会由于僵化的认知而无法成长为重要问题。因此，秉持虚怀若谷的怀疑精神无疑十分必要。
（3）讲究问的方法 方法的好坏，可能影响现场的气氛，以令对方进退维谷穷于应付，甚至使谈判被迫停顿，所以不得不讲究发问的技巧。那么究竟该怎么做呢？在聆 听对方的言谈并确实掌握要领后，再从容地提出疑问，是比较恰当的做法：第一，应问自己感到疑惑的问题及欲知的事项：①虽然想问，但是却一味坚 持己见或责备对方的人。②一开口发问便喋喋不休，让人摸不清他究竟要问什么，即说话不得要领的人。③仿佛在发问，却与实际状况风马牛不相及。 像上述的三类人，在发问前最好先问一问自己：我究竟要问什么问题？第二，刚开始发问时，最好选择对方容易回答的问题，比如：“这次连续休假玩得 愉快吗？”这类与主题无关的问话，能够松弛对方紧张谨慎的情绪，待缓和氛围之后，再将目标转向正题。有些性急的人，一开始就单刀直入提出令人 左右为难的问题，这时，对方很可能极不友善地反问：“你究竟有