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经营之神--松下幸之助商法-第7章

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    在日常生意上,以谦虚的态度,去倾听顾客的看法。只要持之以恒,必定会
大发利市。

    第六,掌握良机

    生意的成功,系于是否能够掌握良机。平时,就要选择适当的时机,调查顾
客预定购买的物品以及购买时机,这样在销售上,就方便多了。以电器商店为例。
不论是去顾客家送货、修理,事情办妥后,不要扭头就走,最好再顺便看看他家
的电器用品是否有小毛病,同时做一点简单的服务,这样必然会培养顾客对你的
信任感。

    第七,发挥特色卖同样东西的商店到处都是,要使顾客上门,非得有一些特
点不可。

    商店的特征,好比每个人的特点。商店没有特色,就变得毫无品味。陈列的
商品虽然相同,但若服务不同,则会使商品显得不同,这就是因为发挥商店特色
的关系。

    商店的特色,当然要配合顾客的需要。至于如何去发挥,则要考虑该地区的
生活水平、文化水准等等。

    如果在薪水阶层地区,最好在礼拜天或假日,也照常营业。必要时还可以开
店到深夜。

    但有时候,难免受到空间、人事、技能、资金等现实因素的限制。因此,应
该先从可能的事项着手,一步步发挥特色。例如,把重点放在自己比较熟悉,较
有竞争性的商品上。由较内行的经理,亲自介绍给上门的顾客,也是一种很好的
办法。

    其实,特色并不限于商品。其他良好的服务如华丽的店面、成恳的员工等,
只要发挥其中一两项特色,就足以吸引顾客上门了。

    经商战略三十条

    松下幸之助将他无往不利的经商心得,整理成这些基本须知。这些原则已超
越了时代、地域,在今日,仍是最尖端的经商法则。

    第一条:生意是为社会大众贡献的服务,因此,利润是它应得的合理报酬。

    生意是为社会服务而存在的,而报酬就是得到利润。如果得不到利润,表现
对社会的服务不够。按道理,只要服务完善必定会产生利润。

    第二条:不可一直盯瞧着顾客,不可纠缠罗嗦。

    要让顾客轻松自在地尽兴逛店,否则顾客会敬而远之。

    第三条:地点的好坏比商店的大小更重要,商品的优劣又比地点的好坏更重
要。

    即使是小店,但只要能提供令顾客喜爱的优良商品,就能与大商店竞争。

    第四条:商店的商品排列得井然有序,不见得生意就好;反倒是杂乱的小店
常有顾客上门。

    不论店面如何,应该让顾客感到商品丰富,可以随意挑选。但丰富商品的种
类,还要配合当地风俗习惯和顾客阶层,而走向专业化。

    第五条:把交易对象都看成自己的亲人。能否得到顾客的支持,决定商店的
兴衰。

    这就是现在所强调的人际关系。要把顾客当成自家人,将心比心,就会得到
顾客的好感和支持。因此,要诚恳地去了解顾客,并正确掌握他的实际状况。

    第六条:销售前的奉承,不如售后服务。这是制造永久顾客的不二法门。

    生意的成败,取决于能否使每一次购买的顾客成为固定的常客。这就全看你
是否有完善的售后服务。

    第七条:要把顾客的责备当成神佛之声,不论是责备什么,都要欣然接受。

    “要听听顾客的意见”是松下先生经常向员工强调的重点。倾听之后,要即
刻有所行动。这是做生意绝对必要的条件。

    第八条:不必忧虑资金短缺,该忧虑的是信用不足。

    即使资金充裕,但没有信用也做不成生意。这里只是强调信用比一切都重要,
并不意味资金不重要。

    第九条:采购要稳定、简化。这是生意兴隆的基础。

    这与流通市场的合理化相关,因此也是制造商或批发商的责任。不过,在商
店方面可以用有计划的采购来达成合理化的目的。但在确定采购计划之前,要先
决定销售计划;而决定销售计划之前,要先确定利润计划。

    第十条:只花1 元的顾客,比花100 元的顾客,对生意的兴隆更具有根本的
影响力。

    这是自古以来的经商原则。但人们往往对购买额较高的顾客殷勤接待,而怠
慢购买额低的,要记住若也能诚恳接待只买一个干电池或修理小故障的顾客,他
必会成为你永久的顾客,不断为你引进大笔生意。

    第十一条:不要强迫推销。不是卖顾客喜欢的东西,而是卖对顾客有用的东
西。

    这就是松下先生所说:“要做顾客的采购员”。要为顾客考虑哪些东西对他
有帮助,但也要尊重他的嗜好。

    第十二条:要多周转资金。100 元的资金转10次,就变成了1000元。

    这就是加速总资金的周转率,做到资金少生意大。

    第十三条:遇到顾客前来退货品时,态度要比原先出售时更和气。

    无论发生什么情况,都不要对顾客摆出不高兴的脸孔,这是商人的基本态度。
恒守这种原则,必能建立美好的商誉。一定要避免会有退货的可能。

    第十四条:当着顾客的面斥责店员,或夫妻吵架,是赶走顾客的“妙方”。

    让顾客看到老板斥责、吵架的场面,会使他感到厌恶难受。但却有许多老板
常犯这种忌讳。

    第十五条:出售好商品是件善事,为好商品打广告更是件善事。

    既然顾客有潜在需要,但若接收到不正确情报,仍然无法达成他的需求。

    广告是将商品情报正确、快速地提供给顾客的方法,这也是企业对顾客应尽
的义务。

    第十六条:“如果我不从事这种销售,社会就不能圆满运转。”要有这种坚
定的自信及责任感。

    要先深切体会企业对社会的使命,才能有充沛的信心做自己的生意。千万不
可以为自己做生意,是以赚取佣金为目的。

    第十七条:对批发商要亲切。有正当的要求,就要直截了当的原本说出。

    采购时,批发商与商店都会提出严格的条件,但一定要以“共存共荣”

    为原则,比如,要求批发商降价时,不要单方面一味的还价;应该互相磋商,
一起想出降价的对策来。不论是厂商或商店,若没有批发商的合作协助,商业界
是无法繁荣的。

    第十八条:即使赠品只是一张纸,顾客也会高兴的,如果没有赠品,就

    赠送笑容。

    得到一点小小赠品也会高兴,这是人情的微妙。但如果一直是这么千篇一律,
就会失去原先的魅力,削弱销售力。因此,要一直维系着新鲜感,而最稳当的方
法,就是微笑,再微笑。

    第十九条:既然雇佣店员为自己工作,就要在待遇、福利方面订出合理的制
度。

    这是理所当然的用人基本原则,勿需赘述。

    第二十条:要不时创新,美化商品的陈列,这是吸引顾客登门的秘诀之

    一。

    这会使商店更富有魅力。现今的商店应该转变“店铺”的形态成为人群聚集
的“大众广场”。

    第二十一条:浪费一张纸,也会使商品价格上涨。

    谨慎节省毫不浪费——是自古以来商人信守的原则之一。但必要的经费要舍
得花。总之,在这种竞争激烈的环境下,一定要避免任何无谓的浪费。

    第二十二条:商品卖完缺货,等于是怠慢顾客、也是商店要不得的疏忽。

    这时应郑重道歉,并说:“我们会尽快补寄到府上”。要记得留下顾客地址。

    这种紧随的补救行动是理所当然的,但漠视这点的商店却出奇的多,平日是
否就不断作这种努力,会使经营成果有极大的不同。

    第二十三条:严守不二价,减价反而会引起混乱与不愉快,有损信用。

    对杀价的顾客就减价,对不杀价的顾客就高价出售,这种行径,对顾客是极
不公平的。不论是什么样的顾客,都应统一价格。从顾客身上取得合理利润后,
再以售后服务、改善品质等方式回馈顾客,这是理想正当的经营方法。

    第二十四条:孩童是“福神”,对携带小孩的顾客,或被使唤前来购物的小
孩,要特别照顾。

    射人先射马,先在小孩身上下功夫使他钦服,是永远有效的经营方法。

    第二十五条:经常思考今日的损益,要养成没算出今日损益就不睡觉的习惯。

    当日就要结算清楚,是否真正赚钱?今日的利润,今日就要确实掌握住。

    第二十六条:要得到顾客的信用和夸赞:“只要是这家商店卖的就是好的。”

    商店正如每人独特的面孔。因为信任那张脸,喜爱那张脸,才会去亲近光临。

    第二十七条:推销员一定要随身携带一二件商品及广告说明书。

    有备而来的推销,才可期待会有成果,切莫空手做不着边际的推销。

    第二十八条:要精神饱满地工作,使店里充满生气活力,顾客自然会聚拢过
来。

    店铺就是典型的例子。顾客不喜欢靠近毫无生气的店铺。要让顾客推开厚重
的大门才能进去,是珠宝店才会有的现象。一般都应该制造使顾客能轻松愉快进
出的气氛。

    第二十九条:每天的新闻广告至少要看一遍。不知道顾客订购的新产品是什
么,是商人的耻辱。

    现在已是情报化的时代,顾客对商品的了解甚至都胜过商人,这点是身为商
人不得不警惕的。

    第三十条:商人没有所谓的景气与不景气。无论情况如何,非赚钱不可。

    在任何不景气的状态中,都要靠自己求生存。不发怨言,不怪别人,凭自己
的力量,专心去寻求突破之道。

    成功经营三法则

    松下从经营实践中总结出成功经营的三大法则,它们是:水坝式经营、玻璃
式经营、防范式经营。下面就三种经营形式作些简单说明。

    (一)水坝式经营松下认为,水坝是用来贮水或作水力发电的,企业也需要
有这种调节和运用的设备,才能稳定发展。

    修水坝的目的,在于拦阻和储存河水,经常保持必要的存水量,以适应季节
和天气的变化。如果公司的各部门都能像水坝一样,一旦外界情况发生变化,也
不会大受影响,仍能维持稳定的发展,这就是水坝式经营的观念。

    松下说:“设备、资金、人员、库存、技术、企划或新产品的开发等等,各
方面都必须有水坝,发挥其功能。”因此,松下主张,经营者“只吃八成饱”。

    他说:“不论资金、人才、设备或库存都要保留2O%的安全存量,以应付突
发事件。”

    但是,“设备水坝”和“库存水坝”,不能等同设备闲置和库存过剩。

    前者是基于正确的估计进行的“事先保留”,后者则是缘于错误的判断造成
的“资源浪费”。松下特别提醒经营者不能将两者混为一谈。

    (二)防范式经营松下认为:“天灾是无法预测的,但能够预先计划,将损
失减到最低程度,才是优秀的经营者”。新泽县地震,这是“无法侧测的”天灾。
在这次地震中松下发现了普遍存在的问题。松下公司的损失,大大超过同行。松
下很快找到了原因,他说:“因为我们把大量的商品,都集中到新泽县。如果能
不断地制造适量的产品,定量地供给各经销商,就不会出这么大的纰漏。”

    松下告诫经营者,不要以为天灾是不可抗拒的,就可以原谅自己的过失,不
予检讨。“对吉凶、未来,先有应付之计划,能减少损害至最低的程度,这样才
是优秀的经营者。”

    (三)“玻璃式”经营法在松下只雇用七八个职工的时候,每个月松下都与
公司会计作公开的结算,并将结算的结果向大家公开发表,这就是所谓“玻璃式”
经营法。松下说,公司的员工都喜欢这种做法而且很高兴地认为,下个月非加倍
努力工作不可。以后公司日益扩大,松下也一直沿用这种方式,以建立相互了解,
相互信任,培养员工的参与意识,调动积极性,增强凝聚力。后来成为惯例的每
年一次的经营方针发布会,就是“玻璃式”经营法的一种具体形式。按现在的话
说,就是增加透明度,让员工充分地了解企业。

    《经营之神——松下幸之助商法》合理经营总结经验生效益

    经营者稍一迟疑,就会被后来的人赶过,一步可能变成十步,然后变成百步、
千步,距离愈拉愈远,终致无法补救。

    三十年前的价钱

    60年代,松下到欧洲旅行,在回程时,
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