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想法吗?”“似乎是你家里出了一些事情,让你感到挺烦的。”
五、躲避式应答。
撤离、变换主题,转移和分散注意力,均是躲避式应答的表现形态,例
如:“如果你认为遇到了问题,那么你应该听听我的。”“那倒让我想起了
一件事,我真想告诉你。”此外,非言语式的举止,诸如走开,不理会地继
续读书或工作,向四处张望等,也是躲避式的应答。其基本含义是:“你和
你的问题对我来说都是无关紧要的。”
这种应答暗示着自己无意倾听对方的问题,对对方及其所遇到的问题漠
不关心,这也可能是一种信号:说明倾听者感到爱莫能助,或感到灰心丧气。
克服这种应答方式除了要表现出专注的神情外,在语言上也应表现出积极热
情,你可以这么说:“如果你想谈的话,我乐意听。”“如果你有什么事情
要谈,对我来说,这时间真是再好不过了。”“我还能知道得更多一点吗?”
(何光)
干群对话中的心理障碍
干部与群众对话,是社会协商对话的主要形式。
对话、不是现场办公会议,也不是一般意义上的座谈会:是于群双向的
思想和信息的交流,是心理上的沟通。在沟通过程中,群众了解和理解领导
的意图,表达自己的愿望和态度。对话,并不在于它解决了多少个具体问题,
而在于它为解决问题提供了多少“及时的”和“准确的”情况(信息),为
“相互理解”创造了多少相融的心理气氛。
然而,由于历史和现实的原因,当前正在开展的“对话”,还存在着种
种心理障碍。如果对此缺乏了解,那么虽然双方坐到了一起,仍会貌合神离,
言不由衷,使“对话”流于形式。
在干群对话的特定场台中,双方大体上有四个方面的心理障碍。
一、职务差别的不平衡感
干群对话,应当是民主的、平等的,但在心理上存在着事实上的不
平等。干群双方处在直接或间接的隶属关系之中,各自的地位和权限
是不均衡的,因而必然形成习惯性的“心理定势”:
干部,容易产生“领袖地位”的归属感,自觉不自觉地表现出居高临下
的心理状态,觉得群众的言论带有片面性、绝对化,只是发牢骚、发泄不满。
因而架子放不下,话听不进去。
群众方面,容易产生“服从地位”的归属感,相应存有自贱或戒备的心
理压力。表现出不同程度的不安和恐惧:“不敢大胆坦诚地敞开心扉,即使
是身不由己的发言,也往往是试探性的询问,或者看领导的脸色应对,投其
所好,顺水推舟。也有的认为“对话”是走走形式罢了,一切还得听领导的,
所以没有自信心,淡化了参预意识。
二、认知差别使话题偏离
“对话”要求干群双方必须用一种语言说话。但是,由于双方在思想理
论、文化知识、政策法律等方面的理解和掌握的不同,自然会产生认识上的
差别。这个差别又势必影响话题的集中和定向的沟通。
在对话中,领导干部的话题取向,常常是从经典著作和政策法规方面去
展开,并能立体地全方位地加以思考判断,言语负载的信息量较大。而群众
往往会根据所在团体的情况,从局部乃至个体的利益的角度来认识问题和描
述现象,因此易于偏离对话的定向。当然,这种片面性或者极端情绪,并不
是群众的过错,而是以往的官僚主义和封闭式管理压抑了人民群众参政意识
的结果。如果领导者不善于协调和引导,就很可能因为话不投机而“对”不
下去,非但达不到沟通理解,反会产生新的认知冲突。
三、期待差别造成态度对立
在社会关系系统中,干部与群众分别属于领导”与“被领导”的不同社
会角色。国内外科学研究业已证实:对于“问题”产生的原因,领导者往往
归因于客观条件,而群众则常常归因于领导者的无能。所以,在“问题对话”
中,于群双方各有不同的心理期待,因而态度截然迥异。
比如,有的群众会“因为你请我来对话”,而表现出主动“追究”的情
绪,所持态度是直率的,却又是否定的,在这种心理状态下,他们直言不讳,
公开宣布自己的观点和要求。此外,由于对领导能力的期待的失望,在情感
激动的情况下,利用“对话”进行情感宣泄,于是气话、怪话、过头话,甚
至是攻击语言便时有出现。
凡属于干群对话,角色特征决定了干部处于沟通中的被动地位,似乎成
了围攻的“靶子”。一旦干部本身或相关领导存有不正之风时,由于怕群众
堵嘴,而变得“心虚嘴软”。所以,往往采取回避或隐蔽态度——不公开宣
布自己的观点,对事实不做肯定或否定的评价。
在以口头表达为主要特点的对话中,这种角色期待的差别,就造成双方
的态度对立,至少是不谐调,从而阻碍沟通的顺利进行。
四、表达差别影响传播畅通
言语是口头沟通的工具,是“对话”中的传播媒介。这个方面的差别,
也会使双方在“说”和“听”的传播过程中,干扰或削弱信息的送达。
一般说来,领导干部有较强的口头表达能力;话题的针对性强,能从政
策理论和实践应用上进行清晰的陈述和论辩,信息的冗长量(多余成份)少。
而有的群众因为缺乏口才,往往言不及义,谈了许多却又不挨边话题。也有
的基于个性心理特点,过于腼腆、怯场而失去发言的机会。
干群的口语表达差别,极容易形成人为的“一言堂”,不是干部侃侃而
谈,就是某几位能言善辩者将“对话”垄断,使大多数人处于“对话”的边
缘地位。
表达差别还反映在语调、表情和手势等体态语方面。干部较为随便,群
众则拘谨。如不能利用意识的调节和控制,则会形成以干部为中心的传播情
境,使“对话”失去平等、民主的协商性质。
克服上述障碍(决非仅此种种),我认为刘吉同志提出的“真善美”很
有道理。真,即是干群对话的内容要有时代感,讲究真实性,交流真实情况,
说真心话,谈论人民群众最关心的话题。善。即是干群双方出于理解和信任,
以善良的愿望、共同的目标,去友好地协商。美,即是双方能在民主的氛围
中,自由地表白,并力求辩得精烁,说得适度,说得情理交融,又幽默愉快。
(杨明忠)
十种情势下的“漂亮话”
通常情况下,娓娓动听的漂亮话更容易使人入耳入脑,获取人的好感,
博得人的信任。然而,在某些特定的情势下,那些或则被伪装、粉饰或则心
怀叵测,图谋不轨的“漂亮话”,你却不可全信,也不能全信、充其量,仅
供参考而已。
1。 不痛不痒的“允诺”语:
少数官架大,官味浓的干部,坐在办公室,吸着烟,呷着茶,眼睛盯着
面前的报纸,不耐烦地听着你诉说自己的困难,面对请求和帮助,不紧不慢
地打着官腔:“相信组织嘛,这件事我们研究研究”。——这种情势下的“研
究”不要当真,说不准,你下次再来,得到的答复依然是“研究研究”。
2。趋炎附势的“奉承”语:
一些善于钻营、拍马的人,为了巴结、讨好上级,或在请求帮助之际,
或在大庭广众之下,或随别人夸赞之后,总是不失时机地奉承几句:“您还
有说的,要德有德,要才有才,关心人,爱护人,比起那几位(其它领导)
真是一天一地”。——这种情势下的“一天一地”,听了不要飘飘然,或许
到了其它领导面前,就又“天翻地覆”了。
3。高谈阔论的“表态”语:
少数人习惯于唱高调,说空话,信誓旦旦与付诸行动形成反比。每逢需
要表达的“关键时刻”,总是不失时机地抢先“慷慨陈辞”:“坚决拥护。
坚决照办。”“不折不扣地完成”。——这种情势下的“枪白”为的是沽名
钓誉,如果你“不折不扣”地轻信他的“誓言”,“七折八扣”的兑现结果
会使你大失所望。
4。火上浇油的“离间”语:
你和别人有了隔阂或发生争执,他总在你耳边喋喋不休,生怕“熄火”:
“他算什么东西,要是我,定给他点厉害瞧瞧,甭怕,我帮着你。”,这种
情势下,如果你头脑发热,全信着“我帮着你”,结果,“他害了你”,你
还莫名其妙。
5。貌似热情的“招徕”语:
停在那里的个体出租车,哪怕车上空荡荡的无一乘客,也是见人就喊:
“上车就走”。你上了车,他招呼下一个乘客仍是“上车就走”,——这种
情势下的“上车就走”是为了迎合你的“走就上车”的心理,其实,客不爆
满,走才怪呢。因此,千万不要当真,应听成是“上车再等”。
6。虚张声势的“兜售”语:
一些出现在傍晚或人少地段的三轮车,满载着衣服或其它物品,大叫大
嚷:“便宜货,便宜货”,“出口转内销,一次性大削价”,“不怕不买货,
就怕不识货”。——这种情况下,你信以为真,想“讨便宜”就大错特错了。
“就怕不识货”其实是冲着你“就怕不买货”来的。
7。完美无缺的“广告”语:
一些人经营劣质商品往往靠做虚假广告开道:“制作精巧,性能优良”。
“××质量评比中几项第一”,“荣获××奖”,“数量不多,欲购从速”。
——这种情势下的“几项第一”,“荣获××奖”仅作参考,或许等你“从
速”购买连呼“上当”之后,见诸报端的是该产品由“最佳”成了最差,“几
项第一”中唯一站住脚的是“怨声第一”。
8。对天发誓的“打赌”语:
少数流动的水果摊,价格往往比市场上正常价低上三、五毛,你买他水
果时,不是会怀疑他短斤少两吗?他象是蒙受了“不白之冤”,发誓打赌:
“我干这缺德事?少一两水果,补一两钞票”。——这种情势下的“少一两”
还是“谦虚”说法,一斤给七两就算不错了。等你寻“补一两钞票”的机会,
他早已肥得流油,另辟“蹊径”了。
9。模棱两可的“索价”语:
街头巷尾一些补鞋、修表、摆弄打火机之类的摊点,在你问其价钱时,
总是“大智若愚”:“好说,好说,拿过来修,钱你看着给吧”。——这种
情势下的“你看着给”并不是慷慨,十有八九等修理完毕,早就变成你“看
他满意”才算“好说”。
10。瞒天过海的“交易”语:
一些投机钻营者,挂着“董事长”、“总经理”之类头衔,貌似神通广
大,实为“皮包公司”,和你一见如故,咬住你,不达目的誓不罢休,“这
交易好做,我如何如何,保管你净赚几万几万”。——这种情势下,如果你
不辨真伪,求财心切,草率从事,听由他“如何如何”,到头来你赔本也同
样是“几万几万”。
(钱鸣放)
讲话“十忌”
说起开大会打瞌睡这桩事,打瞌睡的听者固然该受责备,催人瞌睡的讲
者也是该自责的。一次讲话,为什么会讲出那么多瞌睡虫来,原因是犯了忌。
讲话少说有十忌:
一忌空谈空谈是指不结合当时、当地、历史、现状和听众的实际,光
发空头讨论。有的单位常开些一年一度的会,会议的开幕词却是用陈年的讲
话稿,只把第一届改成第二届,第三次改成第四次,内容照旧,年年如此,
这就是空对空的典型例子。要戒空谈,就要搜集、选取确凿、典型、新鲜、
生动的材料,做到内容充实,言之有物。
二忌杂乱光有充足的材料还不够。有人讲话并非没有新鲜材料,而是
材料过于庞杂,讲起来又杂乱无章,象开无轨电车,开到哪里,算到哪里,
叫人摸不着头绪。要戒杂乱,就要讲得有条有理,有主有次,有光有后,有
详有略,做到语言流畅,言之有序。
三忌武断武断就是不合逻辑,妄加论断;或者不顾事实,主观臆断。
上得台来,不问青红皂白,哇啦哇啦一通,也成了某些官僚主义者的症候之
一。要戒武断,就要设身处地,推心置腹,言之有理。
四忌冷漠有的人,特别是有的领导人讲话时毫无表情,呆若木鸡,甚
至肌肉绷紧,脸色铁青,好象别人欠他的多,还他的少,使听众格格不入,
听多了还会生气。有的人说话语调冷淡,没有抑扬顿挫,实质上也是由于没
有真情实感。要戒冷漠,就要在情绪、心理上与听众息息相通、在语言上来
一点修辞色彩,做到言之有情,使人共鸣。
五忌乏味做菜要有味,讲话也要有味,讲话乏味,如同嚼蜡,叫人怎
不瞌睡!毛泽东说过:“一个演说,颠来倒去,总是那几个名词