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记住，任何沟通，特别是旨在诱发别人态度改变的说服和引导，都必须避免无意义的重
复，否则效果适得其反。
第52 节：情商与智商同样重要情商（1）
第7 章 控制和管理情绪须知的6 个概念
心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；习惯改变，你的性格跟
着改变；性格改变，你的人生跟着改变。
马斯洛（美国心理学家）
39。情商与智商同样重要情商
很多人认为，一个人能否在一生中取得成就，智力水平是第一重要的，即智商越高，取
得成就的可能性就越大，但心理学家们普遍认为，情商水平的高低对一个人能否取得成功也
有着重大的影响作用，有时其作用甚至要超过智力水平。
一个人如果不能把他的情商和智商好好地结合，那么他是很难成事的。因为现代社会是
个复杂的环境，仅有高智力不足以应对各方面的问题。现在的年轻人中有不少脑子灵、智商
高的，但他们中的大多数情商都不高，掌控不了自己的情绪，易冲动，抗挫能力差，人际关
系紧张。
那么，情商究竟是什么呢？所谓情商，又称情绪智力，它主要是指人在情绪、情感、意
志、耐受挫折等方面的品质。是测定和描述人的〃情绪情感〃的一种指标。具体包括情绪的自
控性、人际关系的处理能力、挫折的承受力、自我的了解程度以及对他人的理解与宽容。
美国心理学家的研究成果认为，情商与智商不同，它不是天生注定的，而是由下列5
种可以学习的能力组成的：
1。了解自己的情绪。
2。控制自己的情绪。
3。激励自己。
4。了解别人的情绪。
5。维系融洽的人际关系。
现代心理学家认为，情商与智商同样重要，是个人迈向成功的一个要素。从下面的这个
例子就可以看出情商对一个人成长和成功的重要性。
几天前，小姜跟客户起了冲突，导致公司损失50 多万，他也丢了工作。他到现在心里
还不舒服，而且，自始至终觉得自己委屈。
这个客户是经理好不容易拉到的，是个傲慢的中年女老板，她同意购买公司生产余留下
来的一些边角材料。这些材料对公司来说也是鸡肋，留着没用，丢掉又可惜，加上现在的项
目正缺少一笔资金，所以想尽快把这些边角材料处理掉。
双方洽谈后，对方愿意以低价格全部收走这些余料。如果说客户是上帝的话，那么这个
女客户还真把自己当上帝了，以为自己拯救了他们公司。
当女客户来到公司大厅找经理的时候，小姜正好经过，问了一句找谁。〃找你们财务的
小王！〃她一副傲睨自若的样子。
小姜没注意到她的神态，随口对财务门口喊了一句：〃王，你的客 人，出来接客！〃
女经理十分敏感，她对〃接客〃这两个字颇为不满，认为一个小年轻人这样说话是对自己
极大的不尊重。于是，大声喝道：〃你？？你什么意思？怎么说话呢，你！〃
第53 节：情商与智商同样重要情商（2）
小姜没想到女客户会声音抬高八度朝自己吼起来，因为没有意识到自己哪句话惹恼了客
人，直愣愣地说：〃我就这么说话啊，怎么了！〃
女客户没想到这么一个自己看不上眼的小小职员居然敢跟自己对着干，气得脸都青了，
当场就对着小姜发飙：〃你们公司的人都什么素质啊！不像人说的话！〃
这句话又让小姜恼怒了，觉得对方对自己进行了人身攻击。于是，索性站住跟客户吵起
来，也不管对方是什么人，先出一口闷气再说。后来，女客户气得舌头打哆嗦，小姜捂着嘴
好笑！
再后来，财务的小王和经理都出来，此事才化解，这笔买卖最终没做成。经理气得无语，
看也没看小姜一眼，挥挥手，说：〃你明天不用来上班了！〃
小姜没想到用错了一个词竟丢了份工作，他甚至认为是对方有意挑起战火，小题大做，
至于吗？朋友听了他的〃下岗〃故事后，对他说了一句话：〃你的情商太低了。〃这句话就像一
支箭，刺入了他的心脏。
按照我们平常的思维，小姜的这句话确实没什么，或许平时小姜就是用这样的口吻跟他
的朋友们说话，开玩笑。然而，既然在公司，面对客户的时候就不应该这样随心所欲，客户
需要的是尊重，小姜的这句话恰好没有掌握好分寸。
这个时候，小姜如果情商高一点，应该能意识到自己说话不妥。其实，只要他对客户说
一句对不起，控制一下自己的情绪，可能就不会有后面的战火纷飞。可惜的是，小姜不懂得
克制自己，又遇到了一个比较敏感、容易情绪化的中年女客户，双方都不愿意让步的情况下，
一场不愉快就不可避免了。
很多人智商很高，做事有能力，但是一辈子平庸，就是因为他们情商太低。情商太低的
人，很容易因为某一次冲动，一句不恰当的话， 一次不恰当的行为而丧失某个成功的机会。
因此，现在很多大的企业在招聘的时候，不仅要看应聘者的专业知识，更要看应聘者的
内在素质和〃情商〃。有一个年轻女孩在给我的邮件中，诉说了她的苦恼。
我知道自己的脾气很不好，性子也很急躁，经常为了一点鸡毛蒜皮的小事就跟男朋友吵
架。其实，我不是有意要挑他的刺，我知道自己非常爱他，但是有时候就是控制不了自己的
情绪。
开始的一段时间，他还老让着我，可现在他也不让我了，我们吵架时针锋相对。其实，
吵架是一件很伤感情的事情。我好害怕我们的感情在吵闹声中消失。？？我回复她的邮件只
有四个字：〃提高情商！〃
记得去年我到武汉时，看《武汉晨报》，其中有一则关于一个女孩的报道，标题是〃女生
任学校'情商部长'，求职受4 家大公司青睐〃， 给我留下了深刻的印象。
第54 节：情商与智商同样重要情商（3）
这个叫王珊的女孩毕业后，很快就收到了太平洋保险、维达纸业集团的两份聘书。一毕
业就能进这样的大公司工作，是很多同学们所向往的。
当别人问她有什么优势可以让公司录取她时，她很自信地说〃我有高的情商，遇到任何
困难都可以乐观自信地面对。〃主考官们也认为亲和力、自信、积极主动是王珊留给他们的
第一印象，而这些都是高情商的一部分。
其实，她在学校的时候，就有一个很重要的身份，是学校的〃情商部部长〃。她在校发起
成立了〃情商学会〃，有40 多人参加。情商学会主要培养每个人的激情，管理好自己的情绪，
处理好人际关系及耐受挫折的心理素质。
毕业后，她也一直坚持锻炼控制自己的情绪。自信乐观的态度、在客户面前从容不迫等
都是她锻炼的内容。因为她坚信情商对自己的帮助很大。
要提高个人情商，首先应建立乐观的生活态度。乐观就是无论在什么情况下，也能保持
良好的心态，也相信坏事情总会过去，相信阳光总会再来的心境。简言之就是遇事坦然，自
信自强。
其次，应及时解除自己的心理枷锁。自卑、压抑等，都是影响个人情商的心理枷锁，一
旦发现自己被这些心理枷锁套住时，应及时寻找解锁的方法，如向信任的朋友倾诉，听取他
们的意见或建议等。
第三，宽以待人，严于律己。宽以待人意味着要有博爱的情怀，能包容他人的缺点和个
性；严于律己意味着要增强自律力，凡事都能理性思考，不冲动行事。
第55 节：情绪的感染力积极情绪（1）
40。情绪的感染力积极情绪
最近你的同事小李接手了一个很棘手的项目，他做的第一次提案就被打回来重做。时间
紧迫，客户要求又刁钻，令他压力很大，情绪也跌到冰点。
从老板的办公室出来后，他又是骂人又是摔文件。本来你刚才还整理了一下自己的笑容，
打算给客户打个问候电话，现在，在他骂骂咧咧的声音中，居然拿起电话不知道说什么好了；
同事们跟他说句话他也不耐烦，很多同事都不敢在这个关头上惹他，因为他早就放出话来〃
别惹我啊，谁惹我，我跟谁急！〃
当遇到这种状况，你会怎么处理？在你对他的压力表示同情的时候，是否也为他影响了
自己的情绪而表示不满？的确，生活中，我们的情绪无时无刻不受人影响，并影响着别人。
美国夏威夷大学的心理系教授埃莱妮？？哈特菲尔德及她的同事经过研究发现，包括喜怒
哀乐在内的所有情绪都可以在极短的时间内从一个人身上〃感染〃给另一个人，这种感染力速
度之快甚至超过一眨眼的工夫，而当事人也许并未察觉到这种情绪的蔓延。我们会有这样的
体会：如果哪一段时间，你的领导心情不错，你的同事们都会被感染，大家的默契程度会提
高，做起工作来也更得心应手；如果哪一天，领导情绪低落，则大家都不敢说话，工作积极
性不高，工作效率也受到情绪的影响。当然，情绪的传染不仅仅在上下级之间这样明显，实
际上，关系越密切，越熟悉的人之间，情绪的感染就会越明显。
莉莉是个爱美的女孩，她下班回家的路上会路过一家首饰店，店里的每个首饰都是她喜
欢的，只是她现在的经济条件还不允许她购买。每次到这里时，她都会停留一会儿，看有什
么新品上市了，还经常让营业员拿出一些项链、戒指之类的让她试戴，但她从来没买过。
这次，莉莉刚进门，就看到营业员…一个她已经熟悉的女孩始终低着头，好像情绪不太
好。其实是她在工作时间发短信，受到了经理的严厉批评。按规定，店员在工作时间内是不
能使用手机的。
莉莉不知道这些。她朝女孩勾了个手指，使眼色让她过来，想让她拿出刚到货的一款项
链让自己试戴一下。这次，这个女孩慢腾腾地走过来，一边拿一边慢条斯理地问她：〃你买
吗？〃谁都听得出来，这话有轻视的意味。
这句话严重地伤了莉莉的自尊心。她也一下子来气了，冲着女孩说：〃我买不买你都要
给我拿出来。我是顾客，是你的上帝！〃莉莉心情很不好地试戴完毕，然后很没礼貌地摔门
而出。
一路上，莉莉在心里不停地骂：〃神气什么？〃〃不就是个营业员吗？〃〃我买不起，难道你
买得起吗？〃一路上她什么都没想，只顾着骂那个女孩了，以至于在进单元门的时候跟楼下
的邻居撞了个满怀，从来不骂人的她居然本能地吐出一句〃神经病〃。
电梯等了好久还不下来，莉莉的心情糟透了。这个时候，有一个女人推了一个1 岁左右
的小男孩走过来。小男孩长得很可爱，是个〃自来熟〃，当推车停到莉莉身旁时，他一边双手
乱舞，一边冲着莉莉使劲地笑。妈妈随即也弯下腰来，对小孩说：〃宝宝，叫阿姨？？阿姨。
〃
小家伙看来今天心情不错，〃阿？？姨！〃对莉莉叫完，仰着头，看着莉莉。莉莉不得不
冲着他说：〃乖！〃顺便也去摸孩子的小手，莉莉的手被这双小手抓得很紧。孩子拉着莉莉的
手笑出声来。
这下，莉莉真心地被小孩逗笑了。满腔的不愉快突然全部无影无踪。
珠宝店的店员从她的领导那里接受了愤怒，又把这种坏情绪传染给了莉莉，带着这种情
绪，莉莉眼中的世界都充满了敌意。每个人、每件事都好像在跟她作对。直到看到小男孩灿
烂的笑容，他用好心情消除了莉莉的敌意，她才又恢复了好心情。
因此，我们在生活中，应该懂得自己掌握情绪，既不要让别人的坏情绪影响到自己，也
不要让自己的坏情绪影响他人；同时，要把自己快乐、积极的情绪传递给他人。因为每个人
都希望自己是快乐的，当你的积极情绪传递给他人的时候，必然会被他人所接受。快乐就是
一种积极的情绪，是对工作认真，对生活热爱，对美好情感的相信。
第56 节：情绪的感染力积极情绪（2）
就像上面的莉莉一样，她对店员的消极情绪产生反感，但对小孩的积极情绪却又自然接
受，乐于接受。
积极情绪就是我们因内外的刺激、事件满足了自己的需要，而产生的伴有愉悦感受的情
绪。心理专家们认为，保持积极的情绪，并防止被坏情绪〃传染〃是要考验智慧和心理素养的，
那么，应该如何做到让自己不受坏情绪的污染，又不把坏情绪传染给别人呢？
1。 完善自己的个性。
自傲、好胜、自卑、消极、爱面子、虚荣、妒忌、贪婪，这些不良个性或品质都容易形
成一些负面情绪。心理学的研究显示，那些心直口快、心里藏不住秘密的人更容易把自己的
情绪感染给他人，因为他们表达情绪的能力更强，另一方面，内心较为脆弱的人则更容易接
收他人的情绪。
2。 做自己，不受他人影响。
不要认定什么事都跟你有关系，做事不要瞻前顾后，不要让别人言行激起你的负面