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后一直放在冷冻库，绝不可能有掉进玻璃碎片的机会存在，而且当天也没有
人打破玻璃杯或其他餐具，所以找不出原因。
面对这样的回答，山崎先生只好说道：“你说找不出原因。我只好认了。
但是沙拉里面有玻璃碎片却是无法否认的事实。如果你真的无法向我交代，
我只好拒绝再到你们店里捧场了。”这个事件的确造成那个牛排馆很大的伤
害。假如当天山崎先生不小心，把玻璃碎片吃下肚里去的话，那事情可能不
会如此轻易地被解决。
总之，肇祸的这家牛排馆在处理这件抱怨时非常不得体。因为“原因个
明”这个理由无法让顾客相信，不但没有解决事件的效果。反而让顾客更加
失望。虽然这家牛排馆有心要解决问题，并由神户总店派店长来道歉，但是
由于方法不对，使得事态更加严重。因此，经营餐饮方面的商店一定要特别
谨慎小心才是。
由于方法不对，使得事态更加严重。因此，经营餐饮方面的商店一定要特别
谨慎小心才是。
待客态度不良产生的抱怨是一种警告讯号
因待客态度而产生的不满通常属于抽象的心理反应，事件发生之后不会
留下任何证据、所以在处理这类问题时也比较棘手。
但是，如果同一种抱怨一而再、丙而二地指向同一个售货员时，就应该
对当事人加以观察，并且好好地检讨公司员工的教育问题。
事实上，在赞同顾客的抱怨来自员工这项看法前，一定要经过长时间的
注意与观察。如果不了解员工就妄下决论，可能导致员工反感，认为主管竟
然不相信公司员工的人格，反而相信外人的话。
因此，抱怨事件发生后，一定要详细地调查原因。不但要让顾客畅所欲
言，也一定要让员工有说明、解释的机会。这样才能完全了解事实，并且让
员工有反省的余地。
如果员工认为事件产生的关键不在他身上，而是顾客本身的错误。这时
也要好好他说明给他听，让他了解顾客的心理以及公司的立场。
当顾客对公司产生抱怨时，公司方面一定要把这种现象当做一种警告或
者一种启示，然后以这个事件为借鉴，好好地检讨公司的待客训练以及商品
上的管理，这样才是真正能够消弭抱怨事件产生的方法。
抱怨产生并非个人的责任，而是全体员工的责任。
有一家一流的企业公司因为到服务员应对态度不良而受到顾客的指责，
公司的主管非常困扰。后来，他们利用问卷调查的方法彻底执行调查顾客对
公司员工服务态度的看法。结果，一年后，顾客几乎不再有任何抱怨产生，
因为，借由这个方法使得员工在待客态度上有许多长足的改进。
这证明以问卷调查的方式实施教育的方法实在是非常有效的方法。
此外，谈到处理抱怨的问题时，应该以企业的力量把事件的处理方式、
解决步骤，传达给每一个员工知道。因为在一个大企业的小部门之中发生的
抱怨问题，可能改天又会出现在另一个部门。因此，不要认为引起顾客不满
的行为是个人的态度、举动，一定要以全体员工都能知悉的立场来进行教育
训练才对。
虽然发生抱怨事件不是一件光彩的事，但是为了部门本身的面子着想而
私下解决的方法其实才是最不明智的举动。在遭遇问题时一定要确实报告上
级，然后传达给各部门。也唯有经由这种由上级单位采取综合性的判断和指
示来指导下级单位解决的方式才能真正消弭抱怨。所以，企业内的员工交流
以及各部门之间的连联系也是极为值得注意的一环。
□制度化的处理方式
1。西洋式旅馆和日本式旅馆的不同点
处理企业内部问题的第二项重点，就是公司内的解决方式一定要制度
化。“制度化”到底是什么呢？这里用西洋式的旅馆（Hotle）和日本式的旅
馆来做一个对照式的比较。
A先生经常到各地演讲，且习惯住西式旅馆。之所以如此，是因为西式
旅馆比较有制度，而日式的旅馆重传统，比较没有制度。不过，有一次他住
进一家日式旅馆。
前一天晚上，他告诉女服务员：“明天
7点请送早饭给我，7点半他要
出去，请帮他叫一辆计程车！”第二天早上他起床后一直等，早餐却没送来。
后来他打电话催促柜台小姐送来，得到的回答却是：“本旅馆
8点才供应早
餐。”“可是我昨天明明交待过啊！”“昨天那个人只上晚班，白天她不在
这儿。”服务员无动于衷地回答。听到这儿，这位先生虽然很生气，但是仍
然压抑自己的愤怒，继续问她：“早饭不吃没关系，计程车应该
7点半会来，
没问题吧！”“你叫的是哪家车行的计程车？”
听到这样的回答，他只好自认倒霉了，后来他就冉也不住日式的旅馆。
因为西式的旅馆有制度，所以对顾客的生活起居比较有保障。
例如，假设旅馆
7点半才供应早餐的话，当顾客询问：“明天早上
7点
请送早饭给我。”旅馆方面一定会告诉顾客：“对不起，7点半才供应早餐。”
这么一来，客人便可以事先想好应如何应变。
如果打电话给柜台询问计程车的事，而接电话的柜台小姐已经下班，接
班的小姐一定会说：“我查过留言记录了，应该没问题！如果您还不放心的
话，我再打电话去确定一下。”
西式旅馆之所以比日式旅馆有制度，全然是因为企业方面持续不断地进
行员工教育的缘故。
例如，有一次
A先生住在长野县一家名叫五明馆的西式旅馆时，突然在
室外被大雨淋湿了全身，女服务生看到后便自动帮他把手帕、袜子烘干；另
外有一次在北陆的法师旅馆，女服务员不但告诉他飞机的时刻表，从起床、
吃饭、叫计程车，一切的事都帮他安排得妥妥当当，让他非常安心。这两次
经验都让他有“宾至如归”的感受。
西式旅馆以“制度”来服务客人，所以受到抱怨的机会少。而日式旅馆
以“人”来服务顾客，所以会随着个人的心情而得到不同的待遇，因此，抱
怨和不满也就随之产生出来。
2。以“人”为主的解决法和以“制度”为主的解决法
例如，公司发生了“顾客买到不良品”的事件，有一位员工：“以后我
自愿专门检查售出的产品是否有缺点。”于是，公司看他非常有自信，便派
他专门检查是否有不良品售出。这就是以“人”为主的解决法。
这个人也许非常有干劲，每天目不转睛地盯着商店，因此，售出不良品
的事件就不再发生。可是，等他生病休假、或者调到别的单位时，不良商品
又流入商店，卖到顾客手中去了。
因此，以“制度”来解决问题才是最根本、最直接的方法。
例如，为了不使不良商品流入卖场，可以订立双重的检查制度：首先在
入货时由负责人货的部门检查一次，然后货品到贩卖部门时再检查一次。这
样的话就不容易再出问题。就算有人体假或生病，只要“制度”还存在，就
不会有卖出劣货的情形出现。
此外，顾客特别订购或修理的商品绝不可以只有一个人知道，一定要记
载在笔记上让主管知道，以免负责人有什么意外无法进行任务时公司可以马
上补救。因为不按照先前约定的条件进行任务，可能给客人带来很大的不满
与困扰。相同地，也带给公司名誉上的损伤。
换言之，与其依赖从业员或技术员个人的努力和注意力来办事，倒不如
订立全公司的“制度网”来防止抱怨更来得有用。因为，个人的能力毕竟有
限，而“制度”则可以产生团体的力量。
□内部处理
□内部处理
企业内部处理抱怨问题时，如何应用高明的方法来做为处理抱怨的对策
是一件很重要的事。如果顾客的抱怨非常频繁地产生，不仅使企业方面穷于
应付，而且也会花费很多人力和时间。
因此，顾客产生抱怨或不满时，一定要先把事件的来龙去脉完全了解，
然后在事件结束后记录下处理的方法、结果和感想，以作为日后处理其他抱
怨问题的参考资料。
当然，随着个人性格的不同，每一位顾客面对相同环境时产生出来的反
应自然不同。所以，抱怨和不满的处理自然也因人、因事、因时、因地、因
物而有不同的处理方法。
虽说如此，一个有制度的企业一定要有自己在处理抱怨问题上的统一计
划和方法、方针，这样才不会让员工在处理问题时无所适从。
有些大型的企业公司根本没有特别设立处理顾客抱怨的服务和计划。如
果发生类似问题，下级单位的售货员便向上反应，经过一层层向上反应后，
公司的高级主管才一起讨论。决定处理方法，然后再向下转达。这么一来，
不但浪费许多时间，顾客也会因为抱怨得太久无法解决而更加不满。
所以，企业本身一定要制定本身的经营方针和处理顾客不满的指导计
划。唯有如此，售货员或负责人才能按照现场的情形立即反应，找出最直接
的解决方法来妥善处理，增进时效性。
这是企业界一项新的做法，也是一件相当创新的构想。因为“处处为客
人着想”是企业界的潮流，也是企业经营得法的表征。如果各家公司、行号
都能致力于建立处理抱怨的机构和计划，那么在经营上一定会有相当好的成
果出现。
唯有健全内部处理，才能真正处理外部抱怨。纸有正反两面，相同地，
处理顾客抱怨的方法也分内部外部两种。
所谓外部，就是直接面对顾客，努力地尝试解决当事人的不满，达成共
同接受的协议。所谓内部，就是公司内部对该件抱怨事件所应共同理解的默
契。也就是公司在统一的原则下指导员工、教育员工，使员工具有共同的处
理方针。
但是，如果原本企业内部的处理方针或机构就已经非常健全的话，处理
外部的问题一定非常得心应手。因此，如果内部和外部能互相合作，统一火
力的话，解决顾客的不满一定会很有效率的。
顾客满意度的测量
前面已经阐明：企业成败的关键，在于能否满足顾客的需求。而在实际
经营过程中，经常会发生这样的情况：有些顾客光顾一次后就不再来了，有
些人却成为忠实的客户。究竟是什么样的妙计使某些顾客再次光临？究竟又
是何种“抱怨”使顾客产生不满，永远地离去？为了“稳住老朋友”，又能
“结识新朋友”，就必须先了解：真正的“顾客满意”是什么？能使顾客满
意的要素有哪些？这些要素应如何组合？只有充分了解顾客的满意程度，才
能在结合防止“抱怨”发生的诸措施的基础上，方可化解或避免顾客的“抱
怨”。为此，对于顾客满意度的测量。乃是化解“抱怨”问题中，必不可少
的重要环节。
《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》
顾客满意度的测量
《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》
顾客满意度的测量
一、顾客满意度的结构
一、顾客满意度的结构
因此本章将“顾客满意度的结构”按“服务满意度、产品满意度分别来
描述。
其实，顾客对“产品”满意程度的观念，在很久以前就己存在，只是不
够完整而已。今天，顾客满意经营所以会受到注目，乃是因为测定顾客对“服
务”的满意度要比产品困难得多。而且要让顾客对服务满意也远比产品困难
的缘故。
今天，不论是制造业或服务业，服务的质量己成为共通的问题，对这一
点必须具备相关基础知识，才能进一步探讨顾客满意经营。
□在确定顾客满意度之前应考虑的因素
1。服务是以人为主体的
本文中所讲的服务，是指“有偿而可当作财货或商品来交易的服务”。
例如金融保险、运输通讯、零售、不动产、住宿饮食、休闲娱乐、医院学校、
各种营业场所的服务和家庭服务等都包括在内，如本书开头时所说的，所有
制品贩卖时必定附带有服务。这种服务具有以下三个特征。
（1）无形性——肉眼无法看见
首先，服务是一种无形的商品，谁也无法客观地说明它的形状，而且它
不像一般物体很容易即可测定。正因为它的无形性，因此含有各种意义，在
经营上也必须以不同的态度来面对。
（2）同时性——“生产”与“消费”同时发生
不论委托快递也好，搭乘计程车也好，若将服务当作物品来说明，它可
说是“生产”与“消费”同时发生。换言之，供应者在提供服务的同时，顾
客也开始消费。因此，服务无法“库存”，顾客即使接受了不良服务，也无
法像物品般退货或要求更�