按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
门炸出两米砸到了对面墙上，冰箱后面的墙上留下了几个窟窿。万幸的是，房主一家四口无一人受伤。
事发后，南京《扬子晚报》刊出了《一台沙松冰箱爆炸》的新闻，立时引起了南京几十万冰箱用户的极度恐慌，许多人打电话到报社询问冰箱爆炸原因，有些沙松冰箱用户视其为“定时炸弹”，惶惶不可终日。一时间，沙松冰箱驻南京办事处人来人往，被各大小报社、电视台记者围了个水泄不通。
每对这种状况，沙市电冰箱总厂迅速成立事故处理小组，采取了一系列积极有效的应对措施：
（1） 在南京某大饭店包下了一个会场，专门接待南京市各报记者。不断向记者们表示，一旦弄清爆炸原因后，会将所有细节告知各家新闻单位。
（2） 召开了由南京市各媒体、物价局、消费者协会、标准计量局、保险公司和一所大学的制冷教授等部门和人员参加的论证会，分析冰箱爆炸原因。同时，又到冰箱爆炸事故现场，实地考证。对爆炸冰箱的检查发现，虽然经过爆炸震荡，压缩机工作正常，制冷系统也工作正常。由此得出结论：爆炸原因与冰箱质量无关！那么，到底是何原因引致爆炸呢？
（3） 调查用户对冰箱的使用情况。一开始用户并不愿说出实情，只是要求厂商赔偿一台180立升的新冰箱，厂商答应了其要求，又通过“软硬兼施”的开导工作，最后用户说出了真相：原来用户在冰箱内存放了一瓶易燃易爆的丁烷气瓶。
（4） 查明爆炸原因后，事故处理小组迅速将这一情况通报给南京各新闻媒体。当日《扬子晚报》便刊出了一篇文章：《冰箱不会自行爆炸———沙松冰箱爆炸原因查明》，文中写道：“厂商提醒用户，不要在冰箱内存放易燃易爆危险品。”南京电视台又在当晚黄金时段，邀请该厂总工程师，在电视上发表一个简短讲话，一是，说明冰箱爆炸的原因；二是，感谢南京各新闻单位对沙松的支持；三是，感谢南京人民对该厂的支持与厚望。
事后，媒体采访消费者，询问他们对此事件及沙松冰箱的看法，一位消费者说：“冰箱爆炸原因已很清楚，并非产品质量问题。此事，增加了我们对沙松冰箱的信任，因为冰箱门都炸坏了，冰箱仍能正常工作，可见，其质量不错！
“ 正所谓‘塞翁失马，焉知非福’，沙松冰箱经此一劫，非但没有被打倒，反而提高了市场认知度和美誉度，销量不仅未下降，还出现销售势头上涨的旺销局面。”宋江进一步补充道。
“ 呵呵，这是危机生财呀！”李逵笑道。
宋江点了点头，问道：“ 那么，如何化危机为商机，实现危机生财呢？”
林冲答道：“ 面对危机时，可从以下四方面着手……”
（1） 迅速隔离危机，从混乱状态中尽快解脱出来，制定周全有效的应对措施。比如，沙市冰箱厂迅速成立事故处理小组，并连夜出击到南京，马上举行各界专家、学者的事故论证会，查明爆炸原因，以稳定用户的紧张情绪，让用户安心、放心。
（2） 尽快查明和掌握事实真相及原貌。处理危机时，最重要的是，明确危机的症结所在，找到发现问题和解决问题的切入点。在本案中，了解“用户如何使用冰箱？”，即为处理危机的切入点，从而揭开了冰箱爆炸之迷。
（3） 坦诚地对待消费者和新闻媒体。当事人不推诿可能承担的责任，不隐瞒事实真相，主动坦诚的态度和积极的行动，往往会博得新闻界及消费者的好感与支持。在本案中，事故处理小组与媒体之间保持了一种畅通的沟通渠道，使媒体能将事件进展，及时快速地反馈给消费者，以安定民心；同时，他们不急于作技术性说明，而是积极配合各部门进行事故论证和爆炸冰箱检查，这种积极的行动，自然赢得人们的好感；而用户提出用140立升冰箱更换一台180立升冰箱的无理要求，厂商也一口应允，此举强化了消费者对沙松的好感，为其美誉度的提升增添数分。
（4） 以捍卫和维护企业形象为重。良好的企业形象是驱动企业成长、跃进的助推器，是企业开展各项活动的支持与保障，恶劣的企业形象则会使企业威名扫地，声名狼藉，各项活动和业务陷于被动、瘫痪。因此，在危机处理中，应自始至终捍卫企业形象和声誉，最大限度地让消费者放心、安心和舒心，赢回人心、赢得消费者的理解、认同、满意，甚至是欣赏和好感，才能使企业形象不受损害，并提升企业的美誉度。
探秘品牌之死（4）
“ 嗯，多管齐下，全力出击，危机就不会向外扩散、蔓延，而是消亡在萌芽中了。”燕青若有所悟地说。
停顿片刻，林冲又道：“ 企业在成长的过程中，免不了会遇到各种各样的沟沟坎坎，是否能快速、有效地化解危机，不仅反映了企业处理危处的能力，还表明了其面对危机的态度。”他看了一眼李逵，“ 与媒体保持良好的合作关系，建立一个庞大的媒体关系网络，是 企业在激烈而动荡的市场中，需要好好补上的一课。”
在企业外部不可控因素中，公众压力集团对企业的影响占有很大的份量。公众压力集团中媒体的作用不可小视。新闻媒体与企业的关系就像水和舟，既能载舟，亦能覆舟。一个品牌的兴衰与新闻媒体的推波助澜有很大关系。
国外许多知名品牌深谙此道，非常重视与媒体建立良好的关系。不仅如此，国外知名品牌往往能借着危机事件进行公关造势，变不利为有利。如国外一些著名品牌的汽车由于各种故障，受到用户投诉，但通过快速的危机处理，实施召回计划，使其品牌在消费者中仍享有较高的声誉。摩托罗拉由于手机辐射过强，被用户投诉，经有效的危机处理，摩托罗拉品牌在用户心目中仍保持着美好的形象，并维持着较高的忠诚度。
第三类死因：泡沫成分过浓，仅为攫获眼球。代表品牌：秦池、找到啦、MY8848。
这类品牌多为昙花一现，品牌速成，起来得快，倒下得也快；浮在空中，无根无基。既没有与众不同、质量上乘的产品，也没有有别与竞争对手的盈利模式。仅是利用巨额的资金进行立体交叉、铺天盖地的广告轰炸，玩得是令人心跳的烧钱游戏，用钱在最短的时间内攫取了大量眼球，是用钱垒起来的知名品牌。谁烧的钱多，谁就能获得较高的注意力，比拼的是烧钱的速度和烧钱的量级。当钱烧光了，又觅不到大款，抱不到大腿时，死期即至。
“ 这类品牌不进地狱，还有谁进地狱呢？这类品牌死了当然不足哀鸣。”李逵愤然地说。
“ 品牌英年早逝，盛名下的猝死，无不给人们留下太多的遗憾、痛心和反思。品牌的创建不是一朝一夕的事，是一项旷日持久的系统工程，而维牌、保牌、固牌的工程将更加复杂和严峻。如何在激烈的市场竞争压力和日益恶劣的企业生态环境中，永葆品牌长青不倒，不再重蹈先烈们的覆辙，是品牌建设者们值得关切的问题啊！”宋江意味深长地说。
“ 咱们梁山兄弟公司的夭折，应归于哪种病因呢？”不知李逵是有意还是无意，总之突然冒出这句话，让大家浑身一阵颤栗，谁也没有说话，都在心里默默寻找答案。
吉普车恰似夏日夜空中的一个幽灵，在空荡静谧、蓝光映射的街灯里缓缓地行驶着……
行动锦囊四：
品牌不仅是产品的符号和名称，还代表一种文化、一段历史、一个生命，更反映了一种责任、一个承诺、一份信赖。创牌、保牌、固牌、维牌，是企业生存与发展中不可忽视的重要任务，在操作中应遵循以下法则：
（1） 以低成本打造品牌，塑造品牌美誉度；
（2） 不断为品牌注入新的内涵和活力，使品牌永葆青春；
（3） 强化危机公关意识和危机处理能力，随时警觉周遭变化，并与利益攸关者、政府及新闻媒体建立良好关系。
第五章 定价方略千千种 获利才是硬道理 ——心动，更要行动！
最让商家烦忧之事，莫过于消费者心动而不行动！细察个中缘由，或因价格大大超越了消费者的心理承受极限，而行动迟疑；或因价格高不可攀，消费者如摘月亮般，跳着脚仍够不着，抓不到……不合理的价格政策，无疑是对消费者的嘲讽和不尊重，也会让商家品尝颗粒无收的恶果。无论价格是走高端，还是行低端，最重要的是，如何才能撩拨起消费欲望，又能令其买单？
皇冠俱乐部的隐忧（1）
武松与久未相聚的梁山旧友故知宋江、林冲、吴用，以及宋江的新任女友东京名旦李师师小姐共进晚餐后，又领着他们参观其皇冠健美俱乐部。宋江与武松走在前面，他抚摸着武松的后背感慨道：“ 武二郎，咱们这对金兰结义的兄弟好久未见了，真想你呀！”
“ 是啊，你我虽在同一座城市，见面的机会却不多。”武松感叹道，随即瞟了一眼尾随于后的李师师小姐，对宋江说：“ 哥哥就是有本事，终于把这位东京名旦从宋徽宗那里抢 过来了，也算是对狂妄自大的徽宗老儿的一点小小教训吧。嗯，我看你们是‘郎才女貌’，很是般配啊。”
“ 谢谢兄弟这么说，我还诚惶诚恐怕被兄弟们耻笑为：‘一朵鲜花插在牛粪上’。”黑面矮胖的宋江道，说完，转身冲李师师笑了笑。
林冲、吴用闲庭漫步，走马观花似地边看边聊。林冲四下环顾着健身房，羡慕道：“ 正所谓：‘耳听为虚，眼见为实’，身临皇冠俱乐部，方感受其与众不同之气派豪华，的确是顶级规格与档次啊！光这一个健身房大概就有一千多平米吧。”
“ 这是我从梁山兄弟公司出来后开办的第一家健美俱乐部，算来也有五个年头了，总占地面积大约有一万五千多平方米。”武松喜不自禁地介绍道，“ 这里不仅有装备了各种器械的健身房，还有舍宾（Shaping即形体雕塑）训练场、瑜珈训练场、室内游泳池、保龄球道，以及桑拿、SPA（SolutioParAqua，即健康圣灵之水）水疗、足浴，此外，我们还为会员提供由名厨主理、营业专家配餐的美味可口的营养餐，以及免费自助茶点。”
停顿片刻，武松又眉飞色舞地说：“ 皇冠最大的特色就在于，为每个会员提供一对一完全私人化的服务，即根据每个人的身体状况、骨骼结构、健美目标、需求和时间安排，设计个性化的训练方案和计划。会员可自行选择健身、健美教练，这里的教练不仅受过专业训练，有国际执业资格证书，还有丰富的教学授课经验。更绝的是，我们请来了历届奥运奖牌获得者的教练。”
“ 依照这种规模、档次，你的投入一定不小吧？”宋江问，未及武松开口，他又道，“ 好像在其他城市也有皇冠连锁俱乐部吧？”
“ 是的，我们在全国经济较发达、现代化程度较高的重点城市，比如，上海、广州、深圳、南京、武汉、重庆等地，相继独立开办了连锁俱乐部，同时，又与一些五星级酒店合作开办了皇冠连锁俱乐部，总计已有56家，今年计划再开办3至5家连锁俱乐部。”武松兴奋地说，“ 我们的目标锁定在金领阶层，也就是那些有钱的富豪及其子弟，以及社会名流，包括歌星、影星、名模，还有公司顶尖的高层管理者。”
“ 啊哈，你们想网尽天下巨商、富贾和精英呀！”林冲对武松挤了挤眼睛说，“ 金领阶层，是一块较窄的细分市场，虽然规模不大，却有很强的购买力。这群人的个性化需求复杂，品位颇高，对服务的要求也很讲究，要让这群人满意不容易呀。”
“ 既然是服务于这群顶尖的高端顾客，定价自然不低吧？”资深管理顾问吴用问。
“ 我们采用的是会员制，并有严格的入会审核，没有达到一定量级、品位和素质的顾客，即使交钱，也不能批准入会。”武松介绍道。
“ 哦，交钱也不能入会？”林冲怀疑地望着武松。
武松肯定地点点头，“ 这是为了维护‘皇冠’顶级俱乐部的品牌形象，我们倡导的是：‘巅峰人生，顶级享受’，使皇冠俱乐部的会员身份成为一种顶级符号或象征，谁拥有了这种身份，谁就进阶到一个名流、富豪云集的新世界。因此，在会员遴选和审核时，我们是慎之又慎，不能为了一点小钱，砸了这块金字招牌呀。”讲到这儿，武松看了看宋江和吴用，“ 皇冠经营了十年，一直是本行业无可比敌的市场领导者，外界的口碑也不错，这与我们严格的管理、优质的服务是分不开的。”
“ 皇冠提供的是小私化的顶级服务，属于‘威望