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服务员对他说： “对我们来说，顾客是非常重要的。我不知道您是否可以在停留期间帮我们
一个忙？”
霍姆得说：“当然。要我做什么？ ”
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“我们希望您把这本赞美券带在身边。每当您认为我们的服务令您满意时，请您撕下一
张赞美券，在背后写下令您满意的服务事项和服务人员的姓名，然后把它送到经理的办公
室。”霍姆得微笑着说：“如此一来，所有的顾客都在挑出你们做对的事。”
服务员微笑着说：“祝您今晚过得愉快。”
吃过晚饭，霍姆得直接回房休息。他对旅馆所有员工的良好服务态度感到惊讶。他已经
用掉了三张赞美券，一张给巡房员，一张给了女侍，另一张则给了领班。 “挑出员工做对的
事”已经使他对这家旅馆深有好感；赞美券的设置，使得他这位顾客觉得自己的责任不是抱
怨而是赞美了。
第二天早上，霍姆得收拾行李下楼吃早餐，然后到柜台退房结账。在他离开旅馆时，想
顺便把赞美券投入旅馆经理的办公室中，经理刚好也在那里。
于是，他把赞美券交给经理，同时说道： “我想你的赞美制度确实是一个好构想。那么
这个制度是否已经产生实际的成效了呢？”
旅馆经理回答说： “虽然我们的赞美制度实施不到五个月，但是员工缺勤率和人事流动
率已经显著下降。我们的员工现在恨不得提早来上班，他们急于知道他们做对的事情是否被
挑出来了。而且，我们对获得赞美券的员工并不给予任何金钱报酬，只是拍拍他们的肩膀，
赞美他们事情做得很好而已。”
霍姆得好奇地问：“你是否认为这个制度也会改变顾客的态度呢？”
旅馆经理答道： “一定会的！顾客给我们打的分数已经有了显著的提高。我们要求顾客
就价值、成本、外观、服务、亲切等项目，给我们评定 ABCDE五个等级。在实施赞美制度
之后，填评分表的顾客有 90％把我们评为 A或 B；更重要的是，现在评分表的回收率大约
是以前的三倍。”
霍姆得说：“这么说来，赞美制度对你、对顾客以及对员工都有莫大的收益了。 ”
旅馆经理说道：“是的，这是一种报酬极佳的投资，值得去做。 ”
霍姆得在和旅馆经理握手道别时笑着说：“在你们这里住上一夜同样让我获益良多。”
不仅仅在旅馆的管理上，“你对了 ”的法则威力无穷，对于其他任何类型的公司，这一法
则都会带来很多好处。
伟大的心理学家詹姆斯说：“人性中最深层的本质便是渴望得到别人的欣赏。 ”《圣经》
也告诉我们：“你们总要彼此鼓励，彼此建造。 ”勒贝武夫在其著作《世上最重要的管理原理》
中告诉我们，每个人真正想从工作中获得的，就是肯定和奖励。所以，世上最重要的管理原
则就是“能得到奖励就做得好 ”。而欣赏是对一个人最重要的奖励。
《奖励员工的 1001种做法》的作者尼尔森也曾谈到欣赏：
每个人都希望得到别人的欣赏。可是如今有多少经理人，把 “欣赏别人”当成是他们的工
作之一呢？这应该是他们的一大职责。当今时代对员工的要求比以前多，协助他们的资源和
支持却比以前少。预算很紧，薪水冻结；经理人太忙，距部属太远，未注意到部属做了超量
的工作，更别提感谢部属了。科技由面对电脑终端机，取代了人与人（部属和主管）面对面
的沟通。这些科技却出现在一般人希望从生活中寻找更多意义——特别是工作意义的时代。
这种情况中的一大难题就是，最能激励人心的事却没有多少人去做（其实只需要一点时
间和一些体贴的心思，就可以着手了）。在葛拉翰博士最近针对 1 500名员工进行的一项研
究中发现，67项促使员工努力工作的动力中，排名第一的是主管对部属的亲自嘉许，排名
第二的是主管亲自写的嘉许短笺。所以，你若是能够多给员工嘉许，他们会以千万种方法回
报。
甚至对最平常的小事也应注意并且及时赞赏。聪明的领导者应当这样做，而且不应只表扬一
次就万事大吉。如果有人工作干得不错，就不断地表扬，因为大多数人渴求称赞的心理是永
不满足的。
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接电话是一项很简单的工作，可是长期地保持礼貌和内心却难能可贵。如果你的哪一位下属
做到了这一点，你是否也应该有所表示呢？
表扬要具体及时。 “克尔，你这项工作做得很出色，他们对你提前一周完成任务感到不
可思议。你的工作表现使我感到荣幸，我很欣赏。 ”瞧，就是这样一些具体的表扬，便可使
你的下属们受到极大的鼓舞。
不要等到正式认可下来后才惜言如金地给予赞赏。留意出色的表现，在部门内当场就给
予肯定。在大家喝咖啡的时间，来一句简单的总结语：嗨，我想大家可以庆祝一下刚完成的
工作。一句话，就可收到意想不到的效果。
美是用你的眼睛去发现的，而对员工值得称赞的地方不仅要用眼睛去发现，更要用你的
心去发现，并用你的嘴把它说出来，让你的员工用他们的耳朵接收到你对他们的称赞，并从
心里接受，继而化做双手的行动。
3、错比对有用
我对我的员工说，我更关注什么是错的，而不是什么是对的。
——王安
我们生活的经历常常告诉我们，不要犯错，正确地做事。但是，现实是，一个人做得越
多，犯错的次数就越多。不做事就不会犯错，因为错的对象都不存在了。由于认为错误是一
件令人羞耻和难堪的事，我们经常陷入“宁可不做，千万别错 ”的退缩中。
而我却认为，错误远远比正确要有价值，原因是：
◆错误比正确更引人注目，更容易被注意到
当我们一直都是按正确的方式做事的时候，如果出现了错误，那么这个错误就会像从 X
星球上来的外星人一样，变得异常突出。白化病人常常会备受人们的瞩目。我们经常也会有
这样的经验，当有人问我们，为什么这样做是正确的时候，我们常常会感到茫然失措，绞尽
脑汁也想不出一个合理的原因来。然而，当有人问我们为什么那样做是错误的时候，我们却
可以口若悬河地把错误的原因一一举出来，一点也不费劲。为什么会有这样的差别？错误的
原因比较容易找到，而正确的原因却往往很难说得清楚。
引人注目的事物有它们的优势。当下有一个热门的词儿，即 “眼球经济”，经常被经济学家提
起，但它更经常的是被公司里的管理者或大学商学院的教授们提起。 “眼球经济”说的就是引
人注目的事物的优势。我们还是以前面所提到的外星人为例吧。当外星人出现在地球上后，
除了感到好奇之外，人们理所当然的想法就是仔细观察他们，研究他们的身体结构，分析他
们为什么会出现在地球上，猜测他们为什么会出现在地球上，他们是怎么到达地球上的。紧
接着的是采取行动，进行研究调查。经过这样一番研究调查，所有的疑问都会最终得到解决。
在公司的管理中，错误就像地球上的外星人一样，也会在人们经过一番调查研究后，最后得
以解决，并使人们获得一些非常有用的经验教训。
正确只能告诉我们过去是怎样成功的，错误却能告诉我们未来怎样避免错误
为什么我们常见的是从失败走向成功，而很少见到从成功走向持续成功的例子呢？
成功是错误的累加，但也不能把错误当成习惯或者是借口。
对于一些电脑生产企业来说，戴尔公司（当然包括它的创始人戴尔）简直就是一个噩梦。
当你问戴尔他有什么经营诀窍时，他会告诉你：成功不比错误要有用。他从来不摆庆功宴。
按照戴尔的说法，庆功将会助长自满情绪。有人曾提议在公司的大厅中陈列公司的知名产品，
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戴尔拒绝了这份提议，他认为 “博物馆关注的只是过去 ”。公司经理取得成功后，只需用一封
简短的电子邮件作出必要的评述或者适当表扬即可。这位创始人的座右铭是： “用十亿分之
一秒的时间来庆贺，随后便开始新的工作。”
◆错误是创新的来源
在快速变迁的商业环境里，企业若想用过去的方法延续成功，注定将面临失败。采用创
新的方式，即便不能确保未来一定会成功，但至少拥有成功的几率。而很多创新，就是从失
败的经验中获得的。
没有错误，就不会出现另一种模式或方法。不经过错误，就不会在自己的种种错误中产
生奇迹。若一味地照先入为主的思想一直正确地走下去，最后的结果是无路可走。
我们可以举一个例子来说明这一点。
从甲地去乙地，有一条所有人都认为正确的路，人们每天都循着那条路从甲地到达乙地。
如果人们一直都循着那条正确的路走下去会发生什么事呢？什么也不会发生，到达乙地的路
永远也只有那惟一的一条。但是如果有一天，一个人一不小心在一个岔路口上走错了路，又
会发生什么事呢？为了到达乙地，他会尽量走出一条新路来，于是，又一条路出现了，而且
很有可能比原来的那条路要更为方便。走对了，只是沿着大多数人都习以为常的路走下去；
走错了，却有可能开辟出另一条新的道路出来。
很多的创新是直接来自于以往的错误。没有错误便不会出现创新。如果你不想你的公司
因为缺乏创新而被时代淘汰的话，不妨反思一下：我是不是无法忍受错误？如果是的话，赶
紧把这个习惯去掉吧。
◆错误是成功之母
“失败是成功之母 ”，我们的成功不是从天上掉下来，而是从失败中来、从创新中来的。
在美国的 3M公司有一句著名的格言： “为了发现王子，你必须与无数个青蛙接吻。 ”“青蛙”
意味着失败，但失败往往是成功的开始。当然，宽容失败并不是放任自流、为所欲为，而是
激发员工们的挑战精神和战胜困难的勇气。失败是一本大书，不管你现在是或曾经是失败者
或成功者，你都读一读这本书，研究失败者为什么会失败，你也就找到了怎样才能成功的窍
门。只有那些经得起失败，能从失败中奋起的人才能获得成功。
等等，错误就一定是错误吗
凡事不能一概而论。当美国是灼灼白日时，你不能就此下结论说世界正处于白天，因为
此时的亚洲正是暗暗黑夜。
同样的道理，由于事物的多面性，你认为正确的，他人可能认为是谬误。世界上没有绝
对正确的东西，阳光的背面是黑暗，管理中任何事情都可以引发正方与反方之争。
简单管理中的数字
当数字被发明时，人类就已经学会了如何表达世界中奇妙的规律；当数字的规律开始在管理
中被运用时，管理者就已经知道如何在复杂的世界中运用简单的规律。
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1、简简单单的“1”
在所有的数字中，我对 “1”一直抱有特殊的感情。我觉得 “1”在生活中很奇妙。无论你有多少
个 0，你都一无所有，而只要你突破了 0，在一大串 0后来了一个 1，那么，你就算有所得。
但是，在我们突破了“1”后，会发生什么呢？
复杂往往是由于突破了“1”。假如伊甸园只有亚当一个人，他的世界将会简单得多。
因为突破了 “1”，所以就会有联系，因素越多联系越多。只有一个事物时，没有联系，
有两个事物时，有一个联系；有三个事物时，有三个联系；有四个事物时，有六个联系；有
五个事物时，就有十个联系 ……我们发现，随着事物的增多，它们之间的联系会增加得越来
越多。
当你发现了“1”的奇妙时，你是否也发现了简单的“1”在管理中的应用呢？
◆责任惟一
当你把一件事的责任分摊在两个人身上时，你会发现没有人会负责。
为什么员工总有理由推脱责任
在许多达到一定规模的企业中往往存在这样的类似情况：主管们总是在抱怨员工工作缺
乏责任心，做事不积极，等着上级布置工作，有很多应该做的事情没有人做，甚至连主管明
确作出指示的事情也总是不能准时有效地完成；而员工们则抱怨说，企业的分工不明确，职
责界限不清楚，于是他们只能被动地听指示，上级说一件事情自己就去做一件事情，上级没
有交代事情的时候，好一点的情形是自己随便找点事情做，而�