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哈佛谈判术-第5章

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脸色?不要粗暴地、用力关门以发泄怒气,也不要讲一些没有风度的话再激怒对
方,虽则自己口头上逞一时之快,可客户与你大概自此也反目为仇了。应该有礼
貌地、温和地同对方握手道别,对接待人员都要致意告辞,给对方留下一个良好
的印象。

    给自己留有再访问的余地。事后应适时以电话或信件同对方取得联系,重新
约定日期谈判,让对方感觉到自己的诚意:假如不成功,我还会一而再,再而三
地直到成功为止。也可在与对方“进行无关紧要的闲谈中掌握再访问

    的机会,并试探出下次可以再会谈的时机。

    □作好第二回合准备第一次商谈失败,不要泄气,养精蓄锐,总结经验,再
发起第二回合的冲刺,很可能机遇就在这第二次中。要作好第二个回合的准备,
打有准备之仗。那么,如何作好再访问呢?

    再次访问客户,自然与客户初次打交道有很大不同,客户的爱好、脾性等等
你都已经有所了解,采取的应付措施也应该比上一次更周密,更奏效。

    拜访固定客户,是再访问的一个重要组成部分。固定客户你比较熟悉,包括
他的精明之处和疏忽之处;而你对于他来讲,你的缺点和长处他也掌握个差不多。
因此,大体来讲,应该以“新”取胜,以“奇”制胜,但同时还有一些应该注意
的事项:(1 )变换新形式。与对方商谈交易中采用一些新颖的方式,如介绍新
产品、传达商品信息、教你如何购物、销售的座谈会,开办展览、举办与商品使
用有关的学习班等等。这些活动,往往能取得出奇制胜之功,使你的商品销量大
增。不过,“万变不离其宗”,所有这些不同形式的活动,归根到底还是为了推
销商品。

    (2 )靠光说不练不能打动客户的心时,就可以卷起袖子,靠热诚的服务来
感动他。如对方正在忙于工作,可以帮他摆放物品,打扫卫生等等,客户一定会
受到你热情服务的感染和影响,以同样的热情来回报你的。

    (3 )有时谈判谈至中途,客户忽然改变主意,购买其他公司的商品,而本
方由于事先未得到任何迹象,以致造成损失。因此,必须注意观察客户的每一个
细微的变化,及时商讨对应的方法,采取得力的应急措施。

    (4 )要注意,即使与客户再熟悉,再友好,必要的礼节还是一丝一毫都不
要有差错。往往你认为大不了的小事,客户却记在心里,认为至关重要,有失礼
节,从而疏远你。所以,无论如何,都要让客户欢迎你来,而不是厌恶和不耐烦。

    第一次商谈失败,就要吸取教训,“痛改前非”,态度、举止、言行上都要
更加严格要求:(1 )不要因为已经见过了一次就对对方表现得异常亲热,令对
方不知所措,也感到厌烦。也不要花言巧语地谄媚对方,拍对方马屁,有些客户
对此很反感,越讨好他,他对你的印象越不好,认为你华而不实,不可以与你作
交易。这就费力不讨好了。同时,不必因为曾经商谈失败过一次就畏首畏尾,生
怕又使对方不满而过于拘束。态度自然,大方有礼,到哪儿都会博得尊重与好感。

    (2 )虽然第一次商谈以失败告终,但再次拜访时还是应该首先感谢上回的
接见,使客户感到你并未因上次合作的不成功而不愉快,相反,你很高兴能荣幸
地第二次与之商谈。客户必定会以欢迎的态度真诚地接待你。

    (3 )事先准备好比上次更好的“见面礼”。这个“见面礼”,不是香烟、
打火机,或其它的小礼品,而是比上一次更详细、更周全的商品情报。这种注重
实效的作法,客户一定会大加赞赏。

    值得注意的是,如果再次访问又告失败,也不要绝望。打起精神,更加努力
地去准备第三次。二次不行就三次,三次不行就四次,四次不行,再准备第五次
……不成功决不罢休,相信客户会被你的诚心打动——精诚所至,金石为开,何
况是有情感的人呢?

    □如何处理不能如期支付的货物货物不能如期交给对方,或下属公司不能如
期向总公司交货,该采取什么措施?

    企业经营过程中,经常会有这样的情况发生:已经接受了大批的订单,但实
际上并没有把握在交货期交货。一旦有这种情况发生,客户必然会讨价还价,要
求赔偿损失或减少货款,使公司陷入窘境。这时公司最好能精确计算,免得交不
出货被客户指为不守信用,影响公司声誉。试举一例:小何是公司的业务人员,
因为唯恐不能如期交货,以致给公司造成损失,总是将交货期限与客户一再交涉,
为的是尽量充裕一点,能够比较从容地对付。但有时仍免不了出些纰漏,有赶不
及按时交货的情况发生。这时对方的主管人员就威胁说:“以后干脆停止和你们
公司交易算了,这么不守信用!”

    另一个职员老冯很不服气,对小何悄悄说:“停止就停止!”

    事实上,明知顾客指定的交货日期来不及,但不得不接受订单,这是企业经
营过程中常有的事,这给业务人员带来了许多麻烦,不得不向对方赔许多好话。
但如果按老冯的说法,干脆不接,肯定会影响公司的效益,实不可取。

    因此,业务人员在接到没有把握按期交货的订单时,不妨先答应对方“试试
看”,然后尽量把货物赶出,实在不得已迟交时,只好前往道歉了。

    对方听到你诚意的道歉,可能态度会有所缓和,但肯定会反问:“那么,到
底什么时候可以交货?”

    这时应该将自己的想法详细说明。

    “三天以后,一定能赶出来!不过,您如果急用,我可以在您指定的日期先
交一部分成品,然后逐日交货,你认为怎么样?”

    顾客一定会点头应允的。

    其实,以上的作法是不得已时的权宜之计,最好的作法还是在平时与对方保
持良好的人际关系,以取得对方的信任,愿意并且放心地与你的公司作生意,才
是根本之道。

    一般规模较大的公司,总是将接来的业务项目分配给下属公司,或将工作包
出去,承包给一些小工厂或小公司。但是,如果下属单位或承包单位工作完成得
不好,如果不加严格控制,把产品交给客户,肯定会影响公司的声誉。不过一旦
做得好,产品质量过硬,则会使公司的声誉大增,也会增加大公司对附属单位或
承包单位的信任。密切二者的关系。所以,与其说总公司与分公司(或承包单位)
是主从关系,不如说二者是息息相关的合作伙伴。

    有时候,当总公司将业务包出去时,承包单位的负责人满不在乎地回答:
“没问题!放心,绝对能按期完成!”结果呢,却延误了时间,从而打乱了总公
司的整个生产计划,以致造成损失。假使对其发出警告后,却没有得到任何具体
答复,而又不可能再更换承包人了,到底如何应付是好呢?

    如果感情用事,对其勃然大怒,责骂他:“这不是给我找麻烦吗?真是岂有
此理!”实在算不上是高明的作法。恰当的方法是首先沉住气。先听一听对方陈
述的工作延期的理由,判断一下,是人为的还是客观的因素,能不能由人力克服?
是方法错误、指挥不当,还是“天灾”?假使对方并未诚心地回答,而只是敷衍
了事地应付,则应进一步地追问;如果对方态度强硬,根本不予回答,就应该主
动求得互相了解沟通,双方达成一致协议,力求早日交货。注意:一定要约定好
交货时间,届时务必交货。绝不容许对方含糊

    笼统地回答:“我尽量赶……”这种不肯定的口气,结果必然是一拖再拖,
一延再延,必定会使公司的生产和营业遇到障碍。

    如果双方已经合作多年,是“老搭挡”了,承包单位往往会想:“延长一点
时间,公司该不会怪罪我吧!”,因而不全力去作。所以,与承包单位或下属单
位缔约时应首先表明态度:本公司绝无通融的余地,按时交货,则双方受益;否
则,对双方都没好处。

    □克服恐惧心理有些业务人员和工作人员因为第一次商谈受挫,从而惧怕与
人会面,患了“访问恐惧症”。其实大可不必。如果能了解原因,找出病根,对
症下药,一定会很快复元。但如果找不出原因,则应该先由自己的心理状态加以
探寻、查找。

    一般“访问恐惧症”的心理原因主要有两个:一是失去应变力,见到人不知
所措,手忙脚乱。不知道对方会说些什么话,自己该如何回答;也不知道对方会
做些什么事,自己该如何应付。如果一旦对方间及自己无法回答的问题,不知道
怎样来应付、周旋。如此惴惴不安,心慌意乱,更难集中精力去应付客户了。二
是失去自信心,自卑感过于严重。生怕见面后对方会认为自己“上头土脑,傻里
傻气”,把自己当傻瓜看待;或怕人家认为自己还是个“乳臭未干”的小毛孩子,
不成熟,不懂行,瞧不上眼,不屑于与自己商谈。其实,上述两种心态都大可不
必。只要对自己充满自信和勇气,就会信心百倍,精神焕发,谈吐也会更加自如,
举止也会更加大方。落落大方,彬彬有礼,不卑不亢,机智多谋,正是一个业务
人员应该具备的素质。但是,一个镇定从容的态度不是一时半会儿就能够养成的。
要克服恐惧,可以临时采取如下一些办法:(1 )对方请你进入房间时,不必畏
首畏尾,犹豫不前,半身在门里,半身在门外。而要全身进入房间,使自己再无
退出房间的余地。

    (2 )如果对方请你落坐,不用过于客套,大大方方地坐好,趁机调整一
“下自己的情绪。

    (3 )尽量乘坐对方的车子。因为如果自己骑车或开车去,很可能半路上一
个人胡思乱想,越想越害怕,越想越慌乱,自己找个借口过其门而不入或干脆中
途开溜。而乘坐他人的车子,使你不得不强迫自己去和对方见面商谈。

    (4 )商谈时,强迫自己大声说话,以鼓起自己的勇气,否则说出来的话肯
定有气无力。调整自己的呼吸,做深呼吸可使慌乱的情绪渐渐平稳下来。

    (5 )根据事实对自己的猜测及恐惧加以否定和批判,不难发现,自己真是
太多疑了,事实原来并非那样。还有一招有效的“杀手锏”是:回忆以前遇到过
的最难缠、最可怕的客户。

    九、巩固战果

    经过艰难的“战斗”历程,终于获得了成功,现在就要完成“巩固战果”

    的任务。商谈之后,协议鉴定,货已发出,但这些之后,还不能算作最后的
成功,货款尚未回收,“战果”尚未巩固,而且没有得到货款便没有达到做生意
的目的,货款的回收也有很多需要注意的问题。

    首先,是货款回收的方法。可以是业务员本身去收,也可以公司的其他部门
(主要是财务科)去收,或者是对方自己来交纳,也可以由其他机关(融

    资单位)代收,或者可以充分利用银行进行回收。

    其次,收款的一些注意问题。收款的时间是不迟于收款日,收款必须有严格
的时间约束。收款时,你的手边要有一定的零钱,准备找钱时用,既方便自己,
又方便对方。

    在接受现金时,要注意一定要在对方面前点清。现金一项是比较敏感而又十
分容易出错的地方,必须十分注意,否则,麻烦会很大。

    收款时,必须仔细检查各项数据并交予对方。查看的时候要注意看金额,签
章和印花等。

    当然收款并不都是十分顺利的,也有到期收不到款的时候。这时,你要确定
无法付款的理由,并要清楚能够延至何时付款。如果到期付款日承办人因故不在,
要约好下次时间。还应该注意,当收不到款时,应该立即同领导联络,听取指示,
不要作出超越自己权力的决定。如果迟收款的理由不明确,应该先同上级领导联
络,并在收款处等候,以等待指示。

    最后,收款人注意的事项。承办收款的人,必须有很强的责任感和严格的要
求,并且要对业务十分熟悉。

    收款人必须十分明确对方付款的期限,这是最起码的要求;确认对方是否规
定了清款单的格式;确定对方规定的付款日,不知这点,根本无法进行收款;在
收款前,要与对方的会计承办人联络,给对方以提示和准备;如果接受的是支票,
应该检查清楚每张支票记载的内容。

    钱,不是万能的,但没钱,是
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