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成功的要求：不要怕被人叫做泼妇。它只是一个代表果断能干的两个字的词。
情商：工作中的好情绪
我在本章开头讲过，一个人在职场中确实也需要有直觉、情感化的一面。情感联系和感情无疑会有助于我们的事业。如果一个人用自己的直觉与客户和同事建立良好的关系，用赏识和善解人意调动别人的积极性，用倾听技巧解决矛盾，用谦恭礼让解决问题并发现其他解决问题的方案，那么她在工作中定会得心应手。
作为技术部门的客户总监，我通常管理软件开发团队，他们要根据我的客户要求编制和改进软件。这些技术人员全是男性，他们从不跟客户接触，而是每天上班盯着电脑屏幕，根据客户的要求拼命编出代码、解决各种复杂的技术问题。他们口里一套又一套的计算机语言，对我来说简直就是外语，我对他们编制复杂的自动服务程序的能力充满敬畏。可是当我表达自己的钦佩之情，并对他们的技术能力大加称赞时，这些开发人员就回敬说：“你是在开玩笑吧？我们的工作跟你的相比太简单了。说实在的，你得跟人打交道，还得处理好他们没完没了的要求！”
当然，这只是他们的看法，不过这些技术人员说的有一定道理。每天我都要和不同的人打交道——害羞的技术咨询师、外向的CEO、趾高气扬的销售人员、健谈的行政助理，什么样的人都有，为了跟他们合作愉快，我研究他们的情绪和性格，然后对我的工作方式进行相应的调整。尽管为我工作的软件开发人员能识读代码，可是他们许多人读不懂人。虽然为了满足每位客户的不同商业要求，他们可以修改计算机程序，但是要让他们为了同形形色色的人合作而改变自己的个性，可真是勉为其难。（那些二者都能做到的人真是太难能可贵了。）毫无疑问，作为一种才能，有效沟通的能力和专业技能、资金或销售同样重要。虽然人们观点、风格、个性、心情各不相同，但是通过有效沟通，人们可以按时、按预算交出高质量的工作成果。
“几年前，我们真正关心的只是编程能力；我们没有考虑向顾客推介的能力。现在我们在国外聘用技术人员并搜罗这种全能型的人才。”总部设在奥斯丁的一家科技公司的人力资源部主管丹尼尔？罗伊斯通如是说。布法罗某大学的工商管理学教授穆里尔？安德森也有同感，她说：“你可能拥有最优秀的专业技能，但是如果你没有人，或者没有所谓的柔性、技巧，那你很难脱颖而出。”
成功的要求：人际关系技巧＋感悟能力＋才智=制胜法宝。
讲究感情技巧
安德森教授在她的商务课上讲授了一个概念，叫情商。约翰？迈耶和皮特？萨洛维两位教授在1990年正式给这个概念下个了定义。按照他们的解释，情商是一种人的能力，即观察和辨明自己和他人的感情与情绪，并区别对待，然后利用这些信息指导自己的思想和行为的能力。
安德森将情商看作如何有效控制他人以及自己情绪的能力。她还补充道，高情商的人最主要的是很有自知之明。他们知道自己的优点和弱点，并能换个角度考虑问题，认识到他们的行为是怎样影响自己和他人的行为。她说，情商高的人不仅能认识到让他们产生情绪的原因是什么，而且还明白他们的反应会产生什么样的影响。
工作中的情绪（7）
另一方面，情商低的人连自己也认识不清，不知道自己的言行会对别人产生什么样的影响，因此他们没有能力改变自己的行为获得想要的结果。因此，误解丛生，分歧依旧，脾气突然爆发，工作受到不良影响。（不足为怪，低情商的人在现实生活中倒是很出彩，可是在工作中确实太糟了。）
我有一次问一位心理学家，人们是否可以控制或改变自己的情绪。她告诉我，要想控制自己的情绪不大可能，不过你可以学会识别各种情绪，理解产生这些情绪的原因。根据她的建议，我有意识地对自己的情绪进行分析，因此在感情上很有一套。按我对情智的理解，在工作中讲究情感技巧，不是说要改变你自己，或者要压抑自己的情感，而是说要明白自己的心情，对自己的情绪反应加以调整。有的人很自然就能做到这一点，可是对于那些做不到这一点的人，安德森建议他去问问别人，看他们觉得你理解别人的情绪和非语言表现的能力怎么样。安德森说，向你的同事问问下面的问题，可以帮助你测量测量你的自知水平（条件是回答要诚实）。这些问题是根据全球历史最悠久的人力资源咨询公司——合益集团的问卷调查整理而成的。
l我表现得很自信果断吗？
l我对自己有幽默感吗？
l我有立场吗？比如，我会在一群人里坚持到底么？
l我对自己的优点和弱点清楚吗？
l我对自己正感觉到的情绪和产生这种情绪的原因清楚吗？
l我认识到自己的心情和我的所思、所作、所说有什么关联吗？
l我对有关自己的新情况没有偏见吗？
l我认识到自己的心情对我的表现有怎样的影响了吗？
应该利用别人的反馈来确定你属于哪种类型。一个人的批评算不得什么；你要搞清楚的是，哪一点一再有人提出，这样就可以抓住重点有针对性地做出改变。
尽管别人的反馈会给你很多启示，可是除非你改变自己的行为，否则毫无用处。我很喜欢兽医特雷西的这个故事：
几年前，我在一家大诊所作兽医，没多久，我就注意到办公室里的女性没人常跟我说话。对此我没有太在意，她们也都跟我保持着距离。一天，我问办公室的一位女士这是怎么回事，她说所有的助理都惧怕我，因为她们认为我脾气很大。我目瞪口呆！我没有脾气，我不明白，自己怎么会给她们留下这样的印象。我跟她们澄清了误会，问她们我究竟做了什么让她们这样看我。她们说我从不参与办公室的闲聊，而且在工作中难得一笑。我跟她们道歉，说明我不过是对工作太投入了。我开始努力在办公室里表现得更加亲切，甚至允许她们，如果觉得我表现得太严厉了可以随时指出来。要是我不问她们我表现得怎么样，我压根就不知道自己错在什么地方。
成功的要求：从别人那里了解你的情商怎么样。不要觉得他们的反馈侮辱了你；相反，要因此更讲究感情技巧。
将情感转化为效率
关于情绪感悟如何有益于业务，特别是销售业务的事例，我想再提提地产律师伊丽莎白，她认为，如果你的目标是服务客户先于服务于自己的虚荣心，那么人们会更愿意跟你绑在一起。伊丽莎白那些百万美元的客户曾对她说，他们更喜欢跟女业务人员一起工作，因为“女性不大在意自己的虚荣心，利益冲突不大”。或者至少，女性看起来不是那么以自我为中心、唯我独尊。这是把女性看作养育者、照顾者的传统观念对我们有利的一面。根据我在销售部门的经验，我同意女性比男人更容易把客户的利益看得高于自己的利益。我观察过许多男推销员，常常看到他们的自负虚荣渗透在他们所说的每一句话中。仅仅为了满足于听到自己侃侃而谈，并让人觉得聪明过人，男性常常过于热衷谈论自己和自己的产品，以至于让客户对他们失去兴趣和信任。看到这些真令人痛心。尽管客户可能流露出明显的怀疑或缺乏兴趣，但是许多男人就完全没注意到——或者他们满不在乎。可是对女性来说，你什么时候听说女性被称为“滑头”或“旧车”贩子？只要我们在推销中少些自我中心，多运用些直觉，再加上我们的自信、专业能力和知识，谈判就会以满足客户需求为中心，而不是满足我们自己的需要。
情商高的女性也会成为优秀的销售员，因为她们不但知道而且能适应客户的癖好、情绪和要求。能够洞察理解别人，这是我们办公室的技术人员自认为缺乏的一项本领，却是许多女性绝对具有的一种才能。销售经理黛安懂得自己的客户，因此增加了她的销售，并且同时还养成了一个新的业余爱好：
大约十年前，我向零售商推销洗涤剂，可我最大的客户的零售店经理是个脾气不好的人，特别难打交道。我竟然一盒产品也推销不掉。于是我死马当活马医，用上全部的品牌知识，甚至为了向他表明我是多么敬业，我还在夜班的时候去这家零售店。什么都不管用。有一天，我注意到他的桌上放着一个美国全国汽车比赛协会的小装饰品。以前我从来不看这个协会的比赛项目，可现在我决定开始好好看了。我下一次拜访这位零售店经理的时候，我开始向他打听前一个周末的比赛情况。“你能相信吗？简直就像闪电一样快……”他打开了话匣子说个没完。不过比这更重要的是，我总是征询他的观点，并且听得多，讲得少。这就好像他的头脑里点亮了一盏明灯一样，而我在接下来的推销拜访中，继续把这当作我们谈论的主要话题。不知不觉，我已经卖给了他一车又一车的洗涤剂。
工作中的情绪（8）
成功的要求：更多地关注别人而不是关注自己。
用心去领导
曾经和我一起工作过的最成功的领导，都知道如何激励别人，方法就是摸清他们的情感内核，洞察他们的需要，使他们觉得被鼓舞、被欣赏、被尊敬而且还拥有自主权。许多处于领导岗位的男性做这事的时候，表现得像一位教练那样，懂得充分利用大赛前原始的情感和激情。通过运用语言和体态语，优秀的教练激励别人保持自信并发挥出自己的最佳水平——即便他们只不过是在推销洗涤剂。
领导者可以利用情感来调动手下人的积极性，其中最让我难忘的一个例子，就是在我上大学期间做产品营销实习的美琳凯。这是一家化妆品直销公司。我参加了美琳凯公司在达拉斯召开的年度销售大会，在这里，每年都有成千上万的独立销售代表齐聚一起，了解新产品和新的销售策略。一周来，我天天听公司的领导和成功的女销售员们声情并茂的发言。一位女性讲述了美琳凯如何让她发达：原来住在一间小公寓里、同时打几份工、而且还付不起帐单，如今住在一栋漂亮的房子里、还有一个居家男人，当然还少不了一辆漂亮的粉红色凯迪拉克轿车。这个从潦倒到富翁的故事，深深触动了每一个人，就连我都禁不住琢磨，我上什么大学，还不如在我家附近推销化妆品呢。
鼓舞员工不仅是为了完成销售定额，而且也是为了战胜自我，这就是许多机构选择在一月份召开年度销售会议的原因之一，是因为在这个时节里，每个人既在盘点自己的过去，也为自己的未来鼓劲加油。
除了发表鼓舞士气的讲话，出台人性化的公司政策也是激励员工的一种方式。作为一个女性居多的法律事务所的合伙人，伊丽莎白就提醒说，女领导的强项之一，是她能够从更为人性化的视角，把同事和雇员看作“完整”的人。具体来讲，她和她的合伙人相信，如果人们能掌握自己的生活，那么他们的感觉就会更好。因此，他们的公司对助理律师有一套专门的补偿制度。其他的法律事务所只给助理律师支付基本工资，可是伊丽莎白的公司有一套激励机制，这套机制使得助理律师只要完成并超过了规定的任务，她们的收入上不封顶。这样一种按工作业绩付酬的政策卓有成效。伊丽莎白说，当公司认识到了人们有掌握自己命运的需要时，她的助理律师工作效率就变得更高，因此公司也获益匪浅。
成功的要求：带着人情味对待别人，会激励他们更加努力地工作。
幽默：尽情挥洒
讲了这么多，全都是关于在职场中如何利用和控制情感，现在我要说的是，我最喜爱的情感武器是幽默。实际上，在与男人们的交往中，幽默可以很好地弥合性别之间的差异。与同事们一起放声大笑，可以让你们打成一片，并且最开心的大笑通常是出现在人多、开会、甚至工作之余的外出聚会场合。因此，应该展露你的幽默风趣，让你的俏皮话尽情飞扬。（只是不要太多拿同事或上司寻开心，因为妙趣横生的笑话会流传开的。）如果你天生就不是个风趣的人，要注意常常跟有意思的人在