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笑不出来，甚至认为顾客买东西选商品，是有求于自己，而自己的服务则是一种
对顾客的恩赐和施舍，当然也就谈不上微笑服务了。所以，必须首先摆正自己和
顾客的位置关系，认清自己所从事商业流通工作的意义和对社会发展的贡献，并
把顾客看作为“衣食父母”，认识到没有顾客就没有商业的经营，从而经过不断
的锻炼，培养自己热爱顾客的情绪，展开微笑服务。
（二）要有一颗为顾客热忱服务的心。营业人员有了对顾客的高度责任感和
为人民服务的热心肠，发之于内，形之于外，自然就会做到：春风满面、微笑服
务。“一个沉睡的人是不能唤醒别人的”，只有捧出自发的热情，以情感人，才
能影响、启发顾客的情感，心心相印，脉膊相通，才能创造兴旺的经营局面。
（三）“以诚待人”。“诚者天之道地，诚者人之道也”，所谓“诚”，就
是“信”，“诚者不勉而中，不思而得，从容之道”。在经营中，要使“微笑”
产生预期的效果，关键在于真诚，“诚则灵”，这似乎是微笑的真谛，如果没有
“诚”，其“笑”就毫无意义，甚至会让人感到“诡秘”，“奸诈”。
科学证明，在商业微笑服务中，可以通过顾客大脑皮层的信号活动，产生一
个巨大的“场”，从而促进买与卖的密切联系，推动营销活动顺利发展。
总之，微笑待客是搞好商业人际关系不可缺少的重要方面。营业人员通过不
断提高自我修养，发挥主观能动性，以自己和谐友好的接待，达到促进业务销售
的目的，不仅能沟通购销渠道，而且能够给企业增加利润。
二、顾客至上鱼无水等死不可以存生店无客冷清不可以兴隆
□衣食父母
“顾客乃衣食父母也”。这句千百年来在商界流行的谚语，揭示了顾客对于
商业经营的重要的经济地位。
“顾客是上帝”。这句带有泊来品味道的格言，揭示了顾客对于商业经营至
高无上的社会地位。
古今中外，经商者无不看到顾客是须臾不可离开的对象。离开了顾客，不只
是货物没有销路，资金占用，商品积压，更重要的是断了自己的财路。
衣食，没有了父母；经营，失去了上帝。结论是顾客至上。
顾客至上，就是讲顾客在经营中，是压倒一切的重要因素。不管你资金有多
少，商品有多好，价格有多贱，没有顾客，就会“门可罗雀”死气沉沉，失去了
生机。顾客至上，就是要热爱顾客，对顾客有深厚的感情，充分认识到顾客对于
搞好商业经营，促进商品销售的重要地位，很难设想一个经营者看不到顾客的重
要地位，没有热爱顾客的感情，却能很好地为顾客进行服务的情况。
□人道主义
经营者和顾客的关系是一种人与人的关系。当社会的发展使人从自然界解放
出来后，社会地位就越来越高。如何正确认识经营者和顾客之间的这种人际关系，
早已成为重要的课题。人道主义作为一种历史观，既是一种伦理原则，又是一种
道德规范，它是欧洲中近代作为反对以神为中心，贬低人的价值，否定现实生活
的意义而提出来的。这种以人为中心，把人作为解决社会问题的出发点，主张肯
定人的价值，保持人的尊严，发展人的个性，肯定追求世俗幸福的权利理论认为，
人是伟大的，人聪明，力量无穷无尽，有不断进步的能力和追求幸福生活的权利，
有充分发展的可能性，人是万物的尺度，是世间最美丽的东西，甚至认为“人”
比“上帝”更伟大、更高贵，世间最珍爱的东西应该就是“人”。这种以“人”
为中心的人道主义作为反封建的武器，在历史上起过重要的进步作用。
人道主义的内涵在中国古已有之，今天已得到健康发展。春秋战国时代孔子
的“仁”的思想，就是强调爱人，使中国文化特别重视人际关系，这种儒家伦理
在其发展进程中有着两方面的内涵：一是规范型伦理，如三纲五常、忠、孝等；
一是理想型伦理，如“由内圣开出外王”，“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”，
“民吾同胞，物吾与也”等。这两方面结合就构成孔子的仁爱——“己所不欲，
勿施于人”，“己欲立而立人，己欲达而达人”。
从而致使中国人在人际交往中特别注重和睦相处，宽宏大量。
人道主义随着历史的发展，不断增加新的内涵。增加了为人民服务的新内容，
它强调维护人民群众的根本利益，认为人民是国家的主人，其利益高于一切。它
强调爱人民，把人看成是世间最高贵、最纯洁的象征；它相信人民的力量是无穷
无尽的，具有不断进步和完善自己的能力，每个人都有无穷的向善能力；它主张
在全体劳动者内部，人与人之间的关系是平等互助的，任何人在对待他人的关系
上不能享有特权，应该平等对待。
顾客至上，是由商业经营的特点和顾客的本质决定的。商业经营是必须由双
方构成的交易统一体，没有顾客至上的精神，不重视顾客的利益，不为顾客着想，
就得不到顾客的青睐，经营就没法进行。商业经营的这种特点，决定它必须遵循
“顾客至上”的原则。在商品交换过程中，顾客购买的目的是取得商品的使用价
值，而且需要其商品符合它本身的价值，并在购买中得到良好的服务。由于顾客
是购买的主体，有着选择购买的权利，所以顾客的这种本质就决定了商业经营必
须奉守“顾客至上”的原则。因为只有“顾客至上”，才能把买卖双方结合起来。
要做到“顾客至上”，就要把顾客的需求放在第一位。树立与顾客休戚相关
的群众观点、经营观点，不能为了盈利而损害顾客应得的利益，必须坚持社会效
益和经济效益相统一的原则，发扬商业劳动模范张秉贵同志对顾客“一团火”的
精神，不论业务大小，都尽力为顾客提供方便，热忱服务，做顾客的贴心人，做
到不“以业谋私”，不“优亲厚友”，自觉端正商风，不能为多拿奖金，多得实
惠，而欺骗顾客，从中渔利。要不断改善服务观点：不断提高服务质量，在经营
中要从单一化柜台服务的老观念中解放出来，转变为售前、售中、售后服务的新
观念；从“一手钱，一手货”单纯买卖的旧观念，转变为质量第一、负责到底的
新观念；从依靠名牌紧俏商品揽生意的旧观念，转变为在开拓中竞争，在竞争中
求发展的新观念；从单做生意的旧观念，转变为办好“文明窗口”，既促进物质
文明，又传播精神文明的新的服务观念。
□迎合顾客
顾客至上，是商业经营中的一种精神，它需要落实贯彻在商品流通的整个过
程中。要迎合不同的顾客的需要，采取不同的服务方式。
（一）对待儿童要迎合他们的多种多样的需要。儿童在家庭、集体、社会的
帮助下成长的很快，需求变化也快，目前我国儿童已有4 亿之多，是一个最广阔、
最稳定、最具有潜力的市场。有经验的经营者把儿童划分为“婴儿”、“学前”、
“学龄”三个阶段，分别满足不同的需要，对“婴儿”在商品设计、价格乃销售
策略上，都从父母角度出发，因为他们决定着购买权和选择权；对“学前”儿童
在商品设计和销售上要迎合儿童心理，在价格策略上符合父母心理，因为这时儿
童提高了选择权；对“学龄”儿童从商品设计到销售因素都应从儿童出发，因为
这时大部分是儿童向父母要钱购买，对于贵重商品要考虑到家长的影响。由于儿
童经常由年轻母亲照顾，常常参与购买，所以要考虑到儿童母亲购买心理的满足。
天津食品街“三毛餐厅”由于充分考虑到儿童的需要，使餐厅的布置、设计都符
合儿童的兴趣，如同童话世界一般，彩电不断播出各种动画片，对来吃生日蛋糕
的儿童，免费拍一张生日照片，送一生日礼物，虽收费较多、却赢得了很多儿童
的光顾。
（二）对待青年人要满足他们追逐潮流的需求。青年市场一般指15岁到29岁
的消费市场，目前在我国约有2。5 亿人，是一个具有潜力的广阔市场，且具有较
大的扩散性。由于青年人富于幻想、思想活跃，易于接受新事物，往往是新产品
的试用者和“时尚”的带头人，对市场变化影响很大，这就需要迎合青年人的需
要，提供那些反映时代潮流风貌的商品，符合现代科技需要的商品，既集中又系
统、既美观又实惠的商品。由于青年人情绪变化强烈，
易于冲动，性格成熟、温和，具有理智，这就需要使经营的商品和他们的兴
趣、特点结合起来，善于利用广告、商品陈列、优质服务来激发购买。
（三）对待女性要注意满足她们多方面的需要。女人一般总比男人更关心服
装、鞋帽、化妆品、装饰品、卫生用品和其它时尚商品，主持家务的女性，更是
经常想着家务之需，是一个广阔又有弹性的市场。“爱美是人的本能”，更是
“女人的天性”，当她们选择了某种商品后，能附带说“这件商品真好”，或
“你真有眼力”，总不会受到反感，会促进销售。由于目前妇女就业人数多，工
作、家务重，总希望从繁重的家务中解放出来，对方便、省时、省力的洗衣机、
吸尘器、搅拌器等家用电器很有购买兴趣。
（四）对待老年人要迎合他们的特殊需要。老年人在我国已有1 亿之多，如
何关心他们生活已成为人们普遍关心的问题，老年人伴随着不可抗拒的生理变化，
在衣、食、住、行上都有着自己的特殊需求。在服装上冬季喜欢保暖、散热慢为
重点，夏季宜单薄、透气，款式上一要合体，二是雅观；在食物上喜欢高蛋白、
高质量、高水平、低糖、低盐、低油、低度酒等色、香、味、形多样化的食品，
尤其喜爱那些既有疗效，又能延年益寿的滋补食品；在用、住、行方面，除了希
望提供正常情况下的商品外，还需要提供有助于增加他们的健康感、安全感、方
便感的物品，如气压热水瓶，老年人都很喜欢用。
总之，“人”从儿童到青年，由青年到中年，以至老年，在不同生活阶段有
着不同的需要，善于经营的人应该认真研究他们的各个不同阶段的需要，开发各
种细分市场，千方百计及时满足各种不同的需要。这样，才能算是真正做到了
“顾客至上”。
三、以诚招客待客犹如雪天一盆火处事莫似严冬一块冰
□招引顾客
做生意，最关键的是要有顾客来购买货物。如何吸引顾客前来购买是做好生
意的重要问题。
买与卖双方在经济利益上又存在着一定的矛盾，卖方通过交易获得应有的利
润，买方通过交易要获得应得的商品使用价值。同时，双方都希望在交易中获得
良好效益，卖方想要多盈利，而买方想少花钱，这样两个相互矛盾的方面要走到
一起来，实在是一个难题，中国商业的长期发展则很好的解决了这一问题，那就
是在等价交换基础上进行——以诚招客。
“诚招天下客，信连八方人”。这是中国商人历来招徕顾客的经营哲学。
它强调要做好生意，不仅要“货真价实，公平买卖”，还需要在和谐的人际
关系上努力。认为做好生意，财源茂盛和商业职业道德有着密切的关系，经营者
在经营中如果能够做到诚恳待客，信誉昭著，就会吸引“天下八方”大量的顾客
前来购买，使买卖兴旺起来。
做生意一天离不开顾客，没有顾客的买卖是不能存在的。那么，究竟“客”
从何处来呢？《生意经》曰：“货叫人点头自来”。这里面强调了做生意既
要以“货叫人”，又要以“人点头”。所谓“货叫人”就是货物质量要好，有吸
引顾客的魅力；所谓“人点头”就是经营者要做到“诚”、“信”，“诚”
就是要诚实、诚恳，“信”就是要讲信用、有信誉。如果卖方以好货相售，
又服务周到，能满足消费者的需求，就必然会赢得大量的顾客前来购买，形成
“诚招天下客，信连八方人”的兴旺局面。
“诚”是商业道德，“信”是商业信誉。“诚”能招唤顾客，“信”能联络
顾客，在经营中讲道德，守信誉使顾客盈门，就会大发利市。所以，几千年来，
无数商人总结出“货真价实”，“买卖公平”，“童叟无欺”，同时又强调要讲
究“诚”、“信”的警言。
为什