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当他检查完所有的数据，他给副总裁们打了一个电话，约他们见面。
“我很遗憾地汇报，”汤姆宣布，“我发现你们的问题中有些地方很古怪。如果你们的数
据没错，那么例如，也许在这个厂生产一只泰迪熊并把它运送到堪萨斯城工厂比在堪萨斯制
造它的成本要低！他们的成本是3。95 美元而你们的成本是3。07 美元。如果你们加0。23 美
元的运输费，那就是3。30 美元，比他们的制造成本本身就便宜65 美分。”
为了强调这一点，汤姆把他的双手都放在会议室的桌上。“是的，”3 个副总经理中级别
最高的那一个说，“这个我们知道。”
“那么你们是否也知道，对于大西洋海岸的分布，相同的情况也存在？”他停顿了一下，
好让他们理解他说的话
。
“你们把泰迪熊运到那儿也只有3。38 美元――而他们如果没有4。24
美元就根本造不出来。”
“是的，这一点我们也知道。你到底想说什么，年轻人？”
“好吧，我再问一个问题。你们是否还知道，对于你们生产线上的另外374 种玩具这
种状况也同样存在？”
“但是我们当然知道这一点。这家工厂是世界上最先进的――比另外那两家效率都要高
的多，另外，这里的劳动力价格也便宜。这就是我们为什么要在这里建厂的原因。”
汤姆被他们的愚钝弄胡涂了。“但是难道你们没有看到吗？你们并不需要一台计算机来
告诉你们怎样才能把成本降到最低点。”要汤姆承认这一点是很痛苦的，但是他继续说，“你
们需要做的所有事情就是关闭那两家工厂！在这里生产所有的产品，并且从这儿运出去！哦，
即使你们不是直接运送给批发商，而是先运到你们其他工厂的运货码头，都会比你们现在这
样子省钱。”
“是这样的。但是我们不能接受这种解决方法。”
“什么？解决方法就是解决方法。为什么你们不能接受？”
“因为TT 公司的总裁住在我们大西洋分部的附近。而董事长住在堪萨斯城。哦，他们
不会因为任何原因而搬到太平洋海岸来的。”
“他们当然不会，”另两个人异口同声的附和着。
“但是，这样的话，你们的问题就不是一个最小化成本的问题，而是一个如何使你们的
总裁和董事长高兴的问题？”
我们的解决式提问者被激怒了。“那么为什么你们要把这个问题交给我？”
首席副总裁沉思了大约30 秒，然后说，“是你说你的计算机能够解决所有的问题。我
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想我们那时候希望你有把我用你的计算机帮助我们。你说的这些我们在这个分厂建成的时候
就已经知道了，但是我们没有办法让我们的两位最高领导相信我们说的是对的。是的，我想
我们以为如果您的计算机可以告诉他们，他们也许会相信――尽管他们不相信我们。但是现
在我们想得更清楚了，这不可行。”
汤姆几乎被击垮了，但他不能轻易放弃这个机会。“为什么不可行？我可以用我的线性
程序包运行这些数据，这样计算机就会给你们一个惊人的报告――甚至会有很多数学符号，
它们一定会使你们的老板相信的。就给我一次机会吧。”
首席副总裁几乎没有注意到汤姆的这些话，他继续说，“不，他们当然不会动摇，不管
公司的成本是多少。他们可以承担这些成本。另一方面，我们三个想要看到我们的事业更加
有效率的运转――我们还没有为我们自己赚到钱那。”
这样汤姆·泰勒斯就学到了问题定义的第一课，那些想要为别人解决问题的人们听着：
不管看上去如何，人们很少知道他们要什么
直到你给了他们所要求的东西。
图
19 佩兴斯小姐的诡计
有时候人们清楚地知道他们要什么，但是解决式提问者的问题并没有结束。看看另一个计
算机工作者，佩兴斯·普鲁登（Patience Prudent）小姐的例子。
美国某个州的一位领导人命令州政府中的所有部门都开始使用计算机，这是他刚刚用
无上的睿智为了州政府而购买的杰出的工具。倒不是这些计算机反对每天被闲置18 小
时――这些计算机本来是无所谓的。但是这名领导人的顾问们认为这么多的“闲置”时间
在选举的时候会被当作一个政治上的缺点。人们不是根据计算机能做什么评估它的价值，
而是根据它们花多少时间来做这些事。任何只用几分钟就完成的事情一定不是非常重要的
事情。官僚机构运作一小时，计算机就要运行一小时。
州计算机中心的领导向每个部都派出了一名程序员作为联络员。佩兴斯小姐被派到财
务员的办公室――这是仅有的几个从没有用过电脑的部门之一。一个助理财务员给了她第
一个问题――为那些从每条新道路获益的业主分配道路修建评估。
图
佩兴斯小姐最初估计一周就可以解决这个问题，但是最后拖长到3 个月。这主要是因
为财务员总是不断地对数据作一些小小的调整。当她觉得自己终于得到了最终版本的解决
方法的时候，佩兴斯小姐觉得自己都已经筋疲力尽了，她的耐心也快达到限度了。但是，
财务员还是不满意。“这是什么玩意儿？”他傲慢地说。“你算出来的总额是13；258；993。24
美元，而要分配的总额是13；258；993。25 美元。”
佩兴斯小姐努力保持镇静，说：“这一差异是因为对个人金额进行四舍五入所造成的。
有时总额会多一分，有时会少一分，当然有时也会刚刚好。不过无论如何，它都不会超过
一分钱，所以没有必要紧张――不过是一千三百万美元中的一美分而已。”
“您应该让我自己决定应该为什么事情而紧张，年轻的女士，”财务员打断了她的话。
他似乎总是很容易变得很紧张――只要有年轻的女士在场，特别是能干的年轻女士。“这个
州对纳税人的钱负责的人是我，而不是您！而我，必须对每一美分负责。”
佩兴斯小姐可能刚刚被她傲慢的态度和语气吓住了，但这已经让她到了忍耐的极限。
“好，如果您问我，那就是您不了解您的工作了。为了小小的一分钱而对整个工作重新编
程根本不会为纳税人节约任何东西。”
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“哦，不要激动。”财务员非常害怕这位狂怒的女士。“即使是一分钱，也是有法律规
定的，我必须遵守法律。不管这会给您和您的计算机带来什么样的麻烦。”
佩兴斯小姐已经感觉到了他的恐惧，这样她就有勇气去考虑清楚这整个形式。“但是，
等一等。每年你们想运行几次这个程序？”
“我可以向您保证，女士，我压根儿就不想运行它――除非，嗯，直到您把它修改正
确。”
佩兴斯小姐火冒三丈，但是她尽力让自己显得很平静地说：“就当是讨论一下，假如我
最终把它修改好了。那么你们一年用几次？”
“州里每年大约要做10 次这样的评估。事实上，我大部分时间都用来计算这些评
估。。”
“我知道了，”佩兴斯小姐打断他的话，然后开始翻她的钱包，这使得助理财务员更加
紧张了。很快她找到了要找的东西，站起来准备离开。她把一张一美元的钞票扔在桌上，
说，“我很乐意把这小小的一元钱捐献给州政府。你可以以后再把收据给我。”当她走到门
口的时候，犹豫了一下，并亲切地微笑了一下，然后用她最甜美的嗓音说，“我想这样程序
就可以结束了。我的捐款可以在未来10 年内所有保证程序符合法律要求。如果这钱用完了，
请您通知我，我会再捐一元钱。”
当然，佩兴斯小姐并不认为她已经解决了助理财务员的问题。她是对的。她向财务员
汇报说，计算机程序不能达到税金估算所需要的精度。这个项目浪费了她宝贵的3 个月时
间，但是她现在决定最好的办法是忘掉这些程序。当然，这是她真正的问题的解决方法。
不管佩兴斯小姐是问题解决者，还是解决式提问者，都不能使她的努力逃脱这种被蓄
意阻挠的命运。她学到了问题定义的第二课：
最终的分析表明，
并没有多少人真的希望他们的问题被解决。
图
20 一项获得技术领先奖的任务
我们知道的最好的问题解决者之一最开始时是为一家机构破译密码的，出于保密，我们隐
去了这家机构的名称，请读者原谅。在做了10 年的难题解决者之后，他获得了相当可观的
技术――这项任务最后获得了一个“技术领先奖”。
他的任务是破译“欧洲某个小强国”（该国在那时恰好是他国家的“盟国”）的一份外
交密码，任务代号是“辗转不安（JACTITATION）”。“辗转不安”最后变成了一个长达两年
的奥德赛之旅（荷马史诗中记述了奥德修斯在特洛伊战争失败后的漂泊生活，用于形容长
期的漂泊冒险旅行，译者注），但是最初的18 个月，他几乎毫无进展。最后，通过做统计
表格，加上世界上最强大的计算机工具的支持，他开始肯定这份外交密文用的是一种“书
码”――一种几乎无法破解的密码。
又过了6 个月的“辗转不安”，他相信这种密码一定是出自某一本神秘主义小说。又过
了两个月，他们把范围缩小到某个特定的作者。直到最后，他在机构的综合图书馆中的间
谍和阴谋藏书区发现了这本书――《贝娄娜俱乐部的争执》（The Unpleasantness at the
Bellona Club），作者是多罗斯·丽·塞尔斯。（Dorothy L。 Sayers，1893…1957 ，英国作家，
以其侦探小说出名，通常是刻画业余侦探洛德·波得·威姆西，译者注）
他抑制不住兴奋的心情，急着想要破译所有的消息。他从中间挑出一条他认为最紧急
的，然后开始把那些看上去毫无意义的数字翻译成书中的某页，某行，某个单词：
页行单词这个位置上的单词
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你的灯亮着吗？
112 25 7 二十
133 25 7 三
157 27 5 瓶
147 14 6 苏格兰威士忌
19 5 7 五十
32 30 2 九
192 17 4 葡萄酒
“二十三瓶苏格兰威士忌，五十九（瓶）葡萄酒。。”这是一份开支帐目！他觉得很
开心，就试了另一条消息――还是开支帐目！两天之后，他已经翻译了57 条“辗转不安”
的消息――每一条都是开支帐目！两周以后，我们的问题解决者放弃了这项“智力”职业，
开始了教学生涯。
思前想后，我觉得我们应该再问一个问题，这个问题是每一个准问题解决者在开始严
肃地处理任何问题之前都应该首先问的：
我是否真的想要一个解决方法？
尽管问题看起来很让人震惊，但我们已经看到了足够多的例子，这些例子中，一旦我
们找到了“解决方法”，我们发现它根本就是不受欢迎的。这也许会让问题解决者失业，就
像在裁军会议那一节中我们看到的那样――尽管我们曾经希望会有别的结局。或者，像在
“辗转不安”闹剧中看到的一样，答案是如此鸡毛蒜皮的东西，以至于使我们觉得自己太
不值得了。
我们常常落入圈套，因为我们已经为了一个问题而工作了这么久这么辛苦，以至于当
我们真正解决了这个问题的时候我们都有点不太相信――那么，为什么还去担心我们是不
是真的想要解决它呢？相反，问题来得太快，我们几乎没有时间来仔细地考虑问题，更别
说考虑我们是否需要解决方法了。当一个穷学生浏览着商店的橱窗，牛仔服的兜里连买包
火柴的钱都不够，他梦想着能拥有一艘可住宿的游艇，或者，至少一包雪茄。当他突然在
彩票中赢了10 万美元的时候，他会冲动地想买他渴望的任何东西，尽管他可能会容易晕船，
或者，至少，容易感染肺癌。
尽管很多问题必须在匆忙中解决，小心那些催你的人。在我们解决问题过程的后期，
仓促会带来错误；而在最初的几分钟里，仓促则会带来灾难。生活中的很多事情就像《渔
夫的妻子》这个故事中所说的一样：
渔夫在他打鱼的网中发现了一个瓶子。当他打开瓶子的时候，从里面跑出了一个精灵。
精灵告诉渔夫，为了报答他把它放出来，它可以满足渔夫和他的妻子的3 个愿望。可以理
解，夫妇俩为美好的未来而兴奋不已。他们熬到半夜，讨论他们的愿望。他们实在太兴奋
了，以至于连晚饭都忘了吃，所以到凌晨3 点钟的时候，妻子长叹一声，并且咕哝道