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者的印象太强烈了，以至于他不能够建立别的任何印象。
管理者事实上考虑这个问题并没有很久，也不是很详细。对他们来说，这是本来一个无
关紧要的问题，只不过现在真的成了一个问题，因为他们天生地憎恨以任何形式的组织起来
的员工。
员工这一边现在是如此地沉溺于“打败狗娘养的房东”的渴望，甚至于差点忘记了自己
的初衷？？ 改善电梯服务。
撇开繁杂的细节不谈，我们可以认为所有派别对以下几点达成共识：
（1）。。 房东不高兴，因为总是受到骚扰。
（2）。。 公司不高兴，因为它们的员工不高兴，并且员工们威胁说要联合起来。
（3）。。 员工也不高兴，因为房东如此无视他们的请求，以及那个破烂的电梯服务。
如此看来，现在至少有三个问题。
而从另一个角度看，这个问题看上去仍然是三重的：
（1）。。 我们怎样确定“什么错了？”
（2）。。 是什么错了？
（3）。。 对于这一问题，我们应该做什么？
问题的第一部分很快就解决了。彼得被任命去调查“什么错了”。他会用一种所有派别
都能接受的方式来定义这个问题。为了完成这个任务，3F 公司放了他1 个月的假。这是对
他主动承担责任的奖励？？ 现在，这是他的问题了。
如果你在彼得的软皮鞋里，你会怎么做？
图
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你的灯亮着吗？
3 你的问题是什么？
你有没有遇到过这种情况：有一天你发现事情不是按你预想的方式进行，并且你发现你自己
在说：“伙计，我有问题了！”？大多数人遇到过，而且有些人几乎每天遇到。他们感觉到的
困难其实是事物实际存在的方式和“它们的方式”？？ 按照某个人的观点，它们应该的存在
方式？？ 之间的差别。用“伙计，我有问题了！”来描述这种状况最自然不过了，因为问题
的出现恰好就差这么一丁点儿：
问题其实就是你期望的东西
和你体验的东西之间的差别
如果你从这本书中抬起头来并且环顾一下四周，你也许会发现数十个甚至数百个“期
望的东西和体验到的东西之间的差别”。那么，让我们来做一个试验吧。
假设你刚刚享用了一顿美味大餐，坐在你最舒服的椅子上，然后恰好翻到这本书的这
一页。你沉浸在幸福的感觉里，连一个“问题”都想不出来，更甭说几百个了。不过如果
你稍微调整一下你的感受，机会就出现了，你也许会发现以下这些体验和期望之间的差距：
体验期望
椅子旧了。新的名牌椅子。
孩子们太吵了。安静的孩子们。
脚被皮鞋夹得很疼。舒适的软皮鞋。
屋子太冷。暖和的屋子。
屋子太热。凉爽的屋子。
也许前三个问题可以用这个古老但是有效的方法来解决：“忽略这个问题”。这种方法
其实相当于降低我们的敏感度。在有些情况下，我们不再能感受到事物存在着的方式和我
们想要它成为的方式之间的差别。另外，房子太冷的问题，既然你已经注意到了，只要调
高空调的温度，或者，在出现“能源危机”的今天，穿上一件毛线衫，很可能就解决了。
但是假设你看了看空调的温度显示，发现屋子里的温度是25°C（77°F），这一温度对
于任何“正常”人来说都是足够暖和的。你现在有问题了么？当然有？？ 只要你感觉到的
温度和期望的温度不一样。这样“客观的”温度一点儿都帮不上忙？？ 除非你能让自己相
信你终于真的足够暖和了。在这种情况下，我们可以把冷热的问题看作一个幻觉中的问
题？？ 一个主要是由于感觉造成的不舒服。
但是，请不要被误导了，事实是：
幻觉中的问题是真正的问题。
面对25°C 的室内温度却仍然觉得冷，你也许会断定自己“出什么事儿了”。你也许会
直接上床睡觉，吃点药或者喝上两口酒，要么就和你的家庭医生约好时间。
无论如何，你一开始认为“屋子太冷了”的问题现在变成了另一副模样，比如“为
什么我想象屋子里太冷？”或者“我的身体出什么毛病了？”
“是的，是的，”你坐在旧椅子里咕哝着，“但是孩子们弄得墙壁咚咚响，脚快疼死了，
炉子也有点儿问题。我没有时间可以浪费的，但是在搞清楚雷龙塔究竟怎么样了之前，我
不能把这本书放下。继续！继续！”
很好，那么，让我们回到彼得先生身边。现在他正在读一本关于解决问题的书――从
这本书里他学到了
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你的灯亮着吗？
问题其实就是你期望的东西
和你体验的东西之间的差别
由这一深刻见解（至少对于一个信差来说，这是深刻的）武装起来的彼得回到雷龙塔
问题上来。他的推理是这样的：我们期望的，是很短的时间就能等来电梯；而我们体验到
的，是太漫长的等待。
从这个角度看，要想解决问题，要么改变期望，要么改变体验。要改变体验，可以缩
短实际的等待时间，或者使时间显得变短了。当彼得考虑实施办法的时候，碰巧他在一本
教人解决问题的书里读到了一个类似的问题：某个公司总有员工们在下班后跑下楼梯的时
候摔伤，其解决办法是在每个转弯平台上装一面镜子。因为虚荣的本性，员工们减慢了奔
跑的速度，以便检查一下衣着打扮，作一点小小的调整。
“也许，”彼得推理道，“一个相似的装置可以解决我们自己的问题。”彼得的老板很高
兴听到他说他已经有办法了，因为在彼得放假的这段时间送信的工作进行得不太好。梁龙
先生也很高兴，因为这个方法不会花费他很多钱，于是他很快就答应在每层的电梯旁边安
装镜子。毫无疑问，抱怨很快减少了。老板很夸张的拍了拍彼得的肩膀，给他涨了一点工
资，还让他坐回收发室他的那张旧桌子面前。
唉，唉，纽约就是这么龌龊，和那本讲怎么解决问题的书里描写的纯洁世界一点儿都
不一样。没多久，那些无处不在的“破坏公物的家伙们”发现雷龙塔里面的镜子比凡尔赛
宫还要多。又没过几周，彼得又被安排了特殊使命――找出对付镜子上的乱涂乱写的办法。
当新任务到来的时候，彼得还沉溺于解决上一个问题时所形成的恶习中。这时，他正
在阅读另一本关于解决问题的书。在这本书里，他学到了一种思想：如果你想找到一个问
题的解决方法，试试“让情况变得更糟”。“啊哈，”他灵光一闪，“这其实并不是乱涂乱写
的问题，是拙劣的和没有想象力的绘画的问题。停下来照镜子和停下来欣赏涂鸦并没有区
别，只要他们不会觉察出电梯是多么的慢不就行了。”
现在彼得提议给每个楼供应蜡笔（当然是用链子系在墙上的）。在等电梯的时候，每个
人都可以参加这项丑化镜子的活动，每个人都可以画他想画的图案。老板又一次重重的拍
了拍彼得的肩膀，又给他涨了一点儿（比上次还少）工资，然后彼得又回到收发室，去享
受他用智慧解决问题的巨大胜利。
图
时间一天天过去，不知不觉中，雷龙塔迎来了它的一周岁生日。按照纽约市的法律规
定，Uplift 电梯公司的工程师们某天早晨来到雷龙塔进行年度检修。
当他们看到大堆的员工在大厅里游荡，每个人手里都拿着一根蜡笔，工程师们发现他
们观察到的状况和他们期望中的状况存在差距。他们的职业荣誉感受到了侮辱，因为他们
公司的口号是：
Uplift 电梯公司的用户绝不需要等候电梯
“控制部分一定出了问题，”一个工程师对另一个说，“如果Uplift 公司的电梯工作正常，
绝对不会造成这么多人等待。”
于是，工程师们开始找问题出在什么地方。哦，你瞧，他们发现，有一只老鼠被困在
电梯的主控制箱里，就在电梯系统刚刚装好的那一天。这只可怜的老鼠徒劳地想要咬出一
条路来，它用尽了吃奶的力气把它那小小的牙齿对着一个主继电器咬了下去。它获得了240
伏的奖励，不仅使它免遭慢慢饿死的痛苦，而且让不朽的它和主继电器永远地长眠在一起。
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清除老鼠和更换继电器的工作都很简单，尽管有点儿恶心。然后工程师们检查了一遍系统，
发现它现在可以达到Uplift 的标准了。
工程师们在离开雷龙塔之前，给梁龙先生打了一个电话。他们把那只不朽的老鼠放在
梁龙先生的桌子上，傲慢地说：“即使您不能保证您大楼的清洁，当您发现电梯走得那么慢
的时候，您至少可以和我们联系…… 难道您没有意识到这么差劲的服务可能会使您失去您
的房客？”
“无论如何，”房东想，“至少他们总算最终解决了这个问题。”那天早晨他刚巧接到公
共环境协会雷龙塔分会的请愿书，抱怨那些涂鸦，他知道先前的“解决方法”马上就要在
他面前崩溃了。他长出了一口气，亲自把工程师们送到了前门口。这时大约是下午5 点，
他想看到当大楼里的员工们发现电梯服务改善了之后将会是多么的高兴。
下班铃一响，员工们像潮水一样从办公室涌向电梯，每个人都希望自己是这一层最先
拿到蜡笔的人。然而现在电梯能正常工作了，人们还来不及画下那些“无聊的涂鸦”就被
送到大楼的底层了。往常，慢吞吞的电梯需要15 到20 分钟时间才能把这几百名员工都运
送完，现在一眨眼功夫，所有的人都挤到了地铁站口――这个“娱乐无极限站”根本应付
不过来。等候的人群十分拥挤，有5 个人热得晕了过去，7 个人被高跟鞋踩破了脚送医院了，
而可怜的梁龙先生不小心被推下了楼梯，直穿过检票口，一直滚到了月台上。
因为地铁线并不经过斯卡斯代尔庄园，所以梁龙先生从来没有进过地铁站。当然，他
也不会用胳膊肘开路之类的招数，完全不会保护自己的房东先生就这样从月台上直接被推
到疾驰而过的特快列车的轨道上去了。
经理们和员工们都参加了葬礼，因为，在解决电梯问题的斗争中，他们都认识了房东并
且尊重他（尽管他是一个贪婪的小暴君）。为了表明他们之间已经尽释前嫌了，信差彼得·彼
根霍勒先生应邀代表雷龙塔的所有房客对梁龙先生致了悼词。
在悼词中，彼得先讲述了这一年中发生的故事，以及他和梁龙先生相识的过程，并对逝
者的观点表示了由衷的赞赏。最后，彼得悲痛的说：“当电梯问题得到最终解决的时候，他
却突然的离开了我们，真是太遗憾了。我们一直都不会知道问题究竟是什么――直到我们
不再拥有这些问题了。”
后记：
当彼得悲伤地从梁龙先生的墓地离开的时候，有一只手抓住了他，是一个有点儿面熟的
和蔼的老人。“我是E。Jrvair 先生，我的百货大楼和雷龙塔就隔着一个小胡同儿。您对梁
龙先生的悼词真是太感人了。”
“谢谢，”彼得真诚的说，他很高兴他的演说给人留下了深刻的印象。“我真的觉得我辜
负了梁龙先生，他是那么信任我解决问题的能力。”
“哦，不要自责，年轻人。当你到了我这个岁数的时候，你会明白对于生活中重要的事
情，我们常常是无能为力的。”
“也许，”彼得回答说，“但是我的确后悔我对他说过的一些话，尤其当他觉得我不够严
肃的时候。”
“比如？”
“比如有一次我印象尤其深刻，那次我提出了一些奇特的解决方法，就像烧毁大楼那类
的建议。那次他真的生我的气了。”
“他不会的。有很多房东烧毁他们的大楼来获得保险赔偿。如果我的公司继续保持现在
这样的经营状况，我自己也会考虑这一招儿的。”
“哦，激怒他的不是刚刚说的那个建议。我想他一定很严肃地考虑过那种方法。真正激
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怒他的是我建议偷取隔壁大楼的电梯使用时间。”
“但那真的很有趣，”Corvair 先生说，“他怎么会为这样好的一个笑话而发火呢？”
“哦，他认为那时间和地点都不适合搞笑，所以他把我从办公室赶出来了。‘你怎么能
偷到别的大楼的电梯使用时间？’他问我，而我不能给出一个合理的答案，所以他就把我
赶出来了。”
“那么，当你提那个建议的时候，你心里是怎么想的呢？”
“我不知道。它碰巧蹦到我脑子里，并且听起来很�