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我不知道该如何回答这一连串的攻击。我想他们应该已经了解这套配销系统。我想问题在于，他们也明白我为什么直到最后一刻才告诉他们。
我要不要从头解释给他们听？不，他们在会议中的谈话显示他们已经完全了解。那么，到底发生了什么事？
我小心翼翼地说：对，我们的配销系统完全违反一般法则。不过，这是常识的问题。
这正是令我们困扰的地方。道尔提插嘴。
现在，我全被搞迷糊了。
你是怎么做到的？杜鲁曼问。你为什么会如此大胆的违反传统，改变过去的做法，发展出这么简单又有效的制度？
那么，他们是喜欢我们的方法罗！
不是我发展出来的。我归功于应得功劳的人。是唐纳凡和他的员工想出来的。
那么印刷公司的销售点子呢？那个让你可以和快速印刷机竞争，又可在大量印刷上要求较高价格的点子？也不是你发展出来的，是彼德和他的组员？
没错，是他们想出来的。我坚持道。
杜鲁曼没有放弃。而在不到一年之内将压力蒸气事业部门转亏为盈的人，我想也不是你，而是史黛西和她的员工罗！
这是事实。
那么你以前所管理的公司的杰出成就，又该归功给谁呢？
如果不是他讲话的语调，我真的会觉得他在赞美我，而颇感愉快。不过，听起来，好象他们对我有所不满。
你要知道什么？我最后问。
这不是很明显吗？道尔提并没有放松口气。看起来，你和你的员工有一套系统，可以突破通行的做法。
一套可以帮忙建构及沟通常识的思维方法。我听到自己重复钟纳的话。
这也是我们难以相信的地方。
还有另一种解释。我笑起来，我是某种管理天才，但这更难让人相信了。
这很有趣，真的是很有趣。不过看起来他们并不觉得有趣。
我们很难想象你真的有一套方法。但我们又不能予理会。道尔提蛮严肃的。
我耸耸肩。
他直视我的眼睛，然后说：罗哥，你一定要带着我们作一次这样的练习。
杜鲁曼接着说道：坦白说，我不相信你能从两天前我们丢给你的一堆问题中，整理出什么头绪。你知道，我对你的讲法并没法认真，你说你可以找出造成所有问题的核心问题。不过，现在我不大确定。或许，你真的有一套方法，虽然听起来蛮奇怪的。
于是，我在一小时内必须去杜鲁曼的套房，教他们如何找寻症结问题。要这么做，我必须为这个我所见过最复杂的状况构架现况图。我一点头绪都没有。
我赶紧穿衣。我上次什么时候建构过现况图？我曾大量用过其他的思维方法，我也帮过唐纳凡构思配销系统，但上次我奋战建构现况图是在两年前。我不确定我是否还记得钟纳的相关指示。我和我的大嘴巴，我怎么又把自己困在这个没出路的死胡同？
我拿出杜鲁曼写的花边餐巾纸，他的了草字迹可以让他有资格去当医生写处方，真像在解密码。首先，我得重腾一次，这样大家才看得清楚。一边解密码，一边我慢慢看出了一些关连。或许有办法┄┄让我仔细看一看┄┄
不良效应
1、竞争比以往都激烈。
2、市场要求降价的压力愈来愈大。
3、在愈来愈多的生意当中，我们无法从买主愿意付出的价钱中获利。
4、市场愈来愈因供应商表现不如预期而惩罚他们。
5、经理人以达成局部效益为经营公司的目标。
6、公司内部的不同部门互相指摘工作不力。
7、面临前所未有的压力，要求采取行动以提高销售量。
8、需要以前所未有的速度推出新产品。
9、持续推出新产品反而混淆并宠坏了市场。
10、大部分的新卖场及新的或改良后的新产品侵蚀到现有的卖场或产品的销售。
11、现有的销售人员大部分都缺乏足够的销售技巧。
12、销售人员工作量太重。
13、生产和配销改进得不够快或不够有效。
14、工程部门无法快速地发展出又新、又可靠的产品。
15、公司缺乏新颖的行销点子。
12 扮演教练
下一步，我满怀自信地说：是在我们列出的不良效应中，替至少其中两项找出因果关系。我希望我真的像我的声音听起来那么有自信，不过，至少我记得下一步该怎么走。
先选哪两项有没有关系？
没有。与其他方法不一样的是，这个过程不包括替这些不良效应排优先顺序。
这下可好。他说：杜鲁曼和我永远无法同意那两项是最严重的不良效应。还有，不良效应这个名词蛮拗口的，称呼他们为问题不是简单一点吗？
我宁可称它们为不良效应，比较贴切。
他们礼貌地微笑着，然后专心回到问题单上。
麻烦大了，我的问题不在于是否记得这些步骤，我想我全记得，问题在于要谨慎地一步步执行。将直觉转换成文字很不容易，我从来不曾未经长时间的反复尝试而能成功地建构起现况图的，现在我得在杜鲁曼和道尔提监督之下完成这个任务。我希望他们能有点耐性，不然，我会看起来像个大笨蛋。再怎么说，在他们面前尝试架构现况图绝不是留给他们良好印象的好方法——但是我该要留给他们良好印象。
我们要如何进行？杜鲁曼问。
如何进行什么？
我们要如何进行，才能找出两个不良效应之间的因素关系？
检视这张清单，然后运用你的直觉，因果关系就会出现在你脑海中。
忽然，我看到一道曙光出现在眼前。我得救了，他们愿意自己作练习；我只要扮演教练的角色就成了。这么一来，任何过失都由他们自行负责，不是我的错。只要整个过程看起来有一点进展，而不只是漫无目的地犯错就好。
天助我也。我悄声说，然后遁入我的新角色中。
那么，你们是否已经看出至少有两项不良效应之间彼此有关连？
有，而且还不只一对。杜鲁曼说道。
是什么？让我看看。
我对任何的关连都不甚有信心，都太牵强了。他说。
我十分熟悉这种感觉。你看一看问题，然后一堆的关连会出现在脑海中。你试着将它们写下来，但没有一个看起来够实在。不过，钟纳曾经教过我一个方法，将每个因果关系转化成一个扎实的新结构，其清晰及简明的程度令一般人认为这只是一般常识而已。
不用担心，我为杜鲁曼打气。给我一组关连，任何一组。
他迟疑地说：我选的是面临前所未有的压力，要求采取行动以提高销售量。这个事实会导致需要以前所未有的速度推出新产品。但是我觉得并不妥当。不是说不正确，但┄┄
我拿了两张黄色立可贴便条纸。在第一张上面写下他讲的第一个不良效应，也就是第七号，关于要增加销售的压力；在另一张上，我写下第八号不良效应，关于推出新产品的需要。我将两张便条纸粘在一大张白纸上，用箭头将两者串连在一起。
中间需要一些解释，我同意。这两个效应之间的关连似乎不那么直接。
好象跨越大西洋一样远。道尔提笑道。
你可以试着在中间加入一个中间效应，以说明这因果关系。我建议杜鲁曼。这句话好象没什么帮助，我再试一次。提高销售量的压力和推出新产品之间有什么关系？
这不是很明显吗？他看起来蛮惊讶的样子。提高销售量的压力会转换成发展新产品的压力，然后自然就需要推出新产品。
有道理。我说道，然后在第三张便条纸上写下：面临前所未有的压力，需要快速发展新产品。我将这张便条纸贴在原先两张的中间。我们一起检视这三张便条纸：
看起来比较说得过去，道尔提同意，但还是缺不了一点什么东西。
对；我们称之为不足。我来补充一些我认为缺少的东西。我写了另一张便条纸，并将它放在最下端这张的旁边。我读出刚刚写的内容：提高销售量有效的方法之一，是发展更好的新产品。同意否？
他们都同意。
那么，如果面临前所未有的压力，要求采取行动以提高销售量，而提高销售量最有效的方法之一，是发展更好的新产品，那么，我继续念中间的便条纸。那么，我们会面临前所未有的压力，需要快速发展新产品。现在，如果面临前所未有的压力，需要快速发展新产品，那么，不要多久，就会需要以前所未有的速度推出新产品。现在看起来如何？他们蛮喜欢的，我却不然。
伙伴们，我说：还是有些地方不对劲。绝大部分的产业都感受到前所未有的压力，需要增加销售，但只有部分的产业需要以前所未有的速度推出新产品。
我不同意，杜鲁曼说道。几乎所有的产业都以高于以往的频率推出新产品，甚至银行都持续推出新服务。
还是有差别的。道尔提说。你真的能拿化妆品业，高尔夫球杆制造业或任何电子相关产业的情况和银行业相比吗？在这些产业中，平均的产品生命周期不到两年，甚至不超过一年。他们每两年就需要汰换全部产品。我所说的前所未有的速度就是这个意思。
我想你说得没错。杜鲁曼同意。
你明白问题出在哪里了吗？我说。在现况图的底端，我们的描述适用于所有的产业，在图的顶端，我们的结论只适用于某些行业。下端还少了一些东西，我的结论是：如果我们要正确叙述现况图，我们必须在下端描述一些只存在于那些行业的现象，这些现象令那些行业以这么疯狂的速度发展新产品。
最后，我说：让我加点东西。然后在下端站在另一张便条纸，有些产业能快速发展新材料，而得以发展出新产品——先进材料产业。
他说得有道理。道尔提若有所思。
今天，一个中等的技术人员以现有的材料所能生产的产品，要比十年前最好的技术人员所生产的产品还要好。那么，我们要如何处理这个情况？我们如何更正我们的现况图？
我说道：就像刺猬做爱一样，要非常的小心。首先，我们必须替这些特别的产业决定一个名称，我们就将这些因为能快速发展新材料，而得以发展出新产品的产业简称为先进材料产业。
现在，我们再看一次写下的内容，然后作一些必要的修改。如果，有些产业能快速发展新材料，而得以发展出新产品——先进材料产业，而提高销售量最有效的方法之一，是发展更好的新产品，因此会面临前所未有的压力，要求采取行动以提高销售量，那么，先进材料产业面临前所未有的压力，需要快速发展新产品。
很长，但是很有道理。杜鲁曼甚觉满意。让我们跟着修改上端的描述。
早已领教过他的字迹，我宁可自己动手写。现在上端的描述是：先进物料产业需要以前所未有的速度，推出新产品。
到目前为止，都只是常识，没别的。道尔提说。
我忍不住不提醒他，才几分钟之前，对这常识我们还有许多保留。
常识？真是笑话。杜鲁曼可没这么容易放过他。如果真的只是常识，为什么我不同意一开始所写的箭头，而且我们也花了半个小时才获得这结论？
好啦！好啦！道尔提抱歉地说：我没说建构常识是件容易的事。不过，罗哥，下一步是什么？到现在为止，我们才连结了两项不良效应，后面还有十三项。
我说：这正是我们的下一步，我们已建立了一个扎实的起点。接下来，我们需将它和其他所有的不良效应连结在一起。不过，要慢慢来，这个步骤急不得。还有什么其他的不良效应可以轻易的连结上去？
清单上的下一项，杜鲁曼说：持续推出新产品反而混淆并宠坏了市场。
我检查了一下。如果先进材料产业需要以前所未有的速度推出新产品。那么，先进材料产业持续推出新品反而混淆并宠坏了市场。这样可以。我将这条加入现况图中。
你觉得第十二项不良效应如何？道尔提问。
销售人员工作太重。看来应该蛮容易找出关连的。
结果，没有想象中容易。几次尝试错误后，我们发现原因何在了。这个不良效应并非来自这现况图的某一处，而是来自两个因素的结合。最后结束时，我们连结的结果如下：如果面临前所未有的压力，要求采取行动以提高销售量，那么，销售人员受到压力，要多拉些生意。单单这项无法造成工作过量，还有别的事情占去他们的时间。如果先进材料产业面临前所未有的压力，需要快速发展新产品，那么，先进材料产业的销售人员就需要以前所未有的