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凯莉夫人对此常常怒不可遏，又无计可施，毕竟再找一个格雷丝这样的好美容师不容易，况且说实话雷丝还有更多的才华没有施展出来。万般无奈，凯莉夫人去请教了一位从事成人教育的老朋友。
朋友听了她的诉苦之后，要求凯莉夫人用纸条写下所有她所知道的格雷丝的情况，比如：她的生活背景，她的需求，她的担忧和烦恼，她在工作及家庭中的失意和挫折，她面临的情境是否也会使我们大多数人不悦？等等信息。
起初凯莉夫人觉得一无所知，细细回忆一番直接和间接地信息后，她吃惊地发现，当她客观地看待格雷丝时，她竟了解有关格雷丝的那么多东西，可以前她却觉得格雷丝简宜是个谜，令人困惑不已，她与格雷丝之间简直永无沟通之日。
然而，当她开始写下一些短句时，她吃惊地发现，她竟知道些答案了：
——格蕾丝被一个她认作姑姑的人抚养大。她也许是也许不是她的妈妈。她对他的父亲一无所知。
——传言格蕾丝的“姑姑”有一串同居的男朋友，其中有些因暴虐而知名。
——格蕾丝住在一幢分宅公寓里，里面住着许多问题家庭。
——格蕾丝患有气管炎，并且经常旷工。
——她在美容院里没有朋友，男孩都不进喜欢她。她对女孩怀有恶意，她们也都回避她。
——周未休息时我常常把格蕾丝留下来加班（这使得她没什么机会和其他的同事交朋友！）
——当我们偶尔给格蕾丝点额外的事儿做时，她也能帮上忙，尽管她需要不时的督促。
——格蕾丝不诚实、不可捉摸、富于攻击性、抽鼻子、不招人喜欢、而且大多时候极为讨厌（如果我是像他那样被抚养大的，我说不定会更糟）。但她也是脆弱的、困惑的、不幸的。她有动人的微笑并且有时带给我令人感动的小礼物（我怀疑她是偷的——这里我又以偏见行事了）。
当讨论她所列举的这些时，凯莉夫人惊愕于没有为格蕾丝做得更多。问题的一部分在于她把自己的职业生活搞得那么困难以至于她难以感受到对她的同情。但是，当她冷静地看待她的情况时，她就清楚地看到，她能做些事情来帮助格蕾丝。具体说，她能够：
1。不再责备格蕾丝的固有禀性。显然她对她的大多数缺点没有责任。
2。尝试与她的亲人接触，了解她生活的更多细节。
3。当她因为气管炎而旷工，不扣发她的薪水。
4。创造机会给她的工作打好分，并当着其他员工的面表扬他。
5。不再在周未工作休息时扣留她，给她更多机会与其他人打成一片，劝说其他一些同事来善待她。
6。给她更多机会帮助做美容院的工作，对她的努力给予鼓励（当她做这些工作时，借机与她进行私下的谈话，以便好地了解她并建立友好的关系）。
凯莉夫人很现实地知道，她行为上的这些改变不会在一夜之间转变她与格蕾丝之间的关系。但是她确信这是重要的一步。几周以后她发现整个集体的情况大有好转。格蕾丝对这一些善意作出了反应一她的情绪变好了，同时也更合作、更乐于助人了。老板对她的兴趣和友好的关注使她在同事心目中更有地位，因而她变得更受其他人的欢迎，对他们也就不那么有攻击性了。
凯莉夫人认识到，因为在家中受到忽视，格蕾丝极需受到注意，因为她不知道怎样表现才好，所以就一直靠捣乱来赢得注意。她自己曾因为只在她表现不好的时候注意他而把事情搞得更槽。现在她创造机会让她因为表现好而得到注意。
最能给人启迪的是，凯莉夫人承认她对格蕾丝态度的改变使得她更容易忍受她而不感到那么讨厌。更好地理解她意味着她在自己心中可以谅解她所做的某些事情。“我不断告诉自己感谢上帝，我和我们其他人都在这样做”。尽管凯莉夫人认为她不值得过多的称赞，但她承认她现在感到她给予格蕾丝的善待比她今生从其她任何人那里得到的都多，这真令人高兴。
凯莉夫人的经历表明，由于不愿意费心去理解他人，结果我们不但使他们的生活更困难，也使我们自己的生活更糟糕。凯莉夫人是一个细心、敏感的人，但她与格蕾丝之间的冲突使得她只关注自己的问题而不关注她的问题。不是去注意下属何以成为目前这个样子，而只是注意她自己对她所感到的不满与愤怒。由于不能帮助下属，她也就不能帮助她自己。一旦她花费时间来帮助，她就发现自己的管理变得更加得心应手了。
“老板”的日子也不好过
要认识到上司可能遇到的困难，并尽可能将你的困难与工作挂钩，而不是与上司本人挂钩。
——《走向男人》
大多数人都声称：他们的工作不顺心，工作积极性没有被充分调动起来，以及大量困难的根源都是在自己的上级那里，而不是在于自己的不忠心亦或被抓住的不足。
也就是说，人人都希望自己能被同事、被上级所理解和体谅，却很少认为自己应该如何去认识和了解上司们。的确，如果有人获取了地位、职业成功，我们就认为他们没有理由感到不自信，或需要更多的支持、声望和褒奖。而事实上，“老板的日子也不好过。”
一个人的成败本与工作性质无关。公司总裁和看大门的人一样被要求在他们各自岗位上取得成功。一个人是不是成功者，并不应由他的地位而是由他的事业心来决定。
但社会之所以复杂，就是因为应该的事往往不是现实。在生活中，一个人是不是成功者，恰恰是由他的地位而不是由他的事业心决定的。作为代价——修改真理的代价——成功者比起其他任何一种人来，更无法随心所欲。他必须压抑自己的情感，他命中注定要生存在围困他自己的樊篱里。
如今我已经在这个位子上干了6年。我熟知我的工作，熟知我的公司，可我并不认识我的老板。这样正合我意，我也不想认识他。可是几个星期前，他邀请我下班后出去喝一杯。原来他有一些个人的烦恼，他想摆脱掉那些烦恼。这不，我给这家伙干了这么多年，突然间他变成了一个实实在在的人，这可是头一遭见过。太实实在在了：他的老婆酗酒，孩子们不可救药，他债台高筑，还有同他的女朋友之间的麻烦事儿——他何必全部向我抖出那些事来。我不愿意抬头望去的时候看到的只另一个麻烦缠身的可怜虫呵——我想我看到的是老板。
老板是现实生活中公认的成功者，许多人拼命的工作，就是为了有朝一日成立公司，做老板，给自己干活！而他——老板，同样是一个麻烦缠身的可怜虫。
在现代的工作世界里，几乎没有了铁面上司的活动余地。老板已不能一味的颐指气使，而工人亦非只知卑躬屈膝。就连一位大肆鼓吹权力无情的人也承认：“今天的雇主，无论他是公司总裁或是办公室主任，都已不能再沉湎于适者生存这一绝对原则的乐趣之中。”现在，一个老板应当既是顾问、精神病学家、知心朋友、教师、牧师，又是（很小程度上的）哥儿们和（很大程度上的）父母亲，既是将军，又是三等兵。
所以，今天的一老板们“便可能被人们对他的要求所压垮。他们可能觉得难以达到这些要求，或者陷于自己所不喜欢却又不得不装出很喜欢的样子去工作。或许他们可能因为缺智少谋，员工替换，成功的异想天开以及舆论界的关注而感到受挫折。他们可能不是不想与下级同事共同分忧，而是忘记了所有的技巧，从而把他们的不足与挫折发泄到了这些下级同事身上，接着便导致了本可避免但又无力避免的关系问题。
另外，像我们其他人一样，上级同事可能有时会有干扰其职业生活的个人问题。或者他们有一些个人问题使得他们过于依赖于权力和重要性这样令人兴奋的感觉。在职业能力和人格成熟的表面下，他们可能隐藏着一个不成熟的自我，只能满足于不断证实它有权力支配下属的行为和情绪。
理解这些可能有助于我们在与上级的关系十分难处时不那么感到气愤和烦恼。对于我们造成困难的人我们大概不能直接地做什么或说什么。我们的工作机会、我们的提升、甚至我们的事业可能都掌握在他们的手里。唯一的补救方法可能就是基于这种理解在我们自己身上花些功夫，向我们自己证实问题的关键并不是我们的职业能力或我们的人格特质而是那个我们不与之相处的人的职业优虑或个人失败。
如果你觉得合适（或迫不得已）把事情与他或她挑明，就要求一次见面，你会有时间作好准备，通常比在火头上大发牢骚效果要好得多。仔细考虑你想说什么，尽可能不要掺情绪性的东西（并非因为它们不重要而是因为难以对付它们作出准确的解释），而只要着限于简单的事实。不要过分谦卑或作不必要的辩解，但也不要过于敌对。如果人们认为他们正受到人身攻击，就可能变得很有戒心（甚至有时有攻击性）。特别是如果老板有一个特别脆弱的自我，直截了当地对他个人进行批评就只会把事情变得更糟而不是更好。但如果不得不进行这种批评，也要尽可能不具有威胁性，不那么情绪化。并且要力求简明。要直入主题，只读最重要和最紧急的事情，并且要表明在关键时刻你能保持头脑清醒和情绪稳定。
一位年轻人曾对朋友这样描述过他的上司：
我曾经在会计部那个家伙的手下干过。我当然想在公司里往上爬，而且我总觉得唯一的途径就是坐上他那把交椅。可我毫无办法。我是说，他总是忙得不亦乐乎。那家伙的工作能力大得叫你不敢相信，而且因为我总是不想退出竞争，这几乎要了我的小命。我永远没占上他的位子，当然，还是得到提升了。我那样没命儿地工作，以致人们都开始注意上我了。其实，推荐提拔我的人，也正是那个家伙。
毫无疑问，在某些情况下，互为对手的角色在很大程度上还不光是象征性的。比方说，假如一个男人突然发现自己是在一个年龄比自己小的男人或女人手下工作的话，那么几乎毫无例外地要发生真刀真枪的冲突。
当然，小上司和老工人的问题并没有现成的答案。在《论成为公司里的顶梁柱》一书中，本来大无畏而乐观豁达的作者在此却奉劝人们说：“假如你突然发觉自己在向一个比你年轻的人汇报工作，那么你有三种选择：1。夺占他的位子；2。撂下你的挑子；3。咬牙切齿地忍受眼前的日子。”但是他又补充说，你绝对逃脱不了这种尴尬处境给你带来的羞辱和愤怒。在这里，这个上司任何的调整都是无济于事的，相反，他要么同自己的偏见言和（从而以此摆脱偏见），要么忍受固执偏见的后果。
然而，对上司的愤怒并非总是受压抑的结果，相反，它可能由工作中一个建设性、甚至是必要的因素引起。一个虽然对工作不大乐意，但又没有能力撂下挑子的上司可能会有一种真正的需要，想为他郁积起来的愤怒找到一个发泄的突破点。在此情况下，上司就成了公司的化身——对，我们又回到象征上来了。通过把敌意指向那个化身，这位下级因而得以排解一些做下级的痛苦。（这似乎并不公平，但大多数老于世故的上司却把它当做他们角色的一部分而予以接受。）
如今，越来越多的人正要抱怨他们的上司如此富于竞争性和攻击性。以致在他们手下卖力成了身心的磨难。但是，即便他是那最讲道理、最温文尔雅的男人，通常也要被他的下属看成敌人。要想逃避这种敌意是不可能的——一个上司也没有力量去逃避。让一个人对他的上司发泄心中的愤怒，再让这位上司向他的上司发泄，这要比向自己生活中的其他人发泄强。
上司与下属的关系，其实也许是在这个工作的世界里唯一一个让神话扮演了悲喜两重角色——而不光是反面角色——的地方。
了解他人的动机才好“敷衍行事”
敷衍是人际关系大棋盘上的马和炮，是时刻都用得着的常规武器。
—— 佚名
我们一旦被人敷衍，便会忿忿不已，甚至横眉立目，咬牙切齿，其实大可不必。
试想有哪一日我们不被人敷衍，又有哪一日不敷衍别人呢？如同牢骚，在我们让别人不要发的时候，自己何尝没有发呢？
难怪有人说：“敷衍是社交主旋律中必不可少的一个音符，是人际关系大棋盘上的马和炮，是时刻都用得着的常规武器。”
何谓“敷衍”，《现代汉诺词典》说：“做事不负责或待人不恳切，只做表面上的应付，敷衍了事。”而我